O varejo parece um negócio simples, mas está ficando cada vez mais complexo.Se "Conheça o seu cliente" é um requisito básico para o varejo bem -sucedido, os varejistas - e especialmente os gerentes de lojas - estão definidos para um 2022 difícil, à medida que os comportamentos dos clientes continuam mudando e as expectativas mudam.A boa notícia é que as pegadas estão de volta acima dos níveis pré-pandêmicos no Oriente Médio-graças à distinta "cultura do shopping" da região-como os compradores querem mais "toque e sentir" antes de comprar.A má notícia é que entender as expectativas dos compradores na loja está ficando muito mais difícil.Isso é crucial porque o equilíbrio de poder no domínio de varejo agora está firmemente com o comprador.Pesquisas recentes ilustram isso.
A pesquisa de Kearney nos Emirados Árabes Unidos sugere que os compradores agora preferem entrar na loja para comprar certos itens muito pessoais, como roupas, bolsas e acessórios, que precisam de mais toque e sensação.Esses mesmos compradores também querem a facilidade e a conveniência dos preços atraentes, preços atraentes e "experiências de compras aprimoradas".
Isso se vincula com as descobertas de nosso 14º estudo anual de compras globais, que mostrou que globalmente, dois terços dos consumidores estão retornando às lojas, mas não aos mesmos comportamentos de compras pré-pandêmicos.A maioria (73 %) deseja entrar e sair das lojas rapidamente e metade delas está pesquisando preços de produtos on -line antes de sair de casa.Além disso, quase um terço está verificando o inventário da loja antes de sair de casa (apenas 19 % isso em 2019).
Esses compradores sabem o que estão procurando e vêm armados com informações e idéias, de lojas on -line, sites e influenciadores de mídia social.É isso que chamamos de verdadeiro comportamento de compras omnichannel e é ilustrado pelo fato de que um terço dos consumidores dizem que usam seus dispositivos móveis para procurar preços competitivos ou navegar em sites on-line para produtos durante suas viagens de compras.Preocupadamente, para os varejistas, embora mais de 70 % confirmam que eles deixaram as lojas recentemente sem todos os itens que desejavam-metade deles por causa de estoques fora dos estoques.Isso significa que é mais crítico do que nunca se envolver com os compradores na loja.
Pesquisas mostram que a geração do milênio e a geração C - também conhecidas como "consumidor conectado" - favorecem a experiência física da loja e querem ir às lojas, mas as compras agora são sobre histórias e não são mais sobre transações.Não se trata de encontrar coisas para comprar, mas o que a compra adiciona à história do comprador e como ela faz parte de sua história, como uma declaração pessoal.
Pena dos fracos associados de vendas.Mais da metade (58 %) dos compradores dizem que é mais rápido obter informações sobre smartphones do que os associados - e a maioria dos associados (64 %) concorda.Isso significa que os varejistas nem sabem quando seus clientes na loja estão considerando as compras de comércio móvel (M-Commerce) (possivelmente com concorrentes).Mais de 25 % dos compradores pesquisados fizeram pedidos de comércio M de clique e coleta enquanto compram.
Agora, os compradores esperam toda a escolha, conveniência, acesso e velocidade on -line, mas com o valor agregado do "teatro" das lojas de varejo.Isso significa que os associados de vendas estão se enfrentando com compradores muito inteligentes com um curto período de atenção e esperando uma experiência de compra e uma conexão com a equipe da loja, que deve se tornar parte de sua história de compras.
A grande maioria (84 %) dos tomadores de decisão de varejo está ciente dessa tendência "faça você mesmo" (DIY) e está analisando como atender às expectativas dos clientes e "salvar vendas".Isso é positivo porque a maioria dos compradores não quer gastar seu dinheiro com outro varejista, e a maioria estaria disposta a comprar um item fora de estoque antes de sair da loja se pudesse buscá-lo em um dos varejistas nas proximidadeslojas ou o item pode ser entregue à casa.
Os varejistas que desejam responder ao desafio precisam entender as motivações desse novo comprador.Os varejistas também devem ter a visão de analisar tudo, desde a tecnologia até o treinamento da equipe - desde a primeira impressão vital até o pagamento final sem atrito e toda a jornada do cliente no meio - para oferecer a experiência do comprador que as demandas modernas do comprador.
Os varejistas precisam treinar funcionários e capacitá -los mais na loja?Eles precisam contratar diferentes tipos de pessoas e treiná -las de maneira diferente?Alguns varejistas de Londres estão recrutando associados das escolas de palco para - quase literalmente - colocam o drama de volta ao teatro do varejo, com o treinamento certo, é claro.Eles reconhecem que os associados não são apenas uniformes no ponto de venda.
Todo associado é um ponto de envolvimento do cliente-os funcionários estão frustrados em lidar com clientes mais bem informados do que eles e os varejistas precisam permitir que a equipe pense mais como um comprador, com personalidade, experiência e treinamento naturais, e o suporte de tecnologia pessoal para dar oShopper A melhor experiência de loja.Eles também devem ter o poder de resolver problemas de clientes (ações, tamanhos, entrega ou coleta) e até fazer pagamentos móveis - conectar -se ao comprador e fazer parte da história do cliente.
O ROI é a venda, a experiência do cliente (e o boca a boca), mas também a oportunidade de coleta de dados - e, portanto, a possibilidade de maior personalização e personalização da jornada do comprador.Essa aplicação de tecnologia (dados e idéias do cliente coletados mesmo antes de uma visita à loja) e o uso de dispositivos móveis na loja (envolvimento e pagamentos do cliente) podem ajudar a levar o varejo a outro nível por meio de tomada de decisão orientada a dados.
A pandemia mudou o comportamento do comprador.As lojas físicas estão voltando e desempenharão um papel significativo no varejo no futuro, mas a chave para desbloquear o sucesso do varejo permanece: conheça seu cliente.
Olhando para o 2022, o varejo ficará mais fácil para os clientes e mais para os varejistas.Os varejistas do Oriente Médio estão subindo para o desafio.
Mark Thomson é o diretor da indústria de varejo EMEA na Zebra Technologies
