Uma recessão abre as portas para a disrupção em indústrias duramente atingidas, mas o CEO de uma das maiores empresas hoteleiras do mundo diz que um negócio como o dele faz mais do que qualquer plataforma de tecnologia pode substituir.
Os CEOs da Kayak e da Sonder na última semana dobraram a ideia de que uma plataforma de tecnologia de baixo custo poderia atrapalhar o negócio hoteleiro no nível da propriedade. A ideia é que a tecnologia possa reduzir os custos – quem precisa de uma recepção com funcionários e todos os outros recursos de um hotel tradicional? — e promova uma linha de negócios mais eficiente para os proprietários de hotéis.
A Kayak já está em andamento com hotéis de marca em parceria com a Life House, enquanto a Sonder, que recentemente abriu seu capital, continua a construir seus negócios que funcionam como um hotel híbrido e uma plataforma de aluguel de curto prazo. Custos operacionais mais baixos, mantendo a distribuição generalizada, podem ser música para os ouvidos dos proprietários de hotéis que ainda lutam financeiramente com o peso da pandemia.
Esse tipo de afiação de facas por provedores de tecnologia de olho no espaço do hotel não é novidade para o CEO da IHG Hotels & Resorts, Keith Barr.
“É como quando Oyo saiu, e havia a questão do que aconteceria com [agências de viagens online], e eu tenho que lembrar ao nosso conselho – e eles entendem – que a distribuição é uma parte da proposta de valor que trazemos”, disse Barr em entrevista à Skift esta semana durante o Americas Lodging Investment Summit. “Não é tudo, e é por isso que o que fazemos é tão complicado.”
O modelo da Sonder é que ela aluga unidades que administra por meio de um contrato de arrendamento ou divisão de receita com o proprietário de prédios de apartamentos e até mesmo hotéis reais. Os líderes da empresa afirmaram anteriormente que a Sonder pode cortar os custos dos hotéis tradicionais pela metade por seu método de confiar mais na tecnologia e menos na equipe física e nas comodidades que aumentam as despesas gerais.
O CEO da Kayak, Steve Hafner, no evento Megatrends da Skift no início deste mês, chamou especificamente a Sonder, bem como outras plataformas dependentes de tecnologia, incluindo a crescente linha de hotéis da marca Kayak, como tendo potencial para interromper o negócio hoteleiro - especialmente saindo de uma pandemia quando proprietários estão procurando cortar custos.
Se há pânico na sala de reuniões, Barr não está demonstrando. Em vez disso, ele divulgou o que acha que as empresas hoteleiras tradicionais podem oferecer aos proprietários de hotéis que os especialistas em tecnologia não podem.
“Temos uma plataforma de tecnologia de distribuição digital, que é o que a Kayak terá. Também temos uma enorme organização global de vendas que eles não têm. Temos uma enorme organização de serviços técnicos que ajuda os proprietários a construir e reformar seus hotéis. Temos uma enorme plataforma [de recursos humanos] que oferece treinamento e desenvolvimento de habilidades”, disse Barr. “A única coisa que os disruptores tecnológicos estão resolvendo é uma parte dela – não a totalidade de como criamos valor para os proprietários e como entregamos experiências para os clientes.”
Mas há sinais de que empresas hoteleiras como a IHG ainda estão tomando nota do que pode ser um ponto vulnerável em manter acordos de franquia.
Claro, as empresas hoteleiras tradicionais têm mais sinos e assobios do que o Kayak poderia trazer atualmente para a mesa operacional. Mas esses recursos também vêm com custos mais altos, o que pode ser o motivo pelo qual um proprietário deseja apenas jogar a toalha e tentar algo um pouco mais experiente em tecnologia, sem toda a dor de cabeça de aderir aos padrões de grandes marcas.
Barr observou que a empresa está investindo mais em sua plataforma de tecnologia IHG Concerto para melhorar a experiência digital em um hotel. O portal do proprietário no Concerto fornece dados em tempo real sobre uma propriedade individual e oferece sugestões sobre como melhorar o desempenho.
O check-in e o check-out móveis, bem como as chaves digitais do quarto, podem ter sido cobrados como uma medida de segurança pandêmica, mas também eliminam um ponto de atrito na experiência do hóspede e reduzem os custos operacionais.
“Sempre temos que melhorar nosso jogo, por isso temos que continuar investindo cada vez mais em tecnol
ogia, reduzir o atrito na experiência digital e encontrar melhores maneiras de reduzir custos para os proprietários e nossas plataformas de tecnologia”, disse Barr. “Não podemos ficar parados, mas é muito difícil substituir [a experiência tradicional do hotel], que é a vantagem que temos.”A Roaring 2022 (nos EUA e Europa)
Há uma crescente sensação de otimismo para os próximos meses nos hotéis, apesar de todas as conversas de empresas de tecnologia que disputam negócios de empresas hoteleiras tradicionais – mesmo que a conversa otimista pareça um caso de déjà vu.
A última vez que os hoteleiros deram uma mordida gigante de otimismo, a variante Omicron levantou a cabeça e derrubou as taxas de ocupação e levou alguns países a entrarem em confinamento mais uma vez. Mas os líderes da indústria hoteleira na conferência ALIS desta semana em Los Angeles pareciam notavelmente mais otimistas sobre o potencial de recuperação dos hotéis no próximo ano.
“Se você se lembra em março ou abril de 2020, eu disse: 'Há uma luz no fim do túnel. Eu simplesmente não posso dizer quanto tempo esse túnel vai durar'”, disse Barr. “E [agora] você meio que sente que pode finalmente ver que a luz está bem ali.”
A indústria ainda não está banhada na luz no fim deste túnel proverbial. Os hotéis dos EUA ainda tiveram um desempenho cerca de 17% abaixo dos níveis pré-pandêmicos, de acordo com o STR. Na verdade, essa é uma exibição forte em comparação com a China, onde o desempenho caiu 50%, e a Europa, onde houve um declínio de 43%.
Mas o sentimento de Barr também não é um caso de a indústria hoteleira ser uma Pollyanna.
As contagens de casos recém-relatados estão em declínio nos EUA e no Reino Unido, e alguns países europeus estão suspendendo as restrições implementadas anteriormente para combater o Omicron. O sinal da variante de uma saída rápida de muitas regiões tem executivos como Barr cautelosamente otimistas de que, graças a tantas pessoas agora com imunidade natural além da imunidade induzida por vacina, algum nível de normalidade na arena de viagens pode retornar.
A aprovação adicional de terapias para tratar o coronavírus além das vacinas em circulação oferece melhores opções de tratamento, mesmo quando a variante Delta surgiu apenas no verão passado. É provável que o coronavírus mude para uma doença endêmica – que não desaparece, mas tem principalmente surtos regionais como a gripe – já em 2024, disseram executivos da Pfizer no mês passado.
Mas a conversa na ALIS faria alguns acreditarem que essa fase endêmica poderia acontecer em questão de meses em algumas partes do mundo.
“É realmente parecendo que você está começando provavelmente nas férias de primavera [e] em diante, provavelmente verá um tipo fenomenal de [segundo e terceiro trimestre] nos EUA, sem dúvida, e na Europa e provavelmente no meio Leste também,” Barr disse. “Quando você chega à Ásia, obtém resultados um pouco mais mistos por causa dos níveis de vacinação. Então, a grande questão é a China.”
A China passou de líder global na recuperação do setor hoteleiro para um com um ponto de interrogação gigante devido à política de zero case do país e medidas rígidas de bloqueio que continuam a prejudicar o desempenho do hotel. Mas Barr continua otimista em relação aos relatórios de restrições de viagens que potencialmente aumentarão em algum momento no final do ano.
Uma nova variante sempre pode estar à espreita ao virar da esquina, como a história recente mostrou repetidamente. Mas o sentimento crescente de que, com tratamentos eficazes além de vacinas cada vez mais disponíveis, a perspectiva otimista pós-Omicron pode não ser tão ingênua quanto quando as pessoas estavam pontificando um retorno rápido das viagens de negócios, uma vez que a variante Delta desacelerou no outono passado .
“A primavera virá”, disse Barr. “Acho que a sociedade e os governos decidiram que temos que conviver com a Covid. Ver que a eficácia da vacina é bastante sólida – você está vendo as pessoas não ficarem tão doentes… isso apenas lhe dá confiança de que voltará a um nível de normalidade.”
