Os sistemas de help desk permitem que as equipes de TI e os profissionais de atendimento ao cliente atendam melhor os clientes.
Com o software de suporte técnico, as equipes de serviço podem fazer coisas como rastrear e relatar o desempenho, fornecer opções de autoatendimento e gerenciar sistematicamente as solicitações de suporte.
Mas como os sistemas de suporte técnico estão evoluindo? Vamos dar uma olhada.
A evolução inicial dos sistemas de help desk
No final da década de 1980, a computação pessoal no local de trabalho começou a se tornar comum. Embora os help desks de TI existissem antes dessa época, os sistemas precisavam de suporte de coisas como mainframes e terminais burros.
À medida que os sistemas de help desk se tornaram comuns, a tecnologia por trás deles começou a se tornar mais avançada e novas ferramentas e recursos foram adicionados ao longo do tempo, permitindo assim que as empresas fossem mais eficientes com recursos de suporte.
O próximo salto veio com a introdução da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
A ITIL ainda está na vanguarda dos sistemas de help desk hoje. Por exemplo, o ServiceDesk Plus da ManageEngine é ideal para pequenas e médias empresas que usam a filosofia ITIL. E seu software avançado de gerenciamento de serviços de TI é perfeito para gerenciar toda uma infraestrutura de TI.
Claro, outros softwares de help desk estão disponíveis, então compare diferentes para encontrar a solução certa para suas necessidades de negócios. Comece dando uma olhada na melhor alternativa ao Manageengine.
Como as centrais de atendimento estão evoluindo
Desde a introdução do ITIL e do software de gerenciamento de serviços de TI, os sistemas de suporte técnico evoluíram de várias maneiras. Muitas ferramentas adicionais foram adicionadas aos sistemas para ajudar a melhorar várias facetas do atendimento ao cliente e das operações comerciais.
Por exemplo, o acesso por e-mail ao suporte de TI agora é a norma e a automação do fluxo de trabalho foi aprimorada sem parar. Além disso, as ferramentas de gerenciamento de ativos de TI são amplamente usadas para gerenciar com eficácia os ativos de TI nos sistemas de suporte técnico.
Aqui estão alguns dos outros recursos que agora estão se tornando mais difundidos nos sistemas de suporte técnico. Cada um está em sua infância, então espere ver mudanças evolutivas ainda maiores nos próximos anos.
Suporte Remoto
O suporte remoto não apenas ajuda os clientes a entrar em contato com os departamentos de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Também ajuda as equipes de suporte a serem mais eficientes e eficazes.
Com membros da equipe cada vez mais espalhados por diferentes locais e até países, o elemento de suporte remoto dos sistemas de help desk revolucionou os departamentos de suporte.
Automação
Os recursos de automação e orquestração de serviços cobrem coisas simples, como a execução de scripts de data center, até coisas mais complexas, como recursos de automação para gerenciamento de nuvem.
À medida que as ferramentas para sistemas de suporte técnico continuam a evoluir, espere ver uma automação mais sofisticada sendo utilizada em breve.
Suporte de rede social
No início da década de 2010, os profissionais de suporte de TI esperavam ver redes sociais como Twitter e Facebook atuando como canais adicionais de suporte de TI, mas a ideia nunca se concretizou. Em vez disso, foi substituído pelo suporte colaborativo entre pares.
No entanto, as redes sociais estão evoluindo rapidamente. Basta considerar o novo Metaverso do Facebook. Portanto, o suporte social de alguma forma ainda pode desempenhar um papel crucial na evolução dos sistemas de suporte técnico.
Gamificação
Outra coisa que deveria decolar da mesma forma que o suporte de rede social era a gamificação, mas, novamente, nunca se tornou a próxima grande novidade.
Muitas empresas usam a gamificação como parte de suas soluções de sistema de suporte técnico, embora, e tenha demonstrado melhorar o desempenho, possa se tornar mais amplamente usada ainda.
Inteligência artificial e aprendizado de máquina
Acima de tudo, o suporte de TI habilitado para IA é o principal caminho a seguir para os sistemas de suporte técnico.
De assistentes virtuais a chatbots, a inteligência artificial baseada em aprendizado de máquina já é capaz de assumir tarefas de suporte de TI de alto volume e baixo valor.
E à medida que a tecnologia se torna mais sofisticada, o aprendizado de máquina e a IA certamente revolucionarão os sistemas de help desk de maneiras que nem podemos imaginar no momento.
