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O debate sobre se a IA substituirá os seres humanos na força de trabalho geralmente se resume a uma explicação dupla e útil: a IA substituirá os seres humanos pela maioria das tarefas de trabalho repetitivas e manuais, enquanto os seres humanos se destacam em habilidades sociais, como comunicação criativa e construção de relacionamento.Enquanto parte disso é verdade - humanos e máquinas jogarão com seus pontos fortes - provavelmente simplifica demais o papel da IA em nossas vidas profissionais.Acreditamos que a IA ajudará os seres humanos a fazer melhor trabalho humano, a saber, ajudando -nos a melhorar nossa inteligência emocional, habilidades sociais e habilidades de comunicação interpessoal.
Aproveitando os avanços na detecção de emoções, processamento de linguagem natural (PNL) e visão computacional e combinando -a com psicologia e linguística, os algoritmos da IA melhoraram na detecção, análise e processamento de como tom, tom, expressão facial, contato visual, linguagem corporale dezenas de outros recursos de comunicação verbal e não verbal influenciam a comunicação.
Ao deixar a IA explorar suas conversas com o cliente, voz, vídeo ou texto, a IA pode levar dados complexos e frequentemente intrigantes e encontrar padrões em comunicação eficaz não aparente a olho nu.As aplicações potenciais dessas tecnologias vão além das vendas e do sucesso do cliente.Muitos papéis profissionais que exigem fortes habilidades de comunicação, incluindo liderança, oração pública, gerenciamento de produtos, terapia virtual, ensino, aprendizado de idiomas e maneira de cabeceira se beneficiará da IA que mede a inteligência emocional.De fato, em 2026, o tamanho do mercado combinado para detecção de emoções e IA conversacional deve crescer para mais de US $ 55 bilhões.
Sucesso com inteligência emocional e ai
Desde que Peter Salvoy e John Mayer definiram a inteligência emocional pela primeira vez como "um tipo de inteligência social que envolve a capacidade de monitorar as emoções de alguém e de outras pessoas, discriminar entre elas e usar essas informações para orientar o pensamento e as ações", pesquisadores eAs empresas tentaram desmistificar a arte de ser uma “pessoa do povo.”Os dados provaram que a inteligência emocional é um forte preditor de sucesso profissional.
Um estudo de Yale revelou que a inteligência emocional nos ajuda a tomar melhores decisões no trabalho.Outro estudo fora de Harvard mostrou que a inteligência emocional foi mais útil do que o QI na previsão do sucesso da equipe.E um estudo de 10 anos no Google chamado Projeto Oxigênio mostrou que a inteligência emocional é mais importante para o sucesso de um gerente do que o QI ou habilidade técnica.O principal argumento: a inteligência emocional é tão importante quanto qualquer "habilidade difícil" e investir nela ajuda indivíduos e equipes a ter sucesso no trabalho.
Um profissional que procura melhorar sua inteligência emocional deve conciliar o trabalho de sua própria autoconsciência e autogestão emocional, ao mesmo tempo em que corresponde ao estado emocional dos clientes com quem conversam.Não é apenas o contexto da interação atual e a leitura da situação, mas também a história com essa pessoa e seus objetivos compartilhados.A IA pode ajudar a facilitar esse processo para os representantes dos clientes: não apenas fornece pistas sobre o perfil emocional do cliente na outra linha, mas permite simular falar com eles.
Esse tipo de insight é especialmente importante no mundo do sucesso do cliente, onde o gerente médio de sucesso do cliente (CSM) gerencia US $ 2 a US $ 5 milhões em receita recorrente anual (ARR) e geralmente é baseada fora do u.S.Para eles, entendendo as nuances culturais e interpessoais de você.S.-clientes baseados são críticos para o sucesso.
Uma empresa que reconheceu que esta é a Gainsight, uma plataforma líder de sucesso do cliente localizada na Bay Area, que incorpora a análise de EQ em sua contratação e integração, e atualmente está pilotando com uma de suas equipes de sucesso de clientes localizadas na Índia.
A Gainsight usa Gong e Zoom para registrar chamadas entre seus CSMs baseados na Índia e clientes baseados em Américas e, em seguida, alimenta os dados em uma plataforma de inteligência de conversação para analisar e entender os estilos de aprendizagem, respostas emocionais e perfis de personalidade de seus clientes.Esses dados então alimentam um simulador de treinamento para ajudar outros CSMs a se prepararem para as próximas ligações com os clientes na região.Ao ajustar sua entrega de maneira personalizada e conhecer clientes em seu nível emocional, os CSMs podem acelerar uma agenda de ganha-ganha com os clientes.
Ai e inteligência emocional em ação
A empresa de análise de dados de vendas, Gong, analisa interações entre vendedores e clientes para ajudar os profissionais de vendas a se comunicarem melhor e fecharem mais negócios.Gong aproveita o aprendizado de máquina (ML) e a PNL para indexar e -mails de clientes e chamadas de vídeo e selecionar informações qualitativas de dados quantitativos do cliente para criar melhores arremessos e adotar uma linguagem mais persuasiva e empática.Gong não é uma pequena startup que proselitize as promessas da IA.Foi mais recentemente avaliado em US $ 7.25 bilhões e sua lista de clientes incluem empresas como Accenture, LinkedIn, Service Titan, Slack, Paypal, Zillow e muitas outras pessoas.
No início de 2020, à medida que os bloqueios globais forçados à pandemia, Zillow começou a usar o Gong para ajudar seus profissionais de vendas a passarem de vendas pessoais para vendas virtuais.Zillow criou uma turnê de vídeo e combinou com rastreadores de gongo para monitorar quais frases -chave ajudaram a fechar mais negócios.Zillow também usou o produto Whisper da Gong, que classifica os membros da equipe de vendas com base em seu desempenho, para determinar como seus principais desempenhos estavam se comunicando e lançando de maneira diferente do resto da equipe, permitindo que os gerentes institucionalizassem essas melhores práticas.
Outro exemplo é o Benchsci, que ajuda empresas farmacêuticas e cientistas a avançar seus ensaios clínicos.Um aspecto essencial para o vice -presidente de sucesso do cliente, Mike Egan é que sua equipe seja proativa com os clientes para dar a eles exatamente o suporte certo no momento certo para transformá -los em evangelistas de sua plataforma.Como as empresas farmacêuticas não podem gravar reuniões on -line devido a preocupações com privacidade e segurança, a Benchsci trabalhou com uma plataforma de inteligência de conversação da IA, para capturar sinais de e -mails, tickets de suporte e pesquisas.A plataforma pode executar análises de personalidade e comportamento no estado emocional do cliente e permitir que o representante de atendimento ao cliente espelhe melhor e responda aos ingressos de atendimento ao cliente.
O loop de feedback da IA
Como as interações do cliente são muito críticas, o campo de sucesso do cliente tem sido um terreno fértil no estabelecimento de um ciclo de feedback de IA de 360 graus: as idéias sobre o estado emocional dos clientes são fornecidas antes, durante e após uma interação do cliente.Nesta seção, quebramos cada estágio da jornada do cliente e as maneiras pelas quais a IA pode ajudar a melhorar a inteligência emocional.
Antes de uma interação do cliente:
Os gerentes de sucesso do cliente devem ter um ambiente para treinar e praticar antes de falarem com os clientes, especialmente quando podem classificar a conversa.Isso é uma renovação?Um cancelamento de cliente?Um pedido de atualização?
Se você já conversou com um cliente antes, Cyrano.A IA possui tecnologia patenteada que analisa conversas anteriores para criar um perfil do cliente.Esse perfil pode incluir o estilo de comunicação do cliente, prioridades ou metas identificáveis e até seus níveis de comprometimento exibidos na última conversa.Se você olhar para os momentos emocionais da chamada e como eles impulsionam a motivação, poderá alterar sua apresentação ao tipo de personalidade do seu cliente e ver como eles respondem.
Durante uma interação do cliente:
Os líderes de atendimento ao cliente e sucesso do cliente podem obter feedback e dicas em tempo real para fechar melhor um acordo, lidar com objeções ou simpatizar com clientes infelizes em tempo real.Cresta, por exemplo, usa a IA para dar aos trabalhadores do call center em tempo real feedback através de avisos de texto, para que eles saibam o que dizer aos clientes nas situações mais comuns.Se um cliente tiver uma objeção, a tecnologia aparece um aviso passo a passo para ajudar os representantes a superá-lo.Um cliente infeliz?A tecnologia surge as principais frases ou palavras para acalmar o cliente.
Earthlink, um provedor de serviços de Internet (ISP) de capital fechado, usado CRESTA para modernizar suas operações de contact center, ajudando seus agentes a se comunicar com mais empatia.Dentro do primeiro mês de uso do CRESTA, a Earthlink relatou ter experimentado uma redução de 11% no tempo médio de alça (AHT) e uma melhoria de 124% na taxa de conversão de serviços de valor agregado, o que é um sucesso em qualquer medida.
Após uma interação do cliente:
Insights A interação pós-customer é onde está o poder real, porque a IA pode ler em conversas anteriores com o cliente e fornecer feedback de melhoria.Como um ciclo virtuoso, quanto mais a IA é usada, melhor o feedback se torna.
A reciprocidade, uma plataforma líder de risco e conformidade com sede em São Francisco, permite exatamente esse cenário para sua equipe CSM como parte de sua pilha de tecnologia.Embora suas reuniões de clientes sejam registradas em Gong, eles analisam essas ligações com uma plataforma de conversação e inteligência emocional, que fornece não apenas um perfil de personalidade das partes interessadas de seus clientes com base em conversas anteriores, mas usa a geração de linguagem natural (NLG) para aconselhar os CSMs sobre comotrabalhar com pessoas específicas.O software também pode corresponder aos CSMs às partes interessadas dos clientes com base em sua semelhança no estilo de personalidade e comunicação, o que reduz o atrito no processo de compra ou aumento, e permite que indivíduos focados no cliente se comuniquem de maneira mais autêntica e eficaz.
As empresas são aconselháveis em explorar soluções de IA que podem ajudar a tornar suas equipes mais inteligentes emocionalmente e melhores comunicadores.De fato, a IA pode melhorar nossa inteligência emocional, tornando-nos mais conscientes e ajudando-nos a gerenciar as principais relações de trabalho.Melhorar nossa inteligência emocional e habilidades de comunicação nos tornam mais eficientes, produtivos e empáticos.Embora a tecnologia esteja longe de ser perfeita, está se tornando mais inteligente todos os dias à medida que as plataformas aumentam em dados, escala e sofisticação.A tecnologia está em vigor para tornar nossas equipes mais emocionalmente inteligentes e empresas mais bem -sucedidas e lucrativas.
Nota do editor (31/1/22): atualizamos a peça para refletir que o EarthLink é uma empresa privada.
