Ai CX é sobre alavancar a inteligência artificial (AI) para melhorar a experiência do cliente (CX), como com chatbots.Mas isso não se trata apenas de chatbots.A IA CX envolve uma infinidade de tecnologias como compreensão da linguagem natural, modelos sofisticados de aprendizado profundo, reconhecimento automático de fala, consciência contextual e diálogo orientado a tarefas.Os sistemas são usados em qualquer canal, seja na web, mídia social, email, texto, voz ou vídeo.
"Gosto de pensar em Ai CX com 'A' em busca de 'acesso' e 'eu' em pé por 'intimidade'", disse Puneet Mehta, CEO da Netomi.“A IA CX permite essa combinação de acesso e intimidade entre as empresas e seus clientes de uma maneira muito orientada.”
Trata-se de alcançar as verdadeiras interações individuais que escala.
"Ai CX substitui as experiências de clientes genéricas e sem graça", disse Jaime Meritt, diretor de produtos da Verint.
Então, vamos dar uma olhada mais profunda no AI CX, com foco em seus recursos, casos de uso e desvantagens.
A importância de CX
CX está se tornando uma diferenciação essencial e vantagem competitiva.Exemplos disso incluem Amazon, Facebook, Apple e Uber.Eles interromperam grandes indústrias e construíram empresas de alto crescimento.
Mas é difícil desenvolver uma plataforma CX forte, em parte devido à dependência de uma infinidade de sistemas herdados que espalham dados nos silos.O resultado é que é um desafio obter uma visão holística da jornada do cliente.As empresas também não analisam efetivamente os dados, como intenção, sentimento e emoção.Na maioria das vezes, a abordagem é mais um jogo de adivinhação.
Enquanto isso, há escassez de mão -de -obra contínua.Isso significa que é difícil contratar e reter agentes de suporte para fornecer um melhor serviço.
"Todos os dias, as equipes de receita são responsáveis por manter as comunicações com grandes volumes de clientes atuais e em potencial", disse Erica Hansen, vice -presidente de sucesso do cliente na Conversica.“Cada um desses contatos espera uma experiência altamente personalizada que é francamente impossível de entregar quando cada representante humano está tentando fazer malabarismos com 50 ou até 100 clientes
“Em particular, os gerentes de contas de clientes geralmente acabam priorizando algumas contas selecionadas de alto valor, dando menos atenção a clientes menores e menos investidos.”
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CX alimentado por AI
Sempre que se trata de resolver um problema difícil, parece que a IA é a resposta reflexa.No entanto, a inteligência artificial requer enormes quantidades de dados de qualidade, bem como algoritmos que são relevantes; portanto, nem sempre é a melhor escolha.Mas em relação ao CX, a inteligência artificial faz muito sentido.
"Ai CX é o emparelhamento perfeito de inteligência artificial e reunião de inteligência humana para satisfazer o cliente humano", disse Muddu Sudhakar, CEO da Aisera.
No entanto, ainda existem desafios.Antes de uma implementação, é preciso haver um plano bem pensado, baseado em indicadores de desempenho-chave claros (KPIs).Também precisa haver um ambiente unificado em que os dados sejam consolidados e facilmente integrados nos pontos de contato do cliente.Não deve importar qual canal um cliente está usando;O foco principal é obter as idéias certas.
Além disso, não tente uma estratégia de grande bala.Isto é, você deve se concentrar em um caso de uso específico.E sim, um bom lugar para começar é com o departamento de atendimento ao cliente.
“Tanto atrito do atendimento ao cliente decorre do tempo gasto criando identidade, como 'Com quem estou conversando?' E estabelecendo intenções, como com 'O que posso ajudá -lo?'", Disse Shawna Wolverton, vice -presidente executivo do produto noZendesk.“É aqui que a IA pode lidar perfeitamente com a dança entre a empresa e seus clientes.
“Em vez de as pessoas sentirem a frustração de se repetir várias vezes para vários agentes diferentes, elas têm uma experiência melhor - e mais rápida -.”
O departamento de atendimento ao cliente tem um grande número de ingressos que os modelos de IA podem processar.Os ingressos também envolvem perguntas e problemas repetitivos.
"Ai CX é muito mais avançada do que os chatbots baseados em regras rígidos que dependem de botões e palavras-chave", disse Mehta."Ele precisa ser capaz de decifrar a intenção da mensagem de uma pessoa usando o entendimento da linguagem natural.
“Em um exemplo, a Comcast descobriu que existem 1.700 maneiras pelas quais uma pessoa pode fazer uma pergunta direta:‘ Quero pagar minha conta.'Sem dados de treinamento, uma IA pode não ser capaz de entender inicialmente que' gostaria de resolver minha conta 'tem o mesmo significado.”
Independentemente da sofisticação da IA, ainda precisa haver uma rampa perfeita para um agente humano.Mas o levantamento pesado da tecnologia deve permitir mais tempo gasto em atividades de valor agregado.Ai também pode ajudar o agente humano com recomendações sobre como lidar melhor com uma situação.
Outra maneira de melhorar o CX é ser mais proativo.
"A IA pode surgir problemas que precisam ser corrigidos antes que os clientes estejam cientes de um problema e possam prever e prevenir problemas futuros", disse Michael Ramsey, vice -presidente de gerenciamento de produtos e fluxos de trabalho do cliente no ServiceNow.“Isso aumenta a satisfação do cliente.”
Certamente existem desvantagens para ai cx.Entender as interações humanas é extremamente complexo, e mal -entendidos podem causar insatisfação com os clientes.Outras desvantagens podem incluir dados tendenciosos, o que pode levar a discriminação e tratamento injusto, e uma infinidade de leis e regulamentos de privacidade que precisarão ser considerados antes de fazer qualquer implementação.
A relação AI/CX em andamento
Embora existam riscos notáveis para a IA CX, os benefícios da tecnologia são importantes demais para ignorar.Eles podem fazer uma diferença significativa no aumento do crescimento.A chave é continuar a melhorar os sistemas e se concentrar na IA responsável.
"A IA capacita as organizações a oferecer melhores experiências de clientes, porque lhes permite entender as necessidades e o contexto dos clientes e fazê -lo mais rápido do que nunca", disse Tara Dezao, diretora de marketing de produtos da Adtech e Martech da Pega."As organizações de hoje têm uma quantidade quase infinita de dados do cliente na ponta dos dedos, mas isso não significa nada se não estiverem usando esses dados para informar suas interações com o cliente no momento exato em que estão.A IA torna esse processo mais preciso, eficiente, informado e, o mais importante, mais centrado no cliente.”
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