O atendimento ao cliente é uma parte essencial da administração de um negócio moderno. As organizações com uma grande base de clientes geralmente têm um call center centralizado para os clientes entrarem em contato para problemas comuns de atendimento ao cliente.
Paul Weald, do Call Center Helper, definiu neste artigo do CallCentreHelper, um call center como "um departamento ou um escritório no qual as chamadas telefônicas recebidas e efetuadas de clientes novos e existentes são atendidas por uma equipe de consultores, também conhecidos como agentes ."
As centrais de atendimento são usadas para diversos fins, incluindo:
Um call center também pode lidar com faturamento, gerenciamento de contas ou outras funções do dia-a-dia de lidar com os clientes.
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Call Centers vs. Contact Centers
Normalmente, os call centers lidam exclusivamente com chamadas de voz. Enquanto isso, os contact centers lidam com outras consultas, como e-mails, tickets de suporte ou chats ao vivo, além de chamadas de voz. Weald observa: "Assim que sua central de atendimento lida com consultas de outro canal de contato, seja e-mail, bate-papo ao vivo, mensagens etc., ela se torna uma central de atendimento".
No entanto, Weald admite que esta definição é bastante antiga. Hoje, quase todas as organizações lidam com consultas por e-mail e telefone. Isso significa que os rótulos de call center e contact center costumam ser usados de forma intercambiável.
O que os call centers fazem?
Os call centers servem como um hub para atendimento ao cliente. Eles permitem que os clientes interajam com as empresas sem precisar se deslocar até uma loja, filial ou escritório. Isso significa que, se um cliente tiver uma dúvida, quiser pagar uma conta ou fazer uma reclamação, poderá fazê-lo conforme sua conveniência.
Hoje, os clientes têm muitas opções para interagir com as marcas, não apenas pessoalmente ou por telefone. Isso não significa que os call centers tenham caído em desuso, no entanto. Segundo dados do blog de Oberlo, o telefone ainda é o meio de comunicação preferido de 76% dos americanos na hora de interagir com as marcas.
O suporte por telefone oferece aos clientes a chance de falar com um humano e ter suas dúvidas respondidas em tempo real. Isso também significa que os clientes podem ligar para uma empresa quando tiverem algum tempo livre, em vez de agendar um horário.
Os call centers podem variar em tamanho, desde escritórios grandes com fileiras de cubículos até algumas mesas em uma propriedade menor. Alguns centros têm vários departamentos com consultores que lidam com diferentes tipos de chamadas, enquanto outros simplesmente têm alguns tratadores de chamadas dedicados que aceitam qualquer coisa que surja em seu caminho.
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Tipos de call centers
John Yarbrough, do fornecedor de soluções de contact center LifeSize, descreveu três tipos diferentes de call centers. Estes são inbound, outbound e automatizados.
Centrais de atendimento receptivo
Um call center receptivo é aquele que lida principalmente (ou exclusivamente) com as chamadas recebidas. Um cliente liga para um número de telefone e é conectado a um agente que atende a sua solicitação.
Para garantir que a chamada do cliente seja tratada pelo agente certo, o cliente pode responder a uma série de perguntas por meio de um sistema de resposta de voz interativa (IVR). Esse sistema pode contar com palavras-chave, como "pagar uma conta" ou "rastrear uma entrega", ou solicitar números de contas ou outras informações.
Yarbrough explica: "Os contact centers receptivos são comumente usados por empresas que precisam oferecer suporte técnico, de produto e de cobrança em grande escala." Os agentes que trabalham nesses contact centers são treinados para atender as solicitações mais comuns com rapidez e precisão, garantindo a máxima satisfação do cliente.
Centrais de Atendimento Outbound
Centrais de Call Center Outbound são normalmente usados para campanhas promocionais, vendas ou pesquisa de mercado. Esses call centers fazem chamadas de saída para listas de chamadas qualificadas. A lista de números para ligar geralmente é extraída do sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) de uma empresa e filtrada para garantir que apenas aqueles que optaram por receber chamadas sejam contatados.
Yarbrough diz: "As organizações automatizam o processo de chamada usando software especializado, como um discador preditivo, que permite que os agentes façam um número significativo de chamadas rapidamente."
Em muitas partes do mundo, os call centers ativos estão sujeitos a regulamentos que determinam como e quando os agentes podem ligar para números de telefone residenciais. Por esse motivo, observa Yarbrough, "os centros de contato modernos podem realizar comunicação de saída por meio dos métodos preferidos do cliente, como e-mail e texto". Esses métodos alternativos de comunicação costumam ser vistos como menos invasivos do que as ligações telefônicas.
Centrais de atendimento automatizadas
Muitos centros de contato modernos contam com sistemas IVR para automatizar o roteamento de chamadas. Hoje, é possível para esses sistemas lidar com alguns tipos de chamadas comuns sem a intervenção do agente.
Por exemplo, um cliente pode ligar para um número de telefone e inserir o número da conta e os detalhes de pagamento para pagar uma conta. Como alternativa, eles podem informar seu endereço e um número de rastreamento para obter atualizações sobre um pacote.
As centrais de atendimento podem levar essa automação um passo adiante, usando chatbots para responder a consultas um pouco mais complexas. Essas opções de autoatendimento economizam tempo para clientes e empresas. Um cliente só precisa falar com um agente humano se sua consulta for muito complexa para o sistema de IA resolver.
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Centrais de atendimento virtuais versus centrais de atendimento
Historicamente, as centrais de atendimento estavam localizadas em escritórios físicos. Hoje, graças à ampla disponibilidade de conexões de internet rápidas e confiáveis, é possível que as pessoas trabalhem em casa.
Weald explica: "Os call centers virtuais consistem em consultores individuais trabalhando em casa ou grupos menores de consultores trabalhando em filiais mais silenciosas." Esses escritórios são alimentados pela mesma tecnologia de um contact center tradicional e funcionam como se fossem um centro maior. A experiência do usuário final permanece a mesma, seja o contact center virtual ou não.
Os agentes virtuais podem ser uma maneira acessível para uma empresa de médio porte melhorar suas ofertas de atendimento ao cliente. Existem alguns provedores de terceirização que oferecem prestação de serviço virtual ao cliente, treinando trabalhadores domésticos para lidar com chamadas para várias empresas.
Quando um funcionário recebe uma chamada, ele vê um alerta na tela do computador avisando para qual empresa a chamada é. Isso permite que eles cumprimentem o chamador adequadamente e sigam qualquer script ou protocolo desejado definido por esse cliente.
@BrandBrofessor Meu Deus, derrame o chá
— malika Terça, 04 de maio 09:29:08 +0000 2021
Tecnologia de call center
Empresas estabelecidas podem ter grandes call centers baseados em escritórios com seu próprio roteamento de chamadas e infraestrutura de telefonia. A instalação dessa infraestrutura exigirá um investimento significativo. Pode levar meses de planejamento e muitas horas de trabalho para fazer alterações nesses sistemas legados. Isso significa que é difícil para as empresas que dependem desses sistemas se adaptarem às mudanças nas necessidades e expectativas dos clientes.
As soluções de call center baseadas em nuvem oferecem uma solução mais flexível e adaptável para empresas em crescimento. Kaia Roman, da Twilio, especialista em comunicações, descreveu essas soluções em seu blog como "Permitindo que as empresas criem a solução exata de que precisam, quando precisam".
O software de call center, como um distribuidor automático de chamadas (ACD), pode encaminhar qualquer tarefa de qualquer fonte, reconhecendo chamadas e verificando-as em busca de informações que possam ajudar a encaminhar melhor a chamada. Combinar isso com APIs ajuda as empresas a criar uma melhor experiência do cliente.
Métricas usadas para medir o desempenho do call center
Os call centers desempenham um papel importante, pois lidam com os clientes em vários estágios de suas jornadas, desde vendas recebidas até cobrança e cancelamento de conta. Dependendo do tamanho de uma organização, um call center pode lidar com um grande volume de chamadas.
Isso torna importante acompanhar o desempenho do centro e dos agentes individuais. Weald explica que as métricas do call center podem ser divididas em três categorias:
Métricas históricas ajudam os gerentes a entender a demanda histórica do call center. Isso ajuda a equipe a prever, programar e planejar melhor o futuro.
Métricas em tempo real mostram a demanda atual que o call center está enfrentando, ajudando os gerentes a entender a demanda intradiária e lidar melhor com os níveis de pessoal.
As métricas com foco no cliente dão uma ideia da qualidade do atendimento ao cliente que os chamadores recebem, tanto em nível geral quanto por agente.
KPIs individuais usados em call centers
A lista mais ampla de métricas acima pode ser dividida em indicadores-chave de desempenho (KPIs). Estas são medidas individuais que ajudam os gerentes de contact center a identificar áreas potenciais de melhoria em seu call center.
Os KPIs podem mostrar o desempenho geral do contact center ou dar uma ideia do desempenho de um agente individual.
Algumas métricas importantes para a satisfação do cliente em um call center incluem:
Tempo Médio de Atendimento
O Tempo Médio de Atendimento é uma medida de quanto tempo leva para uma chamada de entrada ser atendida por um agente. Lori Mankin, gerente de marketing integrado da LifeSize, explicou em seu blog: "Essa medição depende da disponibilidade dos agentes para atender chamadas em um período de tempo específico e, embora inclua o tempo gasto na fila, não leva em consideração o tempo leva para uma chamada navegar através de um sistema IVR."
Mankin cita um padrão da indústria de 80/30, ou 80% das chamadas sendo atendidas em 30 segundos, como uma meta comum para este KPI. Reduzir o tempo médio de atendimento pode ajudar a melhorar outras métricas, incluindo a satisfação do cliente e as taxas de abandono de chamadas.
Tempos de resposta lentos podem ser atribuídos a vários problemas. Se uma empresa estiver com poucos funcionários durante os horários de pico, isso pode fazer com que os chamadores tenham que esperar muito tempo na fila. O roteamento inadequado de chamadas ou a falta de agentes qualificados para lidar com um tipo específico de chamada também podem levar a tempos médios de atendimento mais longos do que o desejado.
Taxa de Resolução na Primeira Chamada
A Taxa de Resolução na Primeira Chamada é a porcentagem de chamadas que são resolvidas na primeira tentativa, sem a necessidade de o cliente retornar a ligação ou dar seguimento à sua consulta. Essa métrica é frequentemente considerada em um nível por agente. Mankin explica: "Quanto melhor for um agente, maior será sua taxa de resolução pessoal na primeira chamada."
No entanto, a taxa de resolução da primeira chamada não é uma métrica que deve ser considerada isoladamente. Se um agente frequentemente lida com consultas complexas que exigem ação externa, os retornos de chamada podem estar fora de seu controle.
Os gerentes devem se esforçar para encontrar um equilíbrio entre ter tempos médios de atendimento aceitáveis e manter a taxa de resolução na primeira chamada o mais alta possível. Uma maneira de gerenciar isso é usar um IVR para filtrar e rotear chamadas adequadamente.
Tempo Médio de Atendimento
O Tempo Médio de Atendimento é o tempo total que um cliente fica ao telefone. Essa métrica dá uma ideia de quanto tempo leva para os problemas de um cliente serem resolvidos. Se as chamadas forem atendidas com rapidez e eficiência, mantendo uma boa taxa de resolução na primeira chamada, é provável que isso aumente a satisfação do cliente.
Mankin explica: "Tempos de atendimento favoráveis estão diretamente ligados à satisfação do chamador, à fidelidade do cliente e, mais importante, à retenção do cliente." Um desafio com os tempos médios de atendimento é descobrir qual é o horário favorável para um tipo específico de chamada. Consultas de suporte técnico, por exemplo, podem ter tempos de destino mais longos do que consultas de cobrança mais simples.
Taxa de Transferência
A Taxa de Transferência é uma medida de quantas chamadas um agente pode atender corretamente sem ter que passar o chamador para outro departamento. A porcentagem de chamadas que um agente pode atender sozinho deve ser a mais alta possível. Idealmente, a taxa de resolução da primeira chamada deve ser maior que a taxa de transferência.
Uma taxa de transferência alta pode ser um sinal de um dos muitos problemas e precisa ser examinada caso a caso. Mankin diz: "Os motivos para transferências certamente variam, mas pode ser culpa do agente ou representante, uma solicitação específica feita pelo chamador ou um encaminhamento incorreto da chamada inicial." Melhorar a taxa de transferência deve ajudar a melhorar a satisfação do cliente.
Satisfação do cliente (CSAT)
A pontuação de satisfação do cliente é uma classificação que mostra a satisfação dos clientes com os produtos ou serviços de uma empresa. Ao contrário de outras métricas, que podem ser coletadas imediatamente por meio do software da central de atendimento, o CSAT exige que o cliente forneça feedback.
O CSAT é medido por meio do envio de uma pesquisa simples de uma única pergunta aos clientes no final da ligação. A Qualtric ofereceu este exemplo em seu blog de uma pergunta CSAT comum:
"Como você avaliaria sua satisfação geral com o serviço recebido?"
Os clientes são solicitados a responder a essa pergunta com uma classificação entre um e cinco, onde um significa muito insatisfeito e cinco significa muito satisfeito. Pontuações CSAT mais altas significam melhor desempenho geral.
As pontuações do CSAT podem ser usadas para avaliar o desempenho tanto no nível da organização quanto no nível por agente.
Trabalhando em um Call Center
Os agentes do call center estão em alta demanda. Weald observa: "Trabalhar em um call center pode ser um ótimo primeiro emprego para fornecer experiência ou flexibilidade de horário de trabalho à equipe". Algumas pessoas consideram um desafio trabalhar em call centers devido à natureza imprevisível de lidar com os clientes. No entanto, um centro bem administrado que prioriza o bom atendimento ao cliente pode ser um local agradável de se trabalhar, com boa camaradagem entre os clientes.
O Bureau of Labor Statistics previu que o emprego de agentes de atendimento ao cliente provavelmente permanecerá relativamente estável entre 2020 e 2030. Espera-se que haja cerca de 361.700 vagas de emprego por ano.
O salário médio ganho pelos agentes de atendimento ao cliente é de US$ 17,23 por hora, ou US$ 35.830 por ano. Isso é menor do que a média nacional em todos os empregos. No entanto, os trabalhos de call center geralmente são abertos para aqueles com diploma do ensino médio ou equivalente, enquanto muitos outros trabalhos exigem um maior nível de educação.
O trabalho do consultor de atendimento ao cliente
Os agentes de call center têm várias funções. De acordo com a HubSpot, os agentes de atendimento ao cliente são representantes da marca e solucionadores de problemas tenazes. Neha Saboo, da HubSpot, descreve o trabalho de um consultor de atendimento ao cliente em detalhes, observando que a maioria dos agentes de call center realmente lida com mais do que apenas chamadas telefônicas, então eles precisam das habilidades para oferecer uma boa experiência omnichannel.
Saboo também enfatiza a importância de um agente dedicar tempo para oferecer soluções personalizadas, observando que os agentes devem "nunca presumir que você sabe mais sobre as necessidades do cliente do que eles". Os melhores representantes de call center são aqueles que são pacientes e apresentam soluções bem pensadas e detalhadas.
O cliente sempre vem em primeiro lugar
Os agentes de call center às vezes enfrentam a tentação de encontrar soluções fáceis. Isso é particularmente verdadeiro em ambientes de rápida movimentação em que um agente está sujeito a alvos difíceis ou intensivos. Saboo enfatiza: "É tentador fornecer ao cliente uma solução fácil e de curto prazo; no entanto, é importante resolver as necessidades de longo prazo do cliente e não sua própria conveniência".
Os agentes que podem oferecer um serviço de qualidade serão reconhecidos pelos clientes e ajudarão a fidelizar a marca que atendem.
Principais habilidades para agentes de call center
Como os agentes de call center são a 'linha de frente' de uma empresa, eles precisam estar prontos para lidar com uma variedade de consultas. Saboo lista cinco habilidades principais que os agentes devem ter:
- Retenção do conhecimento
- Flexibilidade
- Atenção aos detalhes
- Criatividade
- Organização
Os call centers individuais terão suas próprias áreas de foco e, portanto, precisam de mais ou menos ênfase em cada uma dessas habilidades-chave. Por exemplo, uma linha direta de suporte técnico provavelmente exigirá que os agentes tenham amplo conhecimento do produto. Um call center onde os agentes estão lidando com uma ampla variedade de tipos de chamadas (faturamento, reclamações e vendas, etc.) precisará de agentes que sejam flexíveis e possam prestar atenção aos detalhes.
Seja qual for o tipo de chamada com que os agentes estão lidando, é essencial ser pessoal e ter boas habilidades de organização. Espera-se que os agentes do call center mantenham registros de suas chamadas para ajudar outros agentes caso um cliente precise ligar para acompanhar uma consulta.
Os prós e contras de trabalhar em um call center
Como destaca o Bureau of Labor Statistics, a barreira à entrada para empregos em call center é baixa. Muitos agentes são pessoas que estão entrando no mundo do trabalho pela primeira vez, e as vagas estão abertas para pessoas com apenas um diploma do ensino médio.
As vagas de call center oferecem uma experiência valiosa e ajudam os agentes a obter habilidades transferíveis, incluindo habilidades de comunicação, conhecimento do produto e habilidades de escritório.
Aqueles que permanecem em um trabalho de call center por um período prolongado podem ter a opção de serem promovidos a líder de equipe ou outras funções mais importantes. Os gerentes de vendas, por exemplo, costumam ganhar US$ 132.290 por ano, quase quatro vezes o salário de um representante de atendimento ao cliente. Mesmo aqueles em um nível mais júnior podem ter a oportunidade de ganhar bônus ou aproveitar vantagens extras.
Trabalhos de call center podem ser desafiadores
Existem alguns desafios para trabalhar em um call center. Esses empregos são sedentários e longos turnos podem prejudicar os agentes. É importante que as pessoas que passam a maior parte do dia sentadas em uma mesa reservem algum tempo para se levantar e caminhar, beber água e fazer pausas. Saboo sugere que os consultores procurem uma mesa de pé se o empregador estiver disposto a oferecer uma.
Trabalhos de contact center podem gerar alta rotatividade
A baixa barreira à entrada em empregos de contact center significa que algumas equipes têm alta rotatividade. A Avoxi lista taxas de rotatividade de 17% a 44%. Existem vários fatores potenciais que contribuem para essa alta taxa de desgaste.
Muitas vagas de atendimento ao cliente são ocupadas por alunos, que podem sair se desistirem do curso. Aqueles que não são estudantes provavelmente são pessoas no início de suas carreiras que procuram promoção ou outras oportunidades.
Segundo a Avoxi, a idade média dos agentes de call center é de 30 anos. Os trabalhadores mais jovens, com idade entre 20 e 24 anos, têm um tempo médio de trabalho de apenas 1,1 anos, enquanto os trabalhadores mais velhos têm um tempo médio de trabalho de 2,4 anos.
Uma alta taxa de atrito é apenas um dos problemas que os gerentes enfrentam. O absenteísmo em contact centers também pode ser alto, com Avoxi citando vários motivos para perda de tempo no trabalho, incluindo "emergências pessoais, cuidado de idosos e crianças, assédio no trabalho, saúde de rotina ou compromissos de estilo de vida, acesso a transporte e desengajamento".
Esses desafios significam que pode ser difícil para os agentes formar vínculos de longo prazo com seus colegas. No entanto, aqueles que têm a sorte de encontrar um emprego em um call center que ofereça um bom treinamento e um ambiente de trabalho positivo podem se encontrar no início de uma boa carreira.
