Um guia para iniciantes sobre os tipos de mudança ITIL

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Organizações grandes e pequenas que implementam os princípios da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL) geralmente lutam com o gerenciamento de mudanças e como diferentes tipos de mudanças afetam os processos de TI.

Mostraremos a você como superar essa dificuldade conforme examinamos os três tipos de mudança ITIL abaixo e os benefícios de usá-los para seus protocolos de gerenciamento de mudança.

Visão geral: quais são os tipos de mudança ITIL?

O objetivo do gerenciamento de mudanças ITIL é minimizar os riscos associados à adição, remoção ou modificação de infraestrutura, processos, software, hardware ou documentos que possam afetar serviços de TI.

A mudança, que o conselho consultivo de mudança (CAB) e o gerente de mudança supervisionam, é dividida em três categorias:

Os tipos de mudança ITIL fazem parte da estrutura ITIL mais ampla. O ITIL começou na década de 1980 como uma coleção ad hoc de melhores práticas e listas de verificação de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Ele evoluiu para uma abordagem holística para integrar todas as atividades de TI com os processos e objetivos gerais de negócios.

Nem todos os aplicativos de help e service desk têm funcionalidade de gerenciamento de mudanças alinhadas com ITIL. A distinção entre ter ou não esse recurso é uma consideração importante ao escolher um software de gerenciamento de TI.

Tipos de mudança ITIL

Os procedimentos de gerenciamento de mudança ITIL minimizam o risco. Cada ação tomada em seu departamento de TI afeta as operações em sua pequena empresa, e os modelos de gerenciamento de mudanças produzem resultados positivos pretendidos em vez de consequências negativas não intencionais.

1. Normal

As partes interessadas, como funcionários ou usuários de serviços externos, iniciam uma alteração normal por meio de uma solicitação de alteração (RFC) enviada por meio da ajuda de TI ou da central de atendimento. Mudanças normais abrangem todas as mudanças que não são mudanças de emergência.

Cada uma será uma mudança acelerada ou padrão, que é de baixo nível o suficiente para que a avaliação do CAB não seja necessária.

As categorias de alterações normais incluem:

O processo de mudança normal tem seis etapas:

O processo de fluxo de trabalho RFC padroniza a avaliação e implementação de solicitações de serviço. Fonte da imagem: Autor

Mudanças normais também abrangem pequenas mudanças, mudanças não triviais com baixo risco e baixo impacto, e grandes mudanças, mudanças de alto risco e alto impacto, que sem planejamento adequado podem interromper ambientes operacionais ativos.

2. Padrão

Mudanças padrão usam procedimentos documentados previamente revisados ​​pelo CAB e aprovados pelo gerente de mudança. As mudanças padrão incluem solicitações de serviço, como a configuração de um computador para um novo funcionário ou atividades do ciclo de vida do hardware, como a substituição de uma impressora.

A realização de alterações padrão oferece vários benefícios:

As alterações padrão não são tão sensíveis ao tempo quanto as alterações de emergência e não têm tantas etapas quanto as alterações normais. Eles codificam os processos do departamento de TI e ajudam a indicar o nível de integração com o resto do seu negócio.

3. Emergência

Embora as mudanças de emergência sejam aceleradas, elas ainda seguem um processo definido semelhante às mudanças normais, mas com algumas diferenças importantes:

Usar o processo de mudança de emergência em resposta a uma situação inesperada é fundamental porque a implementação de uma solução improvisada sem supervisão pode causar mais problemas do que soluções. Cada etapa deve ser documentada; e-mail e/ou comunicações verbais não são suficientes.

Usos do gerenciamento de mudanças ITIL para pequenas empresas

Usar um processo formal de gerenciamento de mudanças é importante para todas as empresas minimizarem os riscos. O gerenciamento de mudanças é como um seguro: não espere até precisar para obtê-lo, porque então será tarde demais.

Embora as mudanças de emergência sejam reativas e as mudanças padrão e normais sejam mais proativas, o processo de gerenciamento de mudanças prepara melhor seu departamento de TI para fornecer um alto nível de serviço ininterrupto.

Caso de uso de alteração normal: Solicitação de um novo serviço

O RFC abaixo é para um novo recurso que permite aos usuários se auto-marcar geograficamente. As principais informações incluem:

Esta RFC inclui informações sucintas e relevantes que justificam a alteração proposta. Fonte da imagem: Autor

O uso de um modelo RFC pré-formatado garante que o CAB e o gerente de mudança tenham todas as informações necessárias para avaliar a mudança proposta. Todas as mudanças normais, pequenas ou grandes, têm um nível de risco e impacto potencial nas operações de serviço e requerem consideração cuidadosa.

Caso de uso de alteração padrão: desativar um servidor

A alteração padrão abaixo é desativar um servidor como parte do ciclo de vida do hardware. As principais informações incluem:

Mudanças padrão não requerem um RFC, mas ainda requerem documentação para registrar as ações tomadas. Fonte da imagem: Autor

As mudanças de padrão não requerem avaliação do CAB porque seus processos já foram aprovados. Essas mudanças ainda requerem, no entanto, a aprovação do chefe de departamento ou gerente de mudanças.

Caso de uso de alteração de emergência: instalar um hotfix de software

As alterações de emergência abordam problemas sensíveis ao tempo, como explorações de dia zero, falhas de segurança recém-identificadas ou ataques DDoS (Distributed Denial of Service). O CE abaixo é para um hotfix de software e suas informações incluem:

A instalação de um hotfix de software deve ser acelerada para evitar interrupções de serviço ou invasões de dados. Fonte da imagem: Autor

O tempo é essencial ao fazer um CE, seja para tratar de um incidente grave existente ou prevenir um iminente. Isso aumenta a importância de documentar cada passo dado para completar o CE. Essas informações informam seu PIR e contribuem para refinar os protocolos EC antes de futuros incidentes.

Gerencie a mudança em sua pequena empresa

O gerenciamento de mudanças é uma parte fundamental da base ITIL para integrar as atividades do seu departamento de TI com o resto do seu negócio. Desenvolva e implemente seus processos de gerenciamento de mudanças agora para evitar interrupções de serviço desnecessárias, despesas extras e diminuição da satisfação do cliente.