Les systèmes d'assistance permettent aux équipes informatiques et aux professionnels du service client de mieux servir les clients.
Grâce au logiciel de centre d'assistance, les équipes de service peuvent, par exemple, suivre et générer des rapports sur les performances, proposer des options de libre-service et gérer systématiquement les demandes d'assistance.
Mais comment évoluent les systèmes d'assistance ? Jetons un coup d'œil.
Les premières évolutions des systèmes d'assistance
À la fin des années 1980, l'informatique personnelle sur le lieu de travail a commencé à se généraliser. Alors que les services d'assistance informatique existaient avant cette époque, les systèmes avaient besoin d'être pris en charge par des éléments tels que les ordinateurs centraux et les terminaux muets.
Au fur et à mesure que les systèmes d'assistance sont devenus monnaie courante, la technologie sous-jacente a commencé à devenir plus avancée et de nouveaux outils et fonctionnalités ont été ajoutés au fil du temps, permettant ainsi aux entreprises d'être plus efficaces avec des capacités d'assistance.
L'étape suivante a été l'introduction de la bibliothèque de l'infrastructure des technologies de l'information.
ITIL est toujours à la pointe des systèmes d'assistance aujourd'hui. Par exemple, ServiceDesk Plus de ManageEngine est idéal pour les petites et moyennes entreprises qui utilisent la philosophie ITIL. Et son logiciel avancé de gestion des services informatiques est parfait pour gérer une infrastructure informatique complète.
Bien sûr, d'autres logiciels d'assistance sont disponibles, alors comparez-les pour trouver la solution adaptée aux besoins de votre entreprise. Commencez par jeter un œil à la meilleure alternative à Manageengine.
Comment les services d'assistance évoluent
Depuis l'introduction d'ITIL et des logiciels de gestion des services informatiques, les systèmes d'assistance ont évolué de nombreuses manières. De nombreux outils supplémentaires ont été ajoutés aux systèmes pour aider à améliorer diverses facettes du service client et des opérations commerciales.
Par exemple, l'accès par e-mail à l'assistance informatique est désormais la norme, et l'automatisation du flux de travail n'a cessé d'être améliorée. En outre, les outils de gestion des actifs informatiques sont largement utilisés pour gérer efficacement les actifs informatiques au sein des systèmes d'assistance.
Voici quelques-unes des autres fonctionnalités qui sont de plus en plus répandues dans les systèmes d'assistance. Chacun en est à ses balbutiements, alors attendez-vous à voir des changements évolutifs encore plus importants au cours des prochaines années.
Assistance à distance
L'assistance à distance n'aide pas seulement les clients à contacter les services clients 24h/24 et 7j/7. Cela aide également les équipes de support à être plus efficaces et efficientes.
Les membres du personnel étant de plus en plus répartis sur différents sites, et même dans différents pays, l'élément d'assistance à distance des systèmes d'assistance a révolutionné les services d'assistance.
Automatisation
Les capacités d'automatisation et d'orchestration des services couvrent des choses simples comme l'exécution de scripts de centre de données à des choses plus complexes comme l'automatisation des capacités pour la gestion du cloud.
Alors que les outils des systèmes d'assistance continuent d'évoluer, attendez-vous à voir bientôt une automatisation plus sophistiquée.
Soutien aux réseaux sociaux
Au début des années 2010, les professionnels du support informatique s'attendaient à voir des réseaux sociaux comme Twitter et Facebook agir comme des canaux de support informatique supplémentaires, mais l'idée ne s'est jamais concrétisée. Au lieu de cela, il a été remplacé par un soutien collaboratif par les pairs.
Cependant, les réseaux sociaux sont en train d'évoluer rapidement. Considérez simplement le nouveau Metaverse de Facebook. Ainsi, le soutien social sous une forme ou une autre pourrait encore jouer un rôle crucial dans l'évolution des systèmes d'assistance.
Gamification
Une autre chose qui était censée décoller de la même manière que le support des réseaux sociaux était la gamification, mais encore une fois, elle n'est jamais devenue la prochaine grande nouveauté.
De nombreuses entreprises utilisent la gamification dans le cadre de leurs solutions de système d'assistance, cependant, et il a été démontré qu'elle améliore les performances, elle pourrait encore être plus largement utilisée.
Intelligence artificielle et apprentissage automatique
Avant tout, le support informatique basé sur l'IA est la principale voie à suivre pour les systèmes d'assistance.
Des assistants virtuels aux chatbots, l'intelligence artificielle basée sur l'apprentissage automatique est déjà capable de prendre en charge des tâches d'assistance informatique à volume élevé et à faible valeur.
Et à mesure que la technologie devient plus sophistiquée, l'apprentissage automatique et l'IA vont certainement révolutionner les systèmes d'assistance d'une manière que nous ne pouvons même pas imaginer à l'heure actuelle.
