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Le débat sur la question de savoir si l'IA remplacera les humains sur le marché du travail se résume souvent à une explication pratique et double: l'IA remplacera les humains par la plupart des tâches de travail répétitives et manuelles, tandis que les humains excellent à des compétences générales comme la communication créative et la création de relations.Bien qu'une partie de cela soit vraie - les humains et les machines joueront chacun à leurs forces - cela simplifie probablement le rôle de l'IA dans notre vie professionnelle.Nous pensons que l'IA aidera les humains à faire un meilleur travail humain, à savoir en nous aidant à améliorer notre intelligence émotionnelle, nos compétences générales et nos compétences en communication interpersonnelle.
Tirer parti des progrès dans la détection des émotions, le traitement du langage naturel (PNL) et la vision par ordinateur, et le combinant avec la psychologie et la linguistique, les algorithmes d'IA sont devenus meilleurs pour détecter, analyser et traiter comment le ton, la hauteur, l'expression faciale, le contact visuel, le langage corporelet des dizaines d'autres caractéristiques de communication verbale et non verbale influencent la communication.
En laissant l'IA exploiter vos conversations clients, soit la voix, la vidéo ou le texte, l'IA peut prendre des données complexes et souvent déroutantes et trouver des modèles dans une communication efficace non évidente à l'œil nu.Les applications potentielles de ces technologies vont au-delà des ventes et du succès des clients.De nombreux rôles professionnels nécessitant de solides compétences en communication, notamment le leadership, la prise de parole en public, la gestion des produits, la thérapie virtuelle, l'enseignement, l'apprentissage des langues et la manière au chevet bénéficieront de l'IA qui mesure l'intelligence émotionnelle.En effet, d'ici 2026, la taille combinée du marché pour la détection des émotions et l'IA conversationnelle devraient atteindre plus de 55 milliards de dollars.
Succès avec l'intelligence émotionnelle et l'IA
Étant donné que Peter Salvoy et John Mayer ont d'abord défini l'intelligence émotionnelle comme «un type d'intelligence sociale qui implique la capacité de surveiller ses émotions et d'autres, de discriminer parmi eux et d'utiliser ces informations pour guider sa pensée et ses actions», chercheurs etLes entreprises ont essayé de démystifier l'art d'être une «personne des personnes.«Les données ont prouvé que l'intelligence émotionnelle est un fort prédicteur de la réussite professionnelle.
Une étude de Yale a révélé que l'intelligence émotionnelle nous aide à prendre de meilleures décisions au travail.Une autre étude de Harvard a montré que l'intelligence émotionnelle était plus utile que le QI pour prédire le succès de l'équipe.Et une étude de 10 ans à Google appelée Project Oxygen a montré que l'intelligence émotionnelle est plus importante dans son succès en tant que gestionnaire que le QI ou les compétences techniques.Le principal point à retenir: l'intelligence émotionnelle est tout aussi importante que toute «compétence dure» et y investir aide les individus et les équipes au travail.
Un professionnel qui cherche à améliorer son intelligence émotionnelle doit jongler avec le travail sur leur propre conscience de soi et l'autogestion émotionnelle, tout en faisant correspondre l'état émotionnel des clients à qui ils parlent.Ce n'est pas seulement le contexte de l'interaction actuelle et de la lecture de la situation, mais aussi de l'histoire avec cette personne et de leurs objectifs partagés.L'IA peut aider à rendre ce processus plus facile pour les représentants des clients: il vous donne non seulement des indices sur le profil émotionnel du client sur l'autre ligne, mais vous permet de simuler avec eux.
Ce type de perspicacité est particulièrement important dans le monde des enjeux élevés de la réussite des clients, où le gestionnaire de succès client moyen (CSM) gère de 2 à 5 millions de dollars en revenus récurrents annuels (ARR) et est souvent basé en dehors du U.S.Pour eux, comprendre les nuances culturelles et interpersonnelles de u.S.-Les clients basés sont essentiels au succès.
Une entreprise qui a reconnu cela est Gainsight, une plate-forme de réussite client de premier plan située dans la région de la baie, qui intègre l'analyse EQ dans son recrutement et son intégration, et pilote actuellement avec l'une de ses équipes de réussite client situées en Inde.
Gainsight utilise Gong et Zoom pour enregistrer les appels entre leur CSMS basé en Inde et les clients basés sur les Amériques, puis alimente les données dans une plate-forme d'intelligence conversationnelle pour analyser et comprendre les styles d'apprentissage, les réponses émotionnelles et les profils de personnalité de leurs clients.Ces données alimentent ensuite un simulateur de formation pour aider d'autres CSM à se préparer aux appels à venir avec les clients de la région.En affinant leur livraison de manière sur mesure et en rencontrant les clients à leur niveau émotionnel, le CSMS peut accélérer un programme gagnant-gagnant avec les clients.
IA et intelligence émotionnelle en action
La société d'analyse des données de vente, Gong, analyse les interactions entre les vendeurs et les clients pour aider les professionnels de la vente à communiquer mieux et conclure plus d'offres.Gong tire parti de l'apprentissage automatique (ML) et de la PNL pour indexer les e-mails et les appels vidéo des clients, et réduisez les informations qualitatives à partir de données clients quantitatives pour élaborer de meilleurs emplacements et adopter un langage plus persuasif et empathique.Gong n'est pas une petite startup prosélytisme des promesses de l'IA.Il était récemment évalué à 7 $.25 milliards et sa liste de clients comprennent des entreprises telles que Accenture, LinkedIn, Service Titan, Slack, PayPal, Zillow et bien d'autres.
Au début de 2020, alors que la pandémie a forcé les verrouillage mondiaux, Zillow a commencé à utiliser Gong pour aider ses professionnels de la vente à passer des ventes en personne aux ventes virtuelles.Zillow a créé une tournée vidéo et l'a associée à des trackers Gong pour surveiller les phrases clés ont aidé à conclure plus d'offres.Zillow a également utilisé le produit Whisper de Gong, qui classe les membres de l'équipe de vente en fonction de leurs performances, pour déterminer comment leurs meilleurs interprètes communiquaient et tangaient différemment du reste de l'équipe, permettant aux gestionnaires d'institutionnaliser ces meilleures pratiques.
Un autre exemple est Benchsci, qui aide les sociétés pharmaceutiques et les scientifiques à faire progresser leurs essais cliniques.Un aspect clé pour le vice-président du succès client Mike Egan est que son équipe soit proactive avec les clients pour leur donner exactement le bon soutien au bon moment pour les transformer en évangélistes de leur plateforme.Étant donné que les sociétés pharmaceutiques ne peuvent pas enregistrer des réunions en ligne en raison de problèmes de confidentialité et de sécurité, BenchSci a travaillé avec une plate-forme de renseignement conversationnelle en IA pour capturer les signaux des e-mails, des billets de soutien et des enquêtes.La plate-forme peut effectuer des analyses de personnalité et comportementales sur l'état émotionnel du client et permettre au représentant du service client de mieux le refléter et de répondre aux billets de service client.
La boucle de rétroaction AI
Parce que les interactions des clients sont si critiques, le champ de réussite du client a été un terrain fertile dans l'établissement d'une boucle de rétroaction d'IA à 360 degrés: des informations sur l'état émotionnel des clients sont fournis avant, pendant et après une interaction client.Dans cette section, nous décomposons chaque étape du parcours client et les façons dont l'IA peut aider à améliorer l'intelligence émotionnelle.
Avant une interaction client:
Les gestionnaires de réussite des clients devraient avoir un environnement pour s'entraîner et s'entraîner avant de parler aux clients, surtout lorsqu'ils peuvent classer la conversation.Est-ce un renouvellement?Une annulation du client?Une demande de mise à niveau?
Si vous avez déjà parlé à un client, Cyrano.L'IA a une technologie brevetée qui analyse les conversations précédentes pour créer un profil du client.Ce profil peut inclure le style de communication du client, les priorités ou les objectifs identifiables, et même leurs niveaux d'engagement exposés dans la dernière conversation.Si vous regardez les moments émotionnels de l'appel et comment ils stimulent la motivation, vous pouvez modifier votre présentation au type de personnalité de votre client et voir comment ils réagissent.
Pendant une interaction client:
Le service client et la réussite des clients peuvent obtenir des commentaires et des conseils en temps réel pour mieux conclure un accord, gérer les objections ou sympathiser avec les clients malheureux en temps réel.Cresta, par exemple, utilise l'IA pour donner aux employés des employés du centre d'appels via des invites de texte, afin qu'ils sachent quoi dire aux clients dans les situations les plus courantes.Si un client a une objection, la technologie fait surface une invite étape par étape pour aider les représentants à le surmonter.Un client malheureux?La technologie fait surface des phrases ou des mots clés pour calmer le client.
EarthLink, un fournisseur de services Internet privé (ISP), a utilisé Cresta pour moderniser leurs opérations de centre de contact, aidant leurs agents à communiquer avec plus d'empathie.Au cours du premier mois de l'utilisation de Cresta, EarthLink a déclaré avoir connu une réduction de 11% du temps de poignée moyen (AHT) et une amélioration de 124% du taux de conversion des services à valeur ajoutée, qui est un succès par toute mesure.
Après une interaction client:
Interaction post-client des informations est l'endroit où se situe la puissance réelle, car l'IA peut lire des conversations passées avec le client et fournir des commentaires d'amélioration.Comme un cycle vertueux, plus l'IA est utilisée, meilleure est la rétroaction.
Réciprocité, une plate-forme de risque et de conformité de premier plan dont le siège social à San Francisco, permet exactement ce scénario pour leur équipe CSM dans le cadre de leur pile technologique.Bien que leurs réunions clients soient enregistrées dans Gong, ils analysent ces appels avec une plate-forme d'intelligence conversationnelle et émotionnelle, qui fournit non seulement un profil de personnalité des parties prenantes de leurs clients en fonction des conversations passées, mais utilise la génération du langage naturel (NLG) pour conseiller le CSMS sur la façon donttravailler avec des personnes spécifiques.Le logiciel peut également correspondre au CSMS aux parties prenantes des clients en fonction de leur similitude dans la personnalité et le style de communication, ce qui réduit la friction dans le processus d'achat ou de vente au courant, et permet aux personnes axées sur le client de communiquer plus authentique et efficacement.
Les entreprises sont sages d'explorer des solutions d'IA qui peuvent aider à rendre leurs équipes plus intelligentes émotionnellement et de meilleurs communicateurs.En effet, l'IA peut améliorer notre intelligence émotionnelle en nous rendant plus conscients de nous et nous aider à gérer les relations de travail clés.L'amélioration de nos compétences en intelligence émotionnelle et en communication nous rend plus efficaces, productives et empathiques.Bien que la technologie soit loin d'être parfaite, elle devient plus intelligente chaque jour à mesure que les plates-formes augmentent des données, de l'échelle et de la sophistication.La technologie est en place pour rendre nos équipes plus intelligentes émotionnelles et les entreprises plus réussies et plus rentables.
Note de l'éditeur (1/31/22): Nous avons mis à jour la pièce pour refléter que EarthLink est une entreprise privée.
