AI CX vise à tirer parti de l'intelligence artificielle (AI) pour améliorer l'expérience client (CX) comme avec les chatbots.Mais ce n'est pas seulement une question de chatbots.L'AI CX implique une myriade de technologies comme la compréhension du langage naturel, des modèles sophistiqués d'apprentissage en profondeur, une reconnaissance automatique de la parole, une conscience contextuelle et un dialogue axé sur les tâches.Les systèmes sont utilisés sur n'importe quel canal, que ce soit le Web, les médias sociaux, le courrier électronique, le texte, la voix ou la vidéo.
«J'aime penser à AI CX avec« A »debout pour« Access »et« Je »pour« l'intimité »», a déclaré Puneet Mehta, PDG de Netomi.«AI CX permet à cette combinaison d'accès et d'intimité entre les entreprises et leurs clients de manière très axée sur les objectifs."
Il s'agit de réaliser de véritables interactions individuelles qui évoluent.
“AI CX replaces bland, generic customer experiences of yesteryear," said Jaime Meritt, chief product officer at Verint.
Alors, jetons un aperçu plus approfondi de l'AI CX en mettant l'accent sur ses capacités, ses cas d'utilisation et ses inconvénients.
L'importance de CX
CX devient une différenciation clé et un avantage concurrentiel.Des exemples de cela incluent Amazon, Facebook, Apple et Uber.Ils ont perturbé les grandes industries et construit des entreprises à forte croissance.
Mais il est difficile de développer une forte plate-forme CX, en partie en raison de la dépendance à une myriade de systèmes hérités qui diffusent des données sur les silos.Le résultat est qu'il est difficile d'obtenir une vue holistique du parcours client.Les entreprises n'analysent pas efficacement les données, par exemple pour l'intention, le sentiment et l'émotion.Pour la plupart, l'approche est plus un jeu de devinettes.
En attendant, il y a des pénuries de main-d'œuvre continues.Cela signifie qu'il est difficile d'embaucher et de retenir des agents de soutien pour fournir un meilleur service.
“Everyday, revenue teams are responsible for maintaining communications with large volumes of current and prospective customers," said Erica Hansen, VP of customer success at Conversica.«Chacun de ces contacts s'attend à une expérience hautement personnalisée qui est franchement impossible à livrer lorsque chaque représentant humain essaie de jongler avec 50 ou même 100 clients
«En particulier, les gestionnaires de compte client finissent souvent par prioriser quelques comptes sélectionnés de grande valeur tout en accordant moins d'attention aux clients plus petits et moins investis."
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CX alimenté par l'IA
Chaque fois qu'il s'agit de résoudre un problème difficile, il semble que l'IA soit la réponse réflexe.Cependant, l'intelligence artificielle nécessite d'énormes quantités de données de qualité ainsi que des algorithmes pertinents, donc ce n'est pas toujours le meilleur choix.Mais en ce qui concerne CX, l'intelligence artificielle a beaucoup de sens.
“AI CX is the perfect pairing of artificial intelligence and human intelligence meeting to satisfy the human customer," said Muddu Sudhakar, CEO of Aisera.
Pourtant, il y a encore des défis.Avant une mise en œuvre, il doit y avoir un plan bien pensé basé sur des indicateurs de performance clés clairs (KPI).Il doit également y avoir un environnement unifié où les données sont consolidées et facilement intégrées entre les points de contact des clients.Peu importe le canal qu'un client utilise;L'objectif principal est d'obtenir les bonnes idées.
De plus, n'essayez pas d'une stratégie à gros bang.C'est-à-dire que vous devez vous concentrer sur un cas d'utilisation particulier.Et oui, un bon point de départ est avec le service du service à la clientèle.
“So much customer service friction stems from the time spent creating identity, such as ‘who am I talking to?,’ and establishing intent, such as with ‘what can I help you with?’" said Shawna Wolverton, EVP of product at Zendesk.«C'est là que l'IA peut gérer de manière transparente la danse entre l'entreprise et leur client.
«Au lieu que les gens ressentent la frustration de se répéter plusieurs fois à plusieurs agents différents, ils ont une expérience meilleure et plus rapide."
Le service du service à la clientèle a un grand nombre de billets que les modèles d'IA peuvent traiter.Les billets impliquent également des questions et des problèmes répétitifs.
“AI CX is much more advanced than rigid rules-based chatbots that rely on buttons and keywords," said Mehta.«Il doit être en mesure de déchiffrer l'intention du message d'une personne en utilisant la compréhension du langage naturel.
«Dans un exemple, Comcast a constaté qu'il y avait 1 700 façons dont une personne pourrait poser une question simple:« Je veux payer ma facture."Sans données de formation, une IA pourrait ne pas être en mesure de comprendre initialement que" je voudrais régler mon compte "a la même signification."
Quelle que soit la sophistication de l'IA, il doit encore y avoir une bretelle de sortie transparente pour un agent humain.Mais le lancement de la technologie devrait permettre plus de temps consacré aux activités à valeur ajoutée.L'IA peut également aider l'agent humain avec des recommandations sur la meilleure façon de gérer une situation.
Une autre façon d'améliorer CX est d'être plus proactif.
“AI can surface problems that need to be fixed before customers are aware of an issue and can predict and prevent future issues," said Michael Ramsey, VP of product management and customer workflows at ServiceNow.«Cela fait grimper la satisfaction des clients."
Il y a certainement des inconvénients à AI CX.Comprendre les interactions humaines est extrêmement complexe et les malentendus peuvent provoquer l'insatisfaction à l'égard des clients.D'autres inconvénients peuvent inclure des données biaisées, ce qui pourrait entraîner une discrimination et un traitement déloyal, et une myriade de lois et de réglementations et de réglementations qui devront être prises en compte avant de faire des implémentations.
La relation AI / CX en cours
Bien qu'il existe des risques notables pour l'IA CX, les avantages de la technologie sont trop importants pour ignorer.Ils peuvent faire une différence significative pour augmenter la croissance.La clé est de continuer à améliorer les systèmes et à se concentrer sur l'IA responsable.
“AI empowers organizations to deliver better customer experiences because it enables them to understand customer needs and context and to do it faster than ever before," said Tara DeZao, product marketing director for AdTech and MarTech at Pega.«Les organisations d'aujourd'hui ont une quantité quasi infinie de données clients à portée de main, mais cela ne signifie rien s'ils n'utilisent pas ces données pour informer leurs interactions client au moment exact.L'IA rend ce processus plus précis, efficace, informé et surtout, plus centré sur le client."
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