Le service client est un élément essentiel de la gestion d'une entreprise moderne. Les organisations ayant une large clientèle disposent souvent d'un centre d'appels centralisé que les clients peuvent contacter pour les problèmes de service client courants.
Paul Weald de Call Center Helper a défini dans cet article de CallCentreHelper, un centre d'appels comme "un service ou un bureau dans lequel les appels téléphoniques entrants et sortants des clients nouveaux et existants sont traités par une équipe de conseillers, autrement appelés agents ."
Les centres d'appels sont utilisés à diverses fins, notamment :
Un centre d'appels peut également s'occuper de la facturation, de la gestion des comptes ou d'autres fonctions quotidiennes liées aux relations avec les clients.
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Centres d'appels et centres de contact
En règle générale, les centres d'appels traitent exclusivement des appels vocaux. Pendant ce temps, les centres de contact traitent d'autres requêtes, telles que les e-mails, les tickets d'assistance ou les chats en direct, ainsi que les appels vocaux. Weald note : "Dès que votre centre d'appels traite les requêtes d'un autre canal de contact, qu'il s'agisse d'e-mails, de chat en direct, de messagerie, etc., il devient un centre de contact."
Weald admet cependant que cette définition est assez ancienne. Aujourd'hui, presque toutes les organisations traitent à la fois les requêtes par e-mail et par téléphone. Cela signifie que les étiquettes de centre d'appels et de centre de contact sont souvent utilisées de manière interchangeable.
Que font les centres d'appels ?
Les centres d'appels servent de plaque tournante pour le service client. Ils permettent aux clients d'interagir avec les entreprises sans avoir à se déplacer dans un magasin, une succursale ou un bureau. Cela signifie que si un client a une question, souhaite payer une facture ou souhaite déposer une plainte, il peut le faire à sa convenance.
Aujourd'hui, les clients disposent de nombreuses options pour interagir avec les marques, et pas seulement en personne ou par téléphone. Cela ne signifie pas pour autant que les centres d'appels sont tombés en disgrâce. Selon les données du blog d'Oberlo, le téléphone reste le moyen de communication privilégié par 76% des Américains lorsqu'il s'agit d'interagir avec les marques.
L'assistance téléphonique offre aux clients la possibilité de parler à un humain et d'obtenir des réponses à leurs questions en temps réel. Cela signifie également que les clients peuvent appeler une entreprise lorsqu'ils ont du temps libre, au lieu d'avoir à prendre rendez-vous.
Les centres d'appels peuvent varier en taille, allant de grands bureaux avec des banques de cabines à quelques bureaux dans une propriété plus petite. Certains centres ont plusieurs départements avec des conseillers traitant différents types d'appels, tandis que d'autres ont simplement quelques gestionnaires d'appels dédiés qui prennent en charge tout ce qui leur arrive.
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Types de centres d'appels
John Yarbrough, du fournisseur de solutions de centre de contact LifeSize, a décrit trois types différents de centres d'appels. Ceux-ci sont entrants, sortants et automatisés.
Centres d'appels entrants
Un centre d'appels entrants est celui qui gère principalement (ou exclusivement) les appels entrants. Un client appelle un numéro de téléphone et est mis en relation avec un agent qui traite sa demande.
Pour s'assurer que l'appel du client est traité par le bon agent, le client peut se voir poser une série de questions via un système de réponse vocale interactive (IVR). Ce système peut s'appuyer sur des mots clés, tels que "payer une facture" ou "suivre une livraison", ou demander des numéros de compte ou d'autres informations.
Yarbrough explique : "Les centres de contact entrants sont couramment utilisés par les entreprises qui ont besoin d'offrir une assistance technique, produit et facturation à grande échelle." Les agents travaillant dans ces centres de contact sont formés pour traiter les demandes les plus courantes avec rapidité et précision afin d'assurer une satisfaction client maximale.
Centres d'appels sortants
Les centres d'appels sortants sont généralement utilisés pour les campagnes promotionnelles, les ventes ou les études de marché. Ces centres d'appels effectuent des appels sortants vers des listes d'appels qualifiés. La liste des numéros à appeler est généralement extraite du système de gestion de la relation client (CRM) d'une entreprise et filtrée pour s'assurer que seuls ceux qui ont choisi de recevoir des appels sont contactés.
Yarbrough déclare : "Les organisations automatisent le processus d'appel à l'aide de logiciels spécialisés, tels qu'un numéroteur prédictif, qui permet aux agents de passer rapidement un nombre important d'appels."
Dans de nombreuses régions du monde, les centres d'appels sortants sont soumis à des réglementations qui dictent comment et quand les agents peuvent appeler des numéros de téléphone résidentiels. Pour cette raison, note Yarbrough, "les centres de contact modernes peuvent effectuer une communication sortante via les méthodes préférées d'un client, telles que le courrier électronique et le texte". Ces méthodes de communication alternatives sont souvent considérées comme moins intrusives que les appels téléphoniques.
Centres d'appels automatisés
De nombreux centres de contact modernes s'appuient sur des systèmes IVR pour automatiser le routage des appels. Aujourd'hui, ces systèmes peuvent gérer certains types d'appels courants sans l'intervention d'un agent.
Par exemple, un client peut appeler un numéro de téléphone, puis saisir son numéro de compte et ses informations de paiement pour régler une facture. Alternativement, ils peuvent indiquer leur adresse et un numéro de suivi pour obtenir des mises à jour sur un colis.
Les centres de contact peuvent aller plus loin dans cette automatisation en utilisant des chatbots pour répondre à des requêtes légèrement plus complexes. Ces options de libre-service font gagner du temps aux clients comme aux entreprises. Un client n'a besoin de parler à un agent humain que si sa requête est trop complexe pour être résolue par le système d'IA.
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Centres d'appels virtuels par rapport aux bureaux
Historiquement, les centres d'appels étaient situés dans des bureaux physiques. Aujourd'hui, grâce à la large disponibilité de connexions Internet rapides et fiables, il est possible de travailler à domicile.
Weald explique : "Les centres d'appels virtuels se composent de conseillers individuels travaillant à domicile ou de petits groupes de conseillers travaillant dans des succursales plus calmes." Ces bureaux sont alimentés par la même technologie qu'un centre de contact traditionnel et fonctionnent comme s'il s'agissait d'un centre plus grand. L'expérience de l'utilisateur final reste la même, que le centre de contact soit virtuel ou non.
Les agents virtuels peuvent être un moyen abordable pour une entreprise de taille moyenne d'améliorer ses offres de service client. Certains fournisseurs d'externalisation proposent un service client virtuel, formant des travailleurs à domicile pour gérer les appels de plusieurs entreprises.
Lorsqu'un collaborateur reçoit un appel, une alerte s'affiche sur l'écran de son ordinateur pour l'informer de l'entreprise à laquelle l'appel est destiné. Cela leur permet de saluer l'appelant de manière appropriée et de suivre tout script ou protocole souhaité défini par ce client.
@BrandBrofessor Omg renverse le thé
— Malika mar. mai 04 09:29:08 +0000 2021
Technologie des centres d'appels
Les entreprises établies peuvent avoir de grands centres d'appels au bureau avec leur propre infrastructure d'acheminement des appels et de téléphonie. La mise en place de cette infrastructure nécessitera un investissement important. Cela peut prendre des mois de planification et de nombreuses heures de travail pour apporter des modifications à ces systèmes hérités. Cela signifie qu'il est difficile pour les entreprises qui s'appuient sur ces systèmes de s'adapter à l'évolution des besoins et des attentes des clients.
Les solutions de centre d'appels basées sur le cloud offrent une solution plus flexible et adaptable pour les entreprises en croissance. Kaia Roman des spécialistes des communications Twilio a décrit ces solutions dans son blog comme "permettant aux entreprises de créer la solution exacte dont elles ont besoin, quand elles en ont besoin".
Un logiciel de centre d'appels, tel qu'un distributeur automatique d'appels (ACD), peut acheminer n'importe quelle tâche à partir de n'importe quelle source, en reconnaissant les appels et en les analysant à la recherche d'informations susceptibles d'aider à mieux acheminer l'appel. La combinaison de cela avec les API aide les entreprises à créer une meilleure expérience client.
Métriques utilisées pour mesurer les performances des centres d'appels
Les centres d'appels jouent un rôle important puisqu'ils traitent avec les clients à différentes étapes de leur parcours, des ventes entrantes à la facturation et à l'annulation du compte. Selon la taille d'une organisation, un centre d'appels peut traiter un volume élevé d'appels.
Il est donc important de suivre les performances du centre et des agents individuels. Weald explique que les mesures des centres d'appels peuvent être divisées en trois catégories :
Les métriques historiques aident les responsables à comprendre la demande historique du centre d'appels. Cela aide l'équipe à mieux prévoir, planifier et planifier l'avenir.
Les mesures en temps réel montrent la demande actuelle à laquelle le centre d'appels est confronté, aidant les responsables à comprendre la demande intrajournalière et à mieux gérer les niveaux de personnel.
Les mesures axées sur le client donnent une idée de la qualité du service client que les appelants reçoivent, à la fois au niveau global et par agent.
KPI individuels utilisés dans les centres d'appels
La liste plus large des mesures ci-dessus peut être divisée en indicateurs de performance clés (KPI). Il s'agit de mesures individuelles qui aident les gestionnaires de centres d'appels à identifier les domaines potentiels d'amélioration de leur centre d'appels.
Les KPI peuvent montrer les performances globales du centre de contact ou donner une idée des performances d'un agent individuel.
Certains indicateurs importants de la satisfaction client dans un centre d'appels incluent :
Temps moyen de réponse
Le temps moyen de réponse est une mesure du temps qu'il faut pour qu'un agent réponde à un appel entrant. Lori Mankin, responsable du marketing intégré pour LifeSize, a expliqué dans son blog : "Cette mesure dépend de la disponibilité des agents pour répondre aux appels dans un délai spécifique, et bien qu'elle comprenne le temps passé à attendre dans la file d'attente, elle ne tient pas compte du temps qu'il prend un appel pour naviguer dans un système IVR."
Mankin cite une norme de l'industrie de 80/30, soit 80 % des appels recevant une réponse dans les 30 secondes comme objectif commun pour cet indicateur de performance clé. La réduction du temps moyen de réponse peut aider à améliorer d'autres mesures, notamment la satisfaction des clients et les taux d'abandon des appels.
Les temps de réponse lents peuvent être attribués à divers problèmes. Si une entreprise manque de personnel pendant les heures de pointe, cela peut obliger les appelants à attendre longtemps dans la file d'attente. Un mauvais acheminement des appels ou un manque d'agents qualifiés pour traiter un type d'appel spécifique pourrait également entraîner des délais moyens de réponse plus longs que souhaité.
Taux de résolution au premier appel
Le taux de résolution au premier appel est le pourcentage d'appels résolus à la première tentative, sans que le client ait besoin de rappeler ou de donner suite à sa requête. Cette métrique est celle qui est souvent considérée au niveau de chaque agent. Mankin explique : "Plus un agent est bon, plus son taux de résolution personnel au premier appel sera élevé."
Le taux de résolution du premier appel n'est cependant pas une mesure qui doit être considérée isolément. Si un agent traite fréquemment des requêtes complexes qui nécessitent une action externe, les rappels peuvent être hors de son contrôle.
Les responsables doivent s'efforcer de trouver un équilibre entre des temps de traitement moyens acceptables et le maintien d'un taux de résolution au premier appel aussi élevé que possible. Une façon de gérer cela consiste à utiliser un IVR pour filtrer et acheminer correctement les appels.
Temps de traitement moyen
Le temps de traitement moyen est la durée totale pendant laquelle un client est au téléphone. Cette mesure donne une idée du temps qu'il faut pour résoudre les problèmes d'un client. Si les appels sont traités rapidement et efficacement tout en conservant un bon taux de résolution au premier appel, cela augmentera probablement la satisfaction des clients.
Mankin explique : "Des temps de traitement favorables sont directement liés à la satisfaction de l'appelant, à la fidélité de la clientèle et, surtout, à la fidélisation de la clientèle." L'un des défis des temps de traitement moyens consiste à déterminer quel est le moment favorable pour un type d'appel spécifique. Les requêtes de support technique, par exemple, peuvent avoir des délais cibles plus longs que les requêtes de facturation plus simples.
Taux de transfert
Le taux de transfert est une mesure du nombre d'appels qu'un agent peut traiter correctement sans avoir à transférer l'appelant vers un autre service. Le pourcentage d'appels qu'un agent peut traiter lui-même doit être aussi élevé que possible. Idéalement, le taux de résolution du premier appel devrait être supérieur au taux de transfert.
Un taux de transfert élevé pourrait être le signe d'un des nombreux problèmes et devrait être examiné au cas par cas. Mankin dit : "Les raisons des transferts varient certainement, mais cela peut être la faute de l'agent ou du représentant, une demande spécifique faite par l'appelant ou un acheminement incorrect de l'appel initial." L'amélioration du taux de transfert devrait contribuer à améliorer la satisfaction des clients.
Satisfaction client (CSAT)
Le score de satisfaction client est une note qui montre à quel point les clients sont satisfaits des produits ou services d'une entreprise. Contrairement à d'autres mesures, qui peuvent être collectées immédiatement via le logiciel du centre d'appels, le CSAT exige que le client fournisse des commentaires.
Le CSAT est mesuré en envoyant une enquête simple à une seule question aux clients à la fin de l'appel. Qualtrics a proposé cet exemple dans son blog d'une question CSAT courante :
"Comment évaluez-vous votre satisfaction globale concernant le service que vous avez reçu ?"
Les clients sont invités à répondre à cette question avec une note comprise entre un et cinq, où un signifie très insatisfait et cinq signifie très satisfait. Des scores CSAT plus élevés signifient de meilleures performances globales.
Les scores CSAT peuvent être utilisés pour évaluer les performances au niveau de l'organisation et au niveau de chaque agent.
Travailler dans un centre d'appels
Les agents des centres d'appels sont très demandés. Weald note : "Travailler dans un centre d'appels peut être un excellent premier emploi pour fournir au personnel une expérience ou une flexibilité dans les heures de travail." Certaines personnes considèrent que travailler dans les centres d'appels est un défi en raison de la nature imprévisible des relations avec les clients. Cependant, un centre bien géré qui donne la priorité à un bon service client peut être un lieu de travail agréable, avec une bonne camaraderie entre les clients.
Le Bureau of Labor Statistics a prédit que l'emploi des agents du service client devrait rester relativement stable entre 2020 et 2030. Il devrait y avoir environ 361 700 offres d'emploi par an.
Le salaire moyen des agents du service client est de 17,23 USD de l'heure, soit 35 830 USD par an. Ce chiffre est inférieur à la médiane nationale pour tous les emplois. Cependant, les emplois dans les centres d'appels sont souvent ouverts à ceux qui ont un diplôme d'études secondaires ou l'équivalent, alors que de nombreux autres emplois exigent un niveau d'éducation plus élevé.
Le métier de conseiller du service client
Les agents du centre d'appels ont plusieurs fonctions. Selon HubSpot, les agents du service client sont à la fois des représentants de marque et des résolveurs de problèmes tenaces. Neha Saboo de HubSpot décrit en détail le travail d'un conseiller du service client, notant que la plupart des agents des centres d'appels traiteront en fait plus que de simples appels téléphoniques, ils ont donc besoin des compétences nécessaires pour offrir une bonne expérience omnicanal.
Saboo souligne également l'importance pour un agent de prendre le temps de proposer des solutions personnalisées, notant que les agents ne doivent "jamais présumer que vous en savez plus qu'eux sur les besoins du client". Les meilleurs représentants des centres d'appels sont ceux qui sont patients et proposent des solutions détaillées et bien pensées.
Le client passe toujours en premier
Les agents des centres d'appels peuvent parfois être tentés de trouver des solutions simples. Cela est particulièrement vrai dans les environnements en évolution rapide où un agent est soumis à des cibles difficiles ou intensives. Saboo souligne : « Il est tentant de fournir à un client une solution simple et à court terme ; cependant, il est important de répondre aux besoins à long terme du client et non à votre propre convenance. »
Les agents qui peuvent offrir un service de qualité seront reconnus par les clients et contribueront à fidéliser la marque qu'ils servent.
Compétences clés pour les agents des centres d'appels
Étant donné que les agents des centres d'appels sont la « première ligne » pour une entreprise, ils doivent être prêts à traiter une variété de requêtes. Saboo énumère cinq compétences clés que les agents doivent avoir :
- Rétention des connaissances
- Flexibilité
- Attention au détail
- Créativité
- Organisation
Les centres d'appels individuels auront leurs propres domaines d'intervention et devront donc plus ou moins mettre l'accent sur chacune de ces compétences clés. Par exemple, une hotline de support technique exigera probablement que les agents aient une connaissance approfondie des produits. Un centre d'appels où les agents gèrent une grande variété de types d'appels (facturation, réclamations et ventes, etc.) aura besoin d'agents flexibles et capables d'accorder une grande attention aux détails.
Quel que soit le type d'appel auquel les agents sont confrontés, il est essentiel d'être aimable et d'avoir de bonnes capacités d'organisation. Les agents des centres d'appels doivent conserver des enregistrements de leurs appels pour aider les autres agents si un client doit appeler pour donner suite à une requête.
Les avantages et les inconvénients de travailler dans un centre d'appels
Comme le souligne le Bureau of Labor Statistics, la barrière à l'entrée pour les emplois dans les centres d'appels est faible. De nombreux agents sont des personnes qui entrent pour la première fois dans le monde du travail et les emplois sont ouverts aux personnes n'ayant qu'un diplôme d'études secondaires.
Les emplois dans les centres d'appels offrent une expérience précieuse et aident les agents à acquérir des compétences transférables, notamment des compétences en communication, une connaissance des produits et des compétences de bureau.
Ceux qui restent dans un centre d'appels pendant une période prolongée peuvent avoir la possibilité d'être promus au poste de chef d'équipe ou à d'autres rôles plus importants. Les directeurs des ventes, par exemple, peuvent souvent gagner 132 290 $ par an, soit près de quatre fois le salaire d'un représentant du service à la clientèle. Même ceux d'un niveau plus junior peuvent avoir la possibilité de gagner des bonus ou de profiter d'avantages supplémentaires.
Les emplois dans les centres d'appels peuvent être difficiles
Travailler dans un centre d'appels présente certains défis. Ces emplois sont sédentaires et les longs quarts de travail peuvent peser lourdement sur les agents. Il est important que les personnes qui sont assises à un bureau la majeure partie de la journée prennent le temps de se lever et de se promener, de boire de l'eau et de faire des pauses. Saboo suggère aux conseillers de se pencher sur un bureau debout si leur employeur est prêt à en offrir un.
Les emplois dans les centres de contact peuvent avoir un roulement élevé
La faible barrière à l'entrée des emplois dans les centres de contact signifie que certaines équipes ont un roulement élevé. Avoxi répertorie des taux de rotation de 17% à 44%. Plusieurs facteurs peuvent contribuer à ce taux d'attrition élevé.
De nombreux emplois dans le service client sont occupés par des étudiants, qui peuvent partir s'ils abandonnent leurs cours. Ceux qui ne sont pas étudiants sont probablement des personnes en début de carrière qui recherchent une promotion ou d'autres opportunités.
Selon Avoxi, l'âge moyen des agents des centres d'appels est de 30 ans. Les jeunes travailleurs, âgés de 20 à 24 ans, ont une ancienneté moyenne de seulement 1,1 an, tandis que les travailleurs plus âgés ont une ancienneté moyenne de 2,4 ans.
Un taux d'attrition élevé n'est que l'un des problèmes auxquels les managers sont confrontés. L'absentéisme dans les centres de contact peut également être élevé, Avoxi citant plusieurs raisons d'absence au travail, notamment "les urgences personnelles, les soins aux personnes âgées et aux enfants, le harcèlement au travail, les rendez-vous de routine liés à la santé ou au mode de vie, l'accès aux transports et le désengagement".
Ces défis signifient qu'il peut être difficile pour les agents de nouer des liens à long terme avec leurs collègues. Cependant, ceux qui ont la chance de trouver un emploi dans un centre d'appels offrant une bonne formation et un environnement de travail positif pourraient se retrouver au début d'une belle carrière.
