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Gérer le changement ou en être victime. L'utilisation des protocoles de gestion des modifications ITIL (Information Technology Infrastructure Library) minimisera le risque d'interruption des services informatiques dans votre petite entreprise.Les grandes et petites entreprises qui mettent en œuvre les principes de la bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information (ITIL) ont souvent du mal à gérer les changements et à savoir comment différents types de changements affectent les processus informatiques.
Nous vous montrerons comment surmonter cette difficulté en passant en revue les trois types de modifications ITIL ci-dessous et les avantages de les utiliser pour vos protocoles de gestion des modifications.
Présentation : Quels sont les types de changement ITIL ?
L'objectif de la gestion des changements ITIL est de minimiser les risques associés à l'ajout, la suppression ou la modification d'infrastructures, de processus, de logiciels, de matériel ou de documents susceptibles d'affecter Services informatiques.
Le changement, supervisé par le comité consultatif du changement (CAB) et le responsable du changement, est divisé en trois catégories :
Les types de changement ITIL font partie du cadre ITIL plus large. ITIL a commencé dans les années 1980 en tant que recueil ad hoc des meilleures pratiques et listes de contrôle de gestion des services informatiques (ITSM). Il a évolué vers une approche holistique pour intégrer toutes les activités informatiques aux processus et objectifs commerciaux globaux.
Les applications d'assistance et de centre de services ne disposent pas toutes d'une fonctionnalité de gestion des changements alignée sur ITIL. La distinction entre avoir ou non cette capacité est une considération importante lors du choix d'un logiciel de gestion informatique.
Types de modifications ITIL
Les procédures de gestion des modifications ITIL minimisent les risques. Chaque action entreprise au sein de votre service informatique affecte les opérations de votre petite entreprise, et les modèles de gestion du changement produisent des résultats positifs escomptés au lieu de conséquences négatives imprévues.
1. Normal
Les parties prenantes, telles que les employés ou les utilisateurs de services externes, initient un changement normal via une demande de changement (RFC) soumise via l'assistance informatique ou le service d'assistance. Les modifications normales englobent toutes les modifications qui ne sont pas des modifications d'urgence.
Chacun sera un changement accéléré ou standard, qui est suffisamment bas pour qu'une évaluation CAB ne soit pas nécessaire.
Les catégories de modifications normales incluent :
Le processus de changement normal comporte six étapes :
Le processus de workflow RFC normalise l'évaluation et la mise en œuvre des demandes de service. Source de l'image : auteur
Les modifications normales englobent également les modifications mineures, les modifications non triviales à faible risque et à faible impact, et les modifications majeures, les modifications à haut risque et à fort impact, qui, sans une planification appropriée, pourraient interrompre les environnements opérationnels en direct.
2. Standard
Les modifications standard utilisent des procédures documentées préalablement examinées par le CAB et approuvées par le responsable des modifications. Les modifications standard incluent les demandes de service telles que la configuration d'un ordinateur pour un nouvel employé ou les activités du cycle de vie du matériel telles que le remplacement d'une imprimante.
L'exécution de modifications standards offre plusieurs avantages :
Les modifications standard ne sont pas aussi urgentes que les modifications d'urgence et ne comportent pas autant d'étapes que les modifications normales. Ils codifient les processus du service informatique et aident à indiquer le niveau d'intégration avec le reste de votre entreprise.
3. Urgence
Même si les modifications d'urgence sont accélérées, elles suivent toujours un processus défini similaire aux modifications normales, mais avec quelques différences clés :
L'utilisation du processus de changement d'urgence en réponse à une situation inattendue est essentielle, car la mise en œuvre d'une solution impromptue sans surveillance peut causer plus de problèmes qu'elle n'en résout. Chaque étape doit être documentée; les e-mails et/ou les communications verbales ne suffisent pas.
Utilisations de la gestion du changement ITIL pour les petites entreprises
L'utilisation d'un processus formel de gestion du changement est importante pour toutes les entreprises afin de minimiser les risques. La gestion du changement est comme une assurance : n'attendez pas d'en avoir besoin pour l'obtenir car il sera alors trop tard.
Alors que les modifications d'urgence sont réactives et que les modifications standard et normales sont plus proactives, le processus de gestion des modifications prépare mieux votre service informatique à fournir un haut niveau de service ininterrompu.
Cas d'utilisation de changement normal : demande d'un nouveau service
Le RFC ci-dessous concerne une nouvelle fonctionnalité permettant aux utilisateurs de se géolocaliser eux-mêmes. Les informations clés incluent :
Cette RFC contient des informations succinctes et pertinentes qui justifient la modification proposée. Source de l'image : auteur
L'utilisation d'un modèle RFC préformaté garantit que le CAB et le responsable du changement disposent de toutes les informations nécessaires pour évaluer le changement proposé. Toutes les modifications normales, qu'elles soient mineures ou majeures, présentent un niveau de risque et un impact potentiel sur les opérations de service et nécessitent une réflexion approfondie.
Cas d'utilisation de changement standard : mettre hors service un serveur
Le changement standard ci-dessous consiste à mettre hors service un serveur dans le cadre du cycle de vie du matériel. Les informations clés incluent :
Les modifications standard ne nécessitent pas de RFC, mais nécessitent tout de même une documentation pour enregistrer les actions entreprises. Source de l'image : auteur
Les modifications standard ne nécessitent pas d'évaluation par le CAB, car leurs processus ont déjà été approuvés. Cependant, ces modifications nécessitent toujours l'approbation du chef de service ou du responsable des modifications.
Cas d'utilisation de modification d'urgence : installez un correctif logiciel
Les modifications d'urgence traitent des problèmes urgents tels que les exploits zero-day, les failles de sécurité nouvellement identifiées ou les attaques par déni de service distribué (DDoS). L'EC ci-dessous concerne un correctif logiciel et ses informations incluent :
L'installation d'un correctif logiciel doit être accélérée pour éviter les interruptions de service ou les intrusions dans les données. Source de l'image : auteur
Le temps est essentiel lors de la création d'un CE, qu'il traite un incident majeur existant ou prévienne un incident imminent. Cela augmente l'importance de documenter chaque étape franchie pour compléter le CE. Ces informations informent votre PIR et contribuent à affiner les protocoles EC en prévision d'incidents futurs.
Gérez le changement au sein de votre petite entreprise
La gestion du changement est un élément clé de la base ITIL pour intégrer les activités de votre service informatique avec le reste de votre entreprise. Développez et mettez en œuvre dès maintenant vos processus de gestion du changement pour éviter les interruptions de service inutiles, les dépenses supplémentaires et la baisse de la satisfaction des clients.
