Help desk -järjestelmien avulla IT-tiimit ja asiakaspalvelun ammattilaiset voivat palvella asiakkaita paremmin.
Neuvontaohjelmiston avulla palvelutiimit voivat esimerkiksi seurata ja raportoida suorituskykyä, tarjota itsepalveluvaihtoehtoja ja hallita järjestelmällisesti tukipyyntöjä.
Mutta miten help desk -järjestelmät kehittyvät? Katsotaanpa.
Help Desk -järjestelmien varhainen kehitys
1980-luvun lopulla henkilökohtainen tietojenkäsittely työpaikalla alkoi yleistyä. Vaikka IT-tukipisteet olivat olemassa ennen sitä, järjestelmät tarvitsivat tukea esimerkiksi keskuskoneilta ja tyhmiltä päätelaitteilta.
Kun help desk -järjestelmät yleistyivät, niiden takana oleva tekniikka alkoi kehittyä kehittyneemmaksi ja uusia työkaluja ja ominaisuuksia lisättiin ajan myötä, mikä auttoi yrityksiä tehostamaan tukitoimintoja.
Seuraava harppaus eteenpäin tuli tietotekniikan infrastruktuurikirjaston käyttöönoton myötä.
ITIL on edelleen tukipalvelujärjestelmien edelläkävijä. Esimerkiksi ManageEnginen ServiceDesk Plus on ihanteellinen pienille ja keskisuurille yrityksille, jotka käyttävät ITIL-filosofiaa. Ja sen edistynyt IT-palvelujen hallintaohjelmisto on täydellinen koko IT-infrastruktuurin hallintaan.
Tietenkin muita help desk-ohjelmistoja on saatavilla, joten vertaile eri ohjelmistoja löytääksesi oikean ratkaisun yrityksesi tarpeisiin. Aloita katsomalla parasta vaihtoehtoa Manageenginelle.
Kuinka Help Deskit kehittyvät
ITIL:n ja IT-palvelujen hallintaohjelmiston käyttöönoton jälkeen help desk -järjestelmät ovat kehittyneet monin tavoin. Järjestelmiin on lisätty monia lisätyökaluja, jotka auttavat parantamaan asiakaspalvelun ja liiketoiminnan eri puolia.
Esimerkiksi sähköpostin käyttö IT-tuella on nyt normi, ja työnkulun automatisointia on parannettu loputtomasti. Lisäksi IT-omaisuudenhallintatyökaluja käytetään laajalti IT-omaisuuden tehokkaaseen hallintaan help desk -järjestelmissä.
Tässä on joitain muita ominaisuuksia, jotka ovat nyt yleistymässä help desk -järjestelmissä. Jokainen niistä on lapsenkengissään, joten odota vielä suurempia evoluution muutoksia muutaman seuraavan vuoden aikana.
Etätuki
Etätuki ei ainoastaan auta asiakkaita ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun 24/7. Se auttaa myös tukiryhmiä toimimaan tehokkaammin ja tuloksellisemmin.
Henkilökunnan jäsenten jakautuessa yhä useammin eri toimipisteisiin ja jopa maihin, help desk -järjestelmien etätukielementti on mullistanut tukiosastot.
Automaatio
Automaatio- ja palvelujen organisointiominaisuudet kattavat yksinkertaiset asiat, kuten palvelinkeskuksen komentosarjojen suorittamisen monimutkaisempiin asioihin, kuten pilvihallinnan automatisointiominaisuudet.
Kun help desk -järjestelmien työkalut kehittyvät jatkuvasti, voit odottaa, että kehittyneempää automaatiota otetaan pian käyttöön.
Sosiaalisen verkoston tuki
2010-luvun alussa IT-tuen ammattilaiset odottivat sosiaalisten verkostojen, kuten Twitterin ja Facebookin, toimivan lisätietokanavina, mutta idea ei koskaan toteutunut. Sen sijaan vertaistuki korvasi sen.
Sosiaaliset verkostot kuitenkin kehittyvät nopeasti. Ajattele vain Facebookin uutta Metaversea. Joten sosiaalisella tuella jossain muodossa voisi silti olla ratkaiseva rooli help desk -järjestelmien kehityksessä.
Pelillistäminen
Toinen asia, jonka piti nousta samalla tavalla kuin sosiaalisten verkostojen tuki, oli pelillistäminen, mutta siitä ei koskaan tullut seuraava iso juttu.
Monet yritykset käyttävät pelillistämistä osana help desk -järjestelmäratkaisujaan, mutta sen on osoitettu parantavan suorituskykyä, mutta sitä voitaisiin vielä käyttää laajemmin.
Tekoäly ja koneoppiminen
Tekoälyn tukema IT-tuki on ennen kaikkea help desk -järjestelmien tärkein tie eteenpäin.
Koneoppimiseen perustuva tekoäly pystyy jo nyt hoitamaan suuria ja vähäarvoisia IT-tukitehtäviä virtuaaliassistenteista chatboteihin.
Ja kun tekniikka kehittyy, koneoppiminen ja tekoäly mullistavat help desk -järjestelmät tavoilla, joita emme tällä hetkellä voi edes kuvitella.
