Asiakaspalvelu on olennainen osa nykyaikaista liiketoimintaa. Organisaatioilla, joilla on suuri asiakaskunta, on usein keskitetty puhelinpalvelu, johon asiakkaat voivat ottaa yhteyttä yleisissä asiakaspalveluasioissa.
Paul Weald of Call Center Helper on määritellyt tässä CallCentreHelper-artikkelissa puhelinkeskukseksi "osasto tai toimisto, jossa sekä uusien että nykyisten asiakkaiden saapuvat ja lähtevät puhelut käsittelee neuvonantajatiimi, joka tunnetaan myös agentteina. ."
Puhelukeskuksia käytetään useisiin tarkoituksiin, mukaan lukien:
Puhelinkeskus voi myös hoitaa laskutuksen, tilinhallinnan tai muita päivittäisiä toimintoja asiakkaiden kanssa asioimiseksi.
Aiheeseen liittyvä artikkeli: Puhelinkeskuksen johtajuus: Katse uuteen vuoteen
Puhelukeskukset vs. yhteyskeskukset
Yleensä puhelinkeskukset käsittelevät yksinomaan äänipuheluita. Samaan aikaan yhteyskeskukset käsittelevät muita kyselyitä, kuten sähköposteja, tukilippuja tai live-chatteja, sekä äänipuheluita. Weald huomauttaa: "Heti kun puhelinkeskuksesi käsittelee kyselyitä toisesta yhteydenottokanavasta, olipa kyseessä sähköposti, live-chat, viestit jne., siitä tulee yhteyskeskus."
Wald myöntää, että tämä määritelmä on kuitenkin melko vanha. Nykyään lähes kaikki organisaatiot käsittelevät sekä sähköposti- että puhelinkyselyitä. Tämä tarkoittaa, että puhelinkeskuksen ja yhteyskeskuksen tarroja käytetään usein vaihtokelpoisina.
Mitä puhelinkeskukset tekevät?
Puhelukeskukset toimivat asiakaspalvelukeskuksena. Niiden avulla asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa yritysten kanssa matkustamatta kauppaan, konttoriin tai toimistoon. Tämä tarkoittaa, että jos asiakkaalla on tiedustelu, hän haluaa maksaa laskun tai tehdä valituksen, hän voi tehdä sen itse.
Nykyään asiakkailla on monia tapoja olla vuorovaikutuksessa brändien kanssa, ei vain henkilökohtaisesti tai puhelimitse. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että puhelinkeskukset olisivat jääneet pois suosiosta. Oberlon blogin tietojen mukaan puhelin on edelleen 76 %:lle amerikkalaisista suosituin viestintätapa, kun on kyse vuorovaikutuksesta tuotemerkkien kanssa.
Puhelintuki tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden keskustella ihmisen kanssa ja saada vastauksia kysymyksiinsä reaaliajassa. Se tarkoittaa myös sitä, että asiakkaat voivat soittaa yritykseen, kun heillä on vapaa-aikaa, sen sijaan, että heidän pitäisi varata aika.
Puhelukeskukset voivat vaihdella kooltaan suurista toimistoista, joissa on koppipankkeja, muutamaan työpöytään pienemmässä kiinteistössä. Joissakin keskuksissa on useita osastoja, joissa on neuvonantajia, jotka käsittelevät erityyppisiä puheluita, kun taas toisissa on vain muutama omistettu puhelunkäsittelijä, jotka hoitavat kaiken, mikä heidän tielleen tulee.
Aiheeseen liittyvä artikkeli: Puhelinpalvelukeskuksen teknologiatrendit vuodelle 2022
Puhelukeskusten tyypit
John Yarbrough yhteyskeskusratkaisujen tarjoajasta LifeSize kuvaili kolme erilaista puhelinkeskustyyppiä. Nämä ovat saapuvia, lähteviä ja automatisoituja.
Saapuvien puhelinkeskusten keskukset
Saapuvien puhelujen keskus käsittelee ensisijaisesti (tai yksinomaan) saapuvat puhelut. Asiakas soittaa puhelinnumeroon ja on yhteydessä edustajaan, joka käsittelee hänen pyyntönsä.
Jotta varmistetaan, että oikea edustaja käsittelee asiakkaan puhelun, asiakkaalta voidaan esittää sarja kysymyksiä interaktiivisen äänivastausjärjestelmän (IVR) kautta. Tämä järjestelmä voi käyttää avainsanoja, kuten "maksa lasku" tai "seuraa toimitusta", tai pyytää tilinumeroita tai muita tietoja.
Yarbrough selittää: "Inbound-yhteyskeskuksia käyttävät yleisesti yritykset, joilla on tarve tarjota laajamittaista teknistä, tuote- ja laskutustukea." Näissä yhteyskeskuksissa työskentelevät edustajat on koulutettu käsittelemään yleisimmät pyynnöt nopeasti ja tarkasti asiakastyytyväisyyden maksimoimiseksi.
Lähtevien puhelinkeskusten keskukset
Lähtevien puhelinkeskusten palveluita käytetään yleensä mainoskampanjoihin, myyntiin tai markkinatutkimukseen. Nämä puhelinkeskukset soittavat lähteviä puheluita hyväksytyille soittolistoille. Luettelo numeroista, joihin soittaa, otetaan yleensä yrityksen asiakassuhteiden hallintajärjestelmästä (CRM) ja suodatetaan varmistaakseen, että vain puhelujen vastaanottamiseen osallistuneisiin otetaan yhteyttä.
Yarbrough sanoo: "Organisaatiot automatisoivat soittoprosessin käyttämällä erikoisohjelmistoja, kuten ennakoivaa numeronvalintaa, jonka avulla edustajat voivat soittaa nopeasti huomattavan määrän puheluita."
Monissa osissa maailmaa ulkomaanpuhelukeskukset ovat säännösten alaisia, jotka määräävät, kuinka ja milloin edustajat voivat soittaa asuinpuhelinnumeroihin. Tästä syystä Yarbrough huomauttaa: "Nykyaikaiset yhteyskeskukset voivat suorittaa lähtevän viestinnän asiakkaan haluamilla tavoilla, kuten sähköpostilla ja tekstiviestillä." Näitä vaihtoehtoisia viestintämenetelmiä pidetään usein vähemmän häiritsevänä kuin puheluita.
Automaattiset puhelinkeskukset
Monet nykyaikaiset yhteyskeskukset käyttävät IVR-järjestelmiä puhelujen reitityksen automatisoinnissa. Nykyään nämä järjestelmät voivat käsitellä joitain yleisiä puhelutyyppejä ilman agentin väliintuloa.
Asiakas voi esimerkiksi soittaa puhelinnumeroon ja maksaa laskun syöttämällä tilinumeronsa ja maksutietonsa. Vaihtoehtoisesti he voivat ilmoittaa osoitteensa ja seurantanumeronsa saadakseen päivitykset paketista.
Yhteyskeskukset voivat viedä tämän automaation askeleen pidemmälle käyttämällä chatbotteja vastatakseen hieman monimutkaisempiin kyselyihin. Nämä itsepalveluvaihtoehdot säästävät sekä asiakkaiden että yritysten aikaa. Asiakkaan tarvitsee puhua ihmisagentin kanssa vain, jos hänen kyselynsä on liian monimutkainen tekoälyjärjestelmän ratkaistavaksi.
Aiheeseen liittyvä artikkeli: Kuusi strategiaa tehokkaalle puhelinpalvelukulttuurille
Virtuaaliset vs. toimistopohjaiset puhelinkeskukset
Aiemmin puhelinkeskukset sijaitsivat fyysisissä toimistoissa. Nopeiden ja luotettavien Internet-yhteyksien laajan saatavuuden ansiosta ihmiset voivat nykyään työskennellä kotoa käsin.
Wald selittää: "Virtuaaliset puhelinkeskukset koostuvat kotona työskentelevistä yksittäisistä neuvonantajista tai pienemmistä neuvonantajaryhmistä, jotka työskentelevät hiljaisemmissa haaratoimistoissa." Nämä toimistot toimivat samalla tekniikalla kuin perinteiset yhteyskeskukset, ja ne toimivat ikään kuin ne olisivat yksi suurempi keskus. Loppukäyttäjäkokemus pysyy samana, olipa yhteyskeskus virtuaalinen tai muu.
Virtuaaliagentit voivat olla edullinen tapa keskikokoiselle yritykselle parantaa asiakaspalveluaan. Jotkut ulkoistuspalveluntarjoajat tarjoavat virtuaalista asiakaspalvelua ja kouluttavat kotityöntekijöitä käsittelemään useiden yritysten puheluita.
Kun työntekijä saa puhelun, hän näkee tietokoneensa näytöllä varoituksen, joka kertoo, mille yritykselle puhelu on tarkoitettu. Tämän ansiosta he voivat tervehtiä soittajaa asianmukaisesti ja noudattaa asiakkaan asettamia haluttuja komentosarjoja tai protokollia.
@BrandBrofessor Omg kaada teetä
- malika Ti 4. toukokuuta 09:29:08 +0000 2021
Puhelukeskustekniikka
Vakiintuneilla yrityksillä voi olla suuria toimistopohjaisia puhelinpalvelukeskuksia, joissa on oma puhelunreititys- ja puhelininfrastruktuuri. Tämän infrastruktuurin rakentaminen vaatii merkittäviä investointeja. Muutosten tekeminen näihin vanhoihin järjestelmiin voi viedä kuukausia suunnittelua ja useita työtunteja. Tämä tarkoittaa, että näihin järjestelmiin luottavien yritysten on vaikea mukautua muuttuviin asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin.
Pilvipohjaiset puhelinpalveluratkaisut tarjoavat joustavamman ja mukautuvamman ratkaisun kasvaville yrityksille. Viestintäasiantuntijoiden Kaia Roman Twilio kuvaili näitä ratkaisuja blogissaan "Auttaa yritykset rakentamaan juuri tarvitsemansa ratkaisun silloin, kun he sitä tarvitsevat."
Puhelukeskusohjelmistot, kuten automaattinen puhelunjakolaite (ACD), voivat reitittää minkä tahansa tehtävän mistä tahansa lähteestä, tunnistaa puhelut ja etsiä niistä tietoja, jotka voivat auttaa reitittämään puhelun paremmin. Tämän yhdistäminen API:ihin auttaa yrityksiä rakentamaan parempaa asiakaskokemusta.
Puhelinkeskuksen tehokkuuden mittaamiseen käytetyt tiedot
Puhelukeskuksilla on tärkeä rooli, koska ne käsittelevät asiakkaita heidän matkansa eri vaiheissa saapuvasta myynnistä laskutukseen ja tilin peruutukseen. Riippuen organisaation koosta puhelinkeskus voi käsitellä suuria määriä puheluita.
Tämän vuoksi on tärkeää seurata keskuksen ja yksittäisten agenttien suorituskykyä. Weald selittää, että puhelinkeskuksen tiedot voidaan jakaa kolmeen luokkaan:
Historialliset tiedot auttavat johtajia ymmärtämään puhelinkeskuksen historiallisen kysynnän. Tämä auttaa tiimiä paremmin ennustamaan, ajoittamaan ja suunnittelemaan tulevaisuutta.
Reaaliaikaiset mittarit osoittavat puhelinkeskuksen tämänhetkisen kysynnän, mikä auttaa johtajia ymmärtämään päivänsisäistä kysyntää ja hallitsemaan henkilöstömäärää paremmin.
Asiakaskohtaiset mittarit antavat kuvan soittajien saaman asiakaspalvelun laadusta sekä yleisellä että agenttikohtaisella tasolla.
Yksittäiset puhelinpalvelukeskuksissa käytetyt KPI:t
Yllä oleva laajempi luettelo mittareista voidaan jakaa edelleen Key Performance Indicators (KPI) -indikaattoreihin. Nämä ovat yksittäisiä toimenpiteitä, jotka auttavat yhteyskeskusten johtajia tunnistamaan mahdollisia parannuskohteita puhelinkeskuksessaan.
KPI:t voivat näyttää, kuinka hyvin yhteyskeskus toimii yleisesti, tai antaa käsityksen yksittäisen edustajan suorituskyvystä.
Joitakin tärkeitä asiakastyytyväisyyden mittareita puhelinkeskuksessa ovat:
Keskimääräinen vastaamiseen kuluva aika
Keskimääräinen vastaamiseen kuluva aika ilmaisee, kuinka kauan kestää, että edustaja vastaa saapuvaan puheluun. LifeSizen integroitu markkinointipäällikkö Lori Mankin selitti blogissaan: "Tämä mittaus riippuu siitä, että agentit ovat käytettävissä vastaamaan puheluihin tietyn ajan kuluessa, ja vaikka se sisältää jonossa odottamiseen kuluneen ajan, se ei vaikuta siihen kuluvaan aikaan. IVR-järjestelmän läpi navigointi vaatii puhelun."
Mankin mainitsee tämän KPI:n yleisenä tavoitteena alan standardin 80/30 eli 80 %:iin puheluista vastataan 30 sekunnissa. Keskimääräisen vastaamiseen kuluvan ajan lyhentäminen voi auttaa parantamaan muita mittareita, kuten asiakastyytyväisyyttä ja puhelun keskeytymisastetta.
Hitaat vastausajat voivat johtua useista ongelmista. Jos yrityksessä on ruuhka-aikoina liian vähän henkilökuntaa, se voi johtaa siihen, että soittajat joutuvat odottamaan pitkään jonossa. Huono puhelun reititys tai tietyntyyppisten puheluiden käsittelyyn perehtyneiden agenttien puute voi myös johtaa toivottua pidempään keskimääräiseen vastausaikaan.
Ensimmäisen puhelun ratkaisunopeus
Ensimmäisen puhelun ratkaisunopeus on niiden puheluiden prosenttiosuus, jotka ratkeavat ensimmäisellä yrityksellä ilman, että asiakkaan tarvitse soittaa takaisin tai muuten seurata kyselyään. Tätä mittaria tarkastellaan usein agenttikohtaisella tasolla. Mankin selittää: "Mitä parempi agentti on, sitä korkeampi on hänen henkilökohtainen ensisoiton resoluutio."
Ensimmäisen puhelun ratkaisusuhde ei kuitenkaan ole mittari, jota tulisi tarkastella erikseen. Jos agentti käsittelee usein monimutkaisia kyselyitä, jotka vaativat ulkoista toimintaa, takaisinsoitot eivät välttämättä ole hänen hallinnassaan.
Esimiesten on pyrittävä löytämään tasapaino hyväksyttävien keskimääräisten käsittelyaikojen ja ensimmäisen puhelun ratkaisunopeuden pitämisen välillä mahdollisimman korkealla. Yksi tapa hallita tätä on käyttää IVR:ää seulomaan ja reitittämään puhelut oikein.
Keskimääräinen käsittelyaika
Keskimääräinen käsittelyaika on kokonaisaika, jonka asiakas on puhelimessa. Tämä mittari antaa käsityksen siitä, kuinka kauan asiakkaan ongelmien ratkaiseminen kestää. Jos puhelut käsitellään nopeasti ja tehokkaasti säilyttäen silti hyvän ensimmäisen puhelun resoluution, tämä todennäköisesti lisää asiakastyytyväisyyttä.
Mankin selittää: "Suotuisat käsittelyajat ovat suoraan yhteydessä soittajan tyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen ja mikä tärkeintä, asiakkaiden säilyttämiseen." Yksi keskimääräisten käsittelyaikojen haasteista on selvittää, mikä on suotuisa aika tietyntyyppiselle puhelulle. Esimerkiksi teknisen tuen kyselyillä voi olla pidemmät kohdeajat kuin yksinkertaisilla laskutuskyselyillä.
Siirtonopeus
Siirtonopeus on mitta siitä, kuinka monta puhelua agentti pystyy käsittelemään oikein ilman, että hänen tarvitsee ohjata soittajaa toiselle osastolle. Puhelujen prosenttiosuuden, jonka edustaja voi itse käsitellä, tulee olla mahdollisimman suuri. Ihannetapauksessa ensimmäisen puhelun ratkaisunopeuden tulisi olla suurempi kuin siirtonopeus.
Suuri siirtonopeus voi olla merkki yhdestä monista ongelmista, ja se olisi tutkittava tapauskohtaisesti. Mankin sanoo: "Syyt siirtoihin vaihtelevat, mutta se voi olla edustajan tai edustajan vika, soittajan tekemä erityinen pyyntö tai alkuperäisen puhelun virheellinen reititys." Siirtonopeuden parantamisen pitäisi auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä.
Customer Satisfaction (CSAT)
Asiakastyytyväisyyspiste on luokitus, joka osoittaa, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yrityksen tuotteisiin tai palveluihin. Toisin kuin muut mittarit, jotka voidaan kerätä välittömästi puhelinkeskuksen ohjelmiston kautta, CSAT vaatii asiakasta antamaan palautetta.
CSAT mitataan lähettämällä asiakkaille yksinkertainen, yhden kysymyksen kysely puhelun lopussa. Qualtrics tarjosi blogissaan tämän esimerkin yleisestä CSAT-kysymyksestä:
"Miten arvioisit yleistä tyytyväisyyttäsi saamaasi palveluun?"
Asiakkaita pyydetään vastaamaan tähän kysymykseen arvosanalla yhdestä viiteen, jossa yksi tarkoittaa erittäin tyytymätöntä ja viisi erittäin tyytyväistä. Korkeammat CSAT-pisteet tarkoittavat parempaa yleistä suorituskykyä.
CSAT-pisteitä voidaan käyttää suorituskyvyn arvioimiseen sekä organisaatiotasolla että edustajatasolla.
Työskentely puhelinkeskuksessa
Puhelukeskuksen edustajat ovat erittäin kysyttyjä. Weald huomauttaa: "Työskentely puhelinkeskuksessa voi olla loistava ensimmäinen työpaikka, joka tarjoaa henkilöstölle kokemusta tai joustavuutta työaikoihin." Jotkut ihmiset pitävät puhelinpalvelukeskuksissa työskentelyä haasteena, koska asiakkaiden kanssa asiointi on arvaamatonta. Hyvin hoidettu, hyvää asiakaspalvelua priorisoiva keskus voi kuitenkin olla miellyttävä työpaikka, jossa asiakkaiden välillä on hyvä toveruus.
Työtilastovirasto ennusti, että asiakaspalvelutyöntekijöiden työllisyys pysynee suhteellisen vakaana vuosina 2020–2030. Avoimia työpaikkoja odotetaan olevan noin 361 700 vuodessa.
Asiakaspalvelijoiden ansaitsema keskipalkka on 17,23 dollaria tunnissa tai 35 830 dollaria vuodessa. Tämä on pienempi kuin kaikkien työpaikkojen kansallinen mediaani. Puhelinpalvelutyöpaikat ovat kuitenkin usein avoinna ylioppilastutkinnon suorittaneille tai vastaaville, kun taas monet muut työpaikat edellyttävät korkeampaa koulutustasoa.
Asiakaspalveluneuvojan työ
Puhelukeskuksen agenteilla on useita tehtäviä. HubSpotin mukaan asiakaspalveluagentit ovat sekä brändin edustajia että sitkeitä ongelmanratkaisijoita. HubSpotin Neha Saboo kuvailee asiakaspalveluneuvojan työtä yksityiskohtaisesti ja huomauttaa, että useimmat call center-agentit käsittelevät itse asiassa muutakin kuin vain puheluita, joten he tarvitsevat taitoja tarjotakseen hyvän monikanavaisen kokemuksen.
Saboo korostaa myös sen tärkeyttä, että agentti käyttää aikaa tarjotakseen räätälöityjä ratkaisuja, ja huomauttaa, että agenttien ei pitäisi koskaan olettaa, että tiedät enemmän asiakkaan tarpeista kuin he tietävät. Parhaat puhelinkeskuksen edustajat ovat kärsivällisiä ja keksivät harkittuja ja yksityiskohtaisia ratkaisuja.
Asiakas tulee aina ensin
Puhelukeskuksen edustajat voivat joskus kohdata kiusauksen löytää helppoja ratkaisuja. Tämä pätee erityisesti nopeasti liikkuvissa ympäristöissä, joissa agentti on alttiina vaikeille tai intensiivisille kohteille. Saboo korostaa: "On houkuttelevaa tarjota asiakkaalle helppo, lyhytaikainen ratkaisu, mutta on tärkeää ratkaista asiakkaan pitkän aikavälin tarpeet, ei oman mukavuuden vuoksi."
Asiakkaat tunnistavat edustajat, jotka voivat tarjota laadukasta palvelua, ja auttavat rakentamaan uskollisuutta palvelemalleen brändille.
Puhelinkeskusagenttien keskeiset taidot
Koska puhelinkeskuksen edustajat ovat yrityksen "etulinja", heidän on oltava valmiita käsittelemään erilaisia kyselyitä. Saboo listaa viisi keskeistä taitoa, jotka agenteilla tulisi olla:
- Tietojen säilyttäminen
- Joustavuus
- Huomio yksityiskohtiin
- Luovuus
- Organisaatio
Yksittäisillä puhelinkeskuksilla on omat painopistealueensa, ja siksi niitä on korostettava enemmän tai vähemmän kutakin näistä keskeisistä taidoista. Esimerkiksi teknisen tuen vihjelinja edellyttää todennäköisesti edustajilta laajaa tuotetuntemusta. Puhelinkeskus, jossa edustajat käsittelevät monenlaisia puhelutyyppejä (laskutus, valitukset ja myynti jne.), tarvitsevat agentteja, jotka ovat joustavia ja pystyvät kiinnittämään huomiota yksityiskohtiin.
Riippumatta puhelutyypeistä agentit ovat tekemisissä, persoonallisuus ja hyvät organisointitaidot ovat tärkeitä. Puhelinkeskuksen agenttien odotetaan pitävän kirjaa puheluistaan auttaakseen muita agentteja, jos asiakkaan on soitettava kyselyyn.
Puhelinkeskuksessa työskentelyn hyvät ja huonot puolet
Kuten Bureau of Labor Statistics korostaa, puhelinkeskuksen töihin pääsyn este on alhainen. Monet agentit ovat ihmisiä, jotka tulevat työelämään ensimmäistä kertaa, ja työpaikat ovat avoimia vain lukion tutkinnon suorittaneille.
Puhelukeskustyöt tarjoavat arvokasta kokemusta ja auttavat agentteja hankkimaan siirrettäviä taitoja, kuten viestintätaitoja, tuotetietoja ja toimistotaitoja.
Ne, jotka jatkavat puhelinpalvelutyötä pidemmäksi aikaa, voivat saada mahdollisuuden ylennyksen tiiminvetäjäksi tai muihin korkeampiin rooleihin. Esimerkiksi myyntipäälliköt voivat usein ansaita 132 290 dollaria vuodessa, mikä on lähes neljä kertaa asiakaspalvelun edustajan palkka. Jopa nuoremmalla tasolla olevilla voi olla mahdollisuus ansaita bonuksia tai hyödyntää lisäetuja.
Puhelukeskuksen työt voivat olla haastavia
Puhelukeskuksessa työskentelyyn liittyy joitain haasteita. Nämä työt ovat istumista, ja pitkät työvuorot voivat vaatia veronsa agenteille. On tärkeää, että ihmiset, jotka istuvat suurimman osan päivästä pöydän ääressä, käyttävät hetken aikaa nousta ylös ja kävelläkseen, juodakseen vettä ja pitääkseen taukoja. Saboo ehdottaa neuvonantajia tutkimaan seisova pöytää, jos heidän työnantajansa on valmis tarjoamaan sellaista.
Yhteyskeskuksen työpaikkojen vaihtuvuus voi olla suuri
Matala yhteystietokeskuksen työhön pääsyn este tarkoittaa, että joillakin tiimeillä on suuri vaihtuvuus. Avoxi listaa liikevaihdoksi 17–44 prosenttia. On olemassa useita mahdollisia tekijöitä, jotka vaikuttavat tähän korkeaan poistumisasteeseen.
Monet asiakaspalvelutyöt ovat opiskelijoilla, jotka voivat lähteä, jos he keskeyttävät kurssin. Ne, jotka eivät ole opiskelijoita, ovat todennäköisesti uransa alussa olevia ihmisiä, jotka etsivät ylennystä tai muita mahdollisuuksia.
Avoxin mukaan puhelinpalvelutyöntekijöiden keski-ikä on 30 vuotta. Nuorempien, 20–24-vuotiaiden työntekijöiden keskimääräinen työaika on vain 1,1 vuotta, kun taas vanhemmilla työntekijöillä on 2,4 vuotta.
Suuri poistumisprosentti on vain yksi johtajien kohtaamista ongelmista. Poissaolot yhteyskeskuksissa voivat myös olla korkeat, ja Avoxi vetoaa useisiin syihin poissaoloon töistä, mukaan lukien "Henkilökohtaiset hätätilanteet, vanhusten ja lasten hoito, työpaikkakiusaaminen, rutiinit terveys- tai elämäntapatapaamiset, kulkuneuvot ja irtisanoutuminen."
Nämä haasteet tarkoittavat, että agenttien voi olla vaikeaa muodostaa pitkäaikaisia siteitä kollegoihinsa. Hyvän koulutuksen ja positiivisen työilmapiirin tarjoavasta puhelinkeskuksesta voi kuitenkin löytää itsensä hyvän uran alussa ne, jotka ovat onnekkaita saamaan töitä.
