Los sistemas de mesa de ayuda permiten que los equipos de TI y los profesionales de servicio al cliente atiendan mejor a los clientes.
Con el software de la mesa de ayuda, los equipos de servicio pueden hacer cosas como rastrear e informar el rendimiento, brindar opciones de autoservicio y administrar sistemáticamente las solicitudes de soporte.
Pero, ¿cómo están evolucionando los sistemas de mesa de ayuda? Echemos un vistazo.
La evolución inicial de los sistemas de mesa de ayuda
A fines de la década de 1980, la computación personal en el lugar de trabajo comenzó a volverse común. Si bien las mesas de ayuda de TI existían antes de ese momento, los sistemas necesitaban el apoyo de cosas como mainframes y terminales tontas.
A medida que los sistemas de mesa de ayuda se volvieron comunes, la tecnología detrás de ellos comenzó a ser más avanzada y se agregaron nuevas herramientas y funciones con el tiempo, lo que permitió a las empresas ser más eficientes con las capacidades de soporte.
El siguiente paso adelante se produjo con la introducción de la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información.
ITIL todavía está a la vanguardia de los sistemas de mesa de ayuda en la actualidad. Por ejemplo, ServiceDesk Plus de ManageEngine es ideal para pequeñas y medianas empresas que utilizan la filosofía ITIL. Y su software avanzado de administración de servicios de TI es perfecto para administrar una infraestructura de TI completa.
Por supuesto, hay otro software de mesa de ayuda disponible, así que compare diferentes para encontrar la solución adecuada para sus necesidades comerciales. Comience echando un vistazo a la mejor alternativa a Manageengine.
Cómo evolucionan los servicios de asistencia técnica
Desde la introducción de ITIL y el software de administración de servicios de TI, los sistemas de mesa de ayuda han evolucionado de muchas maneras. Se han agregado muchas herramientas adicionales a los sistemas para ayudar a mejorar varias facetas del servicio al cliente y las operaciones comerciales.
Por ejemplo, el acceso por correo electrónico al soporte de TI ahora es la norma, y la automatización del flujo de trabajo se ha mejorado muchísimo. Además, las herramientas de administración de activos de TI se utilizan ampliamente para administrar de manera efectiva los activos de TI dentro de los sistemas de mesa de ayuda.
Estas son algunas de las otras características que ahora se están generalizando en los sistemas de mesa de ayuda. Cada uno está en su infancia, así que espere ver cambios evolutivos aún mayores en los próximos años.
Soporte remoto
El soporte remoto no solo ayuda a los clientes a comunicarse con los departamentos de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. También ayuda a los equipos de soporte a ser más eficientes y efectivos.
Dado que los miembros del personal se distribuyen cada vez más en diferentes sitios e incluso países, el elemento de soporte remoto de los sistemas de mesa de ayuda ha revolucionado los departamentos de soporte.
Automatización
Las capacidades de orquestación de servicios y automatización abarcan aspectos simples, como la ejecución de secuencias de comandos del centro de datos, y aspectos más complejos, como capacidades de automatización para la administración de la nube.
A medida que las herramientas para los sistemas de mesa de ayuda continúan evolucionando, espere ver que pronto se utilice una automatización más sofisticada.
Soporte de redes sociales
A principios de la década de 2010, los profesionales de soporte de TI esperaban que las redes sociales como Twitter y Facebook actuaran como canales de soporte de TI adicionales, pero la idea nunca se concretó. En cambio, fue reemplazado por el apoyo colaborativo entre pares.
Sin embargo, las redes sociales están en proceso de evolución rápida. Solo considere el nuevo Metaverso de Facebook. Por lo tanto, el apoyo social de alguna forma aún podría desempeñar un papel crucial en la evolución de los sistemas de mesa de ayuda.
Gamificación
Otra cosa que se suponía que despegaría de la misma manera que el soporte de las redes sociales era la gamificación, pero nuevamente, nunca se convirtió en la siguiente gran novedad.
Muchas empresas utilizan la ludificación como parte de sus soluciones de sistemas de soporte técnico, aunque se ha demostrado que mejora el rendimiento, pero podría ser aún más utilizada.
Inteligencia artificial y aprendizaje automático
Sobre todo, el soporte de TI habilitado por IA es el principal camino a seguir para los sistemas de mesa de ayuda.
Desde asistentes virtuales hasta chatbots, la inteligencia artificial basada en el aprendizaje automático ya puede asumir tareas de soporte de TI de alto volumen y bajo valor.
Y a medida que la tecnología se vuelve más sofisticada, el aprendizaje automático y la IA seguramente revolucionarán los sistemas de mesa de ayuda en formas que ni siquiera podemos imaginar en la actualidad.
