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El debate sobre si la IA reemplazará a los humanos en la fuerza laboral a menudo se reduce a una explicación práctica y doble: la IA reemplazará a los humanos por la mayoría de las tareas laborales repetitivas y manuales, mientras que los humanos sobresalirán en habilidades blandas como la comunicación creativa y la construcción de relaciones.Si bien algo de esto es cierto, los humanos y las máquinas jugarán con sus fortalezas, probablemente simplifica demasiado el papel de la IA en nuestras vidas profesionales.Creemos que la IA ayudará a los humanos a hacer un mejor trabajo humano, a saber, ayudándonos a mejorar nuestra inteligencia emocional, habilidades blandas y habilidades de comunicación interpersonal..
Aprovechando los avances en la detección de emociones, el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y la visión por computadora, y la combinación de psicología y lingüística, los algoritmos de IA han mejorado para detectar, analizar y procesar cómo tono, tono, expresión facial, contacto visual, lenguaje corporal, lenguaje corporal, y docenas de otras características de comunicación verbal y no verbal influyen en la comunicación.
Al dejar que la IA aproveche las conversaciones de sus clientes, ya sea la voz, el video o el texto, la IA puede tomar datos complejos y a menudo desconcertantes y encontrar patrones en una comunicación efectiva que no sean aparentes a simple vista..Las aplicaciones potenciales de estas tecnologías van más allá de las ventas y el éxito del cliente.Muchos roles profesionales que requieren fuertes habilidades de comunicación, que incluyen liderazgo, oratoria, gestión de productos, terapia virtual, enseñanza, aprendizaje de idiomas y manera de cama se beneficiarán de la IA que mide la inteligencia emocional..De hecho, para 2026, se proyecta que el tamaño combinado del mercado para la detección de emociones y la IA conversacional crezcan a más de $ 55 mil millones.
Éxito con la inteligencia emocional y la IA
Dado que Peter Salvoy y John Mayer definieron la inteligencia emocional por primera vez como "un tipo de inteligencia social que implica la capacidad de monitorear las propias emociones y de los demás, discriminar entre ellas y usar esta información para guiar el pensamiento y las acciones", los investigadores y los investigadores yLas empresas han tratado de desmitificar el arte de ser una "persona de personas."Los datos han demostrado que la inteligencia emocional es un fuerte predictor del éxito profesional.
Un estudio de Yale reveló que la inteligencia emocional nos ayuda a tomar mejores decisiones en el trabajo.Otro estudio de Harvard mostró que la inteligencia emocional fue más útil que IQ para predecir el éxito del equipo.Y un estudio de 10 años en Google llamado Project Oxygen demostró que la inteligencia emocional es más importante para el éxito de uno como gerente que IQ o habilidad técnica.La conclusión principal: la inteligencia emocional es tan importante como cualquier "habilidad dura" e invertir en ella ayuda a las personas y equipos a tener éxito en el trabajo.
Un profesional que busca mejorar su inteligencia emocional debe hacer malabarismos con el trabajo de su propia autoconciencia y autogestión emocional, al tiempo que coincide con el estado emocional de los clientes con los que hablan.No es solo el contexto de la interacción actual y la lectura de la situación, sino también la historia con esa persona y sus objetivos compartidos..AI puede ayudar a que este proceso sea más fácil para los representantes del cliente: no solo le da pistas sobre el perfil emocional del cliente en la otra línea, sino que le permite simular hablar con ellos.
Este tipo de información es especialmente importante en el mundo de alto riesgo del éxito del cliente, donde el gerente promedio de éxito del cliente (CSM) administra de $ 2 a $ 5 millones en ingresos recurrentes anuales (ARR) y a menudo se basa fuera de la U.S.Para ellos, comprender los matices culturales e interpersonales de u.S.-El clientes basados en el éxito es fundamental para el éxito.
Una compañía que ha reconocido esto es Gainsight, una plataforma líder de éxito del cliente ubicada en el Área de la Bahía, que incorpora el análisis de ecualización en su contratación e incorporación, y actualmente está pilotando con uno de sus equipos de éxito de los clientes ubicados en India.
Gainsight utiliza Gong y Zoom para registrar llamadas entre sus CSMS con sede en India y los clientes basados en América, luego alimenta los datos a una plataforma de inteligencia conversacional para analizar y comprender los estilos de aprendizaje, las respuestas emocionales y los perfiles de personalidad de sus clientes..Estos datos luego alimentan un simulador de capacitación para ayudar a otros CSM a prepararse para las próximas llamadas con los clientes en la región.Al ajustar su entrega de manera personalizada y conocer a los clientes en su nivel emocional, CSMS puede acelerar una agenda de ganar-ganar con los clientes.
Ai e inteligencia emocional en acción
Firma de análisis de datos de ventas, Gong, analiza las interacciones entre vendedores y clientes para ayudar a los profesionales de ventas a comunicarse mejor y cerrar más ofertas.Gong aprovecha el aprendizaje automático (ML) y la PNL para indexar correos electrónicos y videollamadas de los clientes, y sacrifica las ideas cualitativas de los datos cuantitativos de los clientes para crear mejores lanzamientos y adoptar un lenguaje más persuasivo y empático.Gong no es una pequeña startup proselitando las promesas de la IA.Fue valorado más recientemente en $ 7.25 mil millones y su lista de clientes incluyen empresas como Accenture, LinkedIn, Service Titan, Slack, PayPal, Zillow y muchos otros.
A principios de 2020, como la pandemia forzó los bloqueos globales, Zillow comenzó a usar Gong para ayudar a sus profesionales de ventas a la transición de ventas en persona a virtual.Zillow creó una gira de video y la combinó con rastreadores de gong para monitorear qué frases clave ayudaron a cerrar más ofertas..Zillow también utilizó el producto Whisper de Gong, que clasifica a los miembros del equipo de ventas en función de su desempeño, para determinar cómo sus mejores resultados se comunicaban y lanzaban de manera diferente al resto del equipo, lo que permite a los gerentes institucionalizar esas mejores prácticas.
Otro ejemplo es Benchsci, que ayuda a las compañías farmacéuticas y científicos a avanzar en sus ensayos clínicos.Un aspecto clave para el vicepresidente de éxito del cliente Mike Egan es que su equipo sea proactivo con los clientes para brindarles exactamente el apoyo adecuado en el momento adecuado para convertirlos en evangelistas de su plataforma..Dado que las compañías farmacéuticas no pueden grabar reuniones en línea debido a preocupaciones de privacidad y seguridad, Benchsci trabajó con una plataforma de inteligencia conversacional de IA, para capturar señales de correos electrónicos, boletos de soporte y encuestas.La plataforma puede ejecutar análisis de personalidad y comportamiento sobre el estado emocional del cliente y permitir que el representante de servicio al cliente lo refleje mejor y responda a los boletos de servicio al cliente..
El ciclo de retroalimentación de IA
Debido a que las interacciones del cliente son tan críticas, el campo de éxito del cliente ha sido un terreno fértil en el establecimiento de un circuito de retroalimentación de IA de 360 grados: las ideas sobre el estado emocional de los clientes se proporcionan antes, durante y después de una interacción del cliente.En esta sección, desglosamos cada etapa del viaje del cliente y las formas en que la IA puede ayudar a mejorar la inteligencia emocional.
Antes de una interacción con el cliente:
Los gerentes de éxito del cliente deben tener un entorno para capacitar y practicar antes de hablar con los clientes, especialmente cuando pueden clasificar la conversación.¿Es esto una renovación?Una cancelación de clientes?Una solicitud de actualización?
Si ha hablado con un cliente antes, Cyrano.AI tiene tecnología patentada que analiza conversaciones anteriores para crear un perfil del cliente.Ese perfil puede incluir el estilo de comunicación del cliente, las prioridades u objetivos identificables, e incluso sus niveles exhibidos de compromiso en la última conversación..Si observa los momentos emocionales de la llamada y cómo impulsan la motivación, puede alterar su presentación al tipo de personalidad de su cliente y ver cómo responden.
Durante una interacción con el cliente:
El servicio al cliente y el éxito del cliente los líderes pueden recibir comentarios y consejos en tiempo real para cerrar mejor un trato, manejar objeciones o empatizar con los clientes infelices en tiempo real.Cresta, por ejemplo, usa AI para dar comentarios en tiempo real en el centro de llamadas a través de las indicaciones de texto, por lo que saben qué decirle a los clientes en las situaciones más comunes..Si un cliente tiene una objeción, la tecnología superficie un mensaje paso a paso para ayudar a los representantes a superarla.¿Un cliente infeliz?La tecnología superficie frases o palabras clave para calmar al cliente.
Earthlink, un proveedor de servicios de Internet (ISP) privado, usó Cresta para modernizar sus operaciones de centro de contacto, ayudando a sus agentes a comunicarse con más empatía.Dentro del primer mes de usar Cresta, EarthLink informó haber experimentado una reducción del 11% en el tiempo promedio de manejo (AHT) y una mejora del 124% en la tasa de conversión de servicios de valor agregado, lo cual es un éxito en cualquier medida.
Después de una interacción con el cliente:
Insights La interacción posterior al cliente es donde se encuentra el poder real, porque la IA puede leer de conversaciones pasadas con el cliente y proporcionar comentarios de mejora.Como un ciclo virtuoso, cuanto más se usa la IA, mejor será la retroalimentación.
Reciprocity, una plataforma líder de riesgo y cumplimiento con sede en San Francisco, permite exactamente ese escenario para su equipo CSM como parte de su pila tecnológica.Si bien sus reuniones de clientes se registran en Gong, analizan esas llamadas con una plataforma de inteligencia emocional y emocional, que proporciona no solo un perfil de personalidad de las partes interesadas de sus clientes en función de las conversaciones pasadas, sino que utiliza la generación de lenguaje natural (NLG) para asesorar a CSMS sobre cómotrabajar con personas específicas.El software también puede igualar los CSM con las partes interesadas del cliente en función de su similitud en el estilo de personalidad y comunicación, lo que reduce la fricción en el proceso de compra o venta de ventas, y permite a las personas centradas en el cliente comunicarse de manera más auténtica y efectiva..
Las empresas son prudentes para explorar soluciones de IA que pueden ayudar a que sus equipos sean más inteligentes emocionalmente y mejores comunicadores.De hecho, la IA puede mejorar nuestra inteligencia emocional haciéndonos más conscientes de sí mismo y ayudándonos a administrar las relaciones laborales clave.Mejorar nuestras habilidades emocionales de inteligencia y comunicación nos hace más eficientes, productivos y empáticos.Aunque la tecnología está lejos de ser perfecta, se está volviendo más inteligente todos los días a medida que las plataformas aumentan en los datos, la escala y la sofisticación.La tecnología está en su lugar para que nuestros equipos sean más emocionalmente inteligentes y las empresas sean más exitosas y rentables..
Nota del editor (1/31/22): Hemos actualizado la pieza para reflejar que Earthlink es una empresa privada.
