AI CX se trata de aprovechar la inteligencia artificial (AI) para mejorar la experiencia del cliente (CX) como con chatbots.Pero esto no se trata solo de chatbots.AI CX implica una miríada de tecnologías como la comprensión del lenguaje natural, modelos sofisticados de aprendizaje profundo, reconocimiento automático de voz, conciencia contextual y diálogo orientado a tareas.Los sistemas se utilizan en cualquier canal, ya sean web, redes sociales, correo electrónico, texto, voz o video.
"Me gusta pensar en AI CX con" A "de pie para" acceso "y" yo "para" intimidad "", dijo Puneet Mehta, CEO de Netomi."Ai CX permite esta combinación de acceso e intimidad entre las empresas y sus clientes de una manera muy impulsada por objetivos."
Se trata de lograr verdaderas interacciones uno a uno que escalan.
“AI CX replaces bland, generic customer experiences of yesteryear," said Jaime Meritt, chief product officer at Verint.
Entonces, echemos un vistazo más profundo a AI CX con un enfoque en sus capacidades, casos de uso y desventajas.
La importancia de CX
CX se está convirtiendo en una diferenciación clave y una ventaja competitiva.Ejemplos de esto incluyen Amazon, Facebook, Apple y Uber.Han interrumpido las principales industrias y han construido negocios de alto crecimiento.
Pero es difícil desarrollar una plataforma CX fuerte, en parte debido a la dependencia de una miríada de sistemas heredados que difunden los datos en los silos.El resultado es que es un desafío tener una visión holística del viaje del cliente.Las empresas tampoco analizan de manera efectiva los datos, como la intención, el sentimiento y la emoción.En su mayor parte, el enfoque es más un juego de adivinanzas.
Mientras tanto, hay escasez de trabajo continuo.Esto significa que es difícil contratar y retener a los agentes de soporte para brindar un mejor servicio.
“Everyday, revenue teams are responsible for maintaining communications with large volumes of current and prospective customers," said Erica Hansen, VP of customer success at Conversica."Cada uno de estos contactos espera una experiencia altamente personalizada que sea francamente imposible de entregar cuando cada representante humano está tratando de hacer malabarismos con 50 o incluso 100 clientes
“En particular, los gerentes de cuentas de clientes a menudo terminan priorizando algunas cuentas selectas de alto valor mientras prestan menos atención a los clientes más pequeños y menos invertidos."
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CX alimentado por AI
Cada vez que se trata de resolver un problema difícil, parece que la IA es la respuesta refleja.Sin embargo, la inteligencia artificial requiere grandes cantidades de datos de calidad, así como algoritmos que son relevantes, por lo que puede que no siempre sea la mejor opción.Pero en lo que respecta a CX, la inteligencia artificial tiene mucho sentido.
“AI CX is the perfect pairing of artificial intelligence and human intelligence meeting to satisfy the human customer," said Muddu Sudhakar, CEO of Aisera.
Sin embargo, todavía hay desafíos.Antes de una implementación, debe haber un plan bien pensado basado en indicadores de rendimiento clave claros (KPI).También debe haber un entorno unificado donde los datos se consoliden y se integren fácilmente en los puntos de contacto del cliente..No debería importar qué canal esté utilizando un cliente;El enfoque principal es obtener las ideas correctas.
Además, no intentes una estrategia de gran bang.Es decir, debe centrarse en un caso de uso en particular.Y sí, un buen lugar para comenzar es con el departamento de servicio al cliente.
“So much customer service friction stems from the time spent creating identity, such as ‘who am I talking to?,’ and establishing intent, such as with ‘what can I help you with?’" said Shawna Wolverton, EVP of product at Zendesk.“Aquí es donde la IA puede manejar sin problemas el baile entre la empresa y su cliente.
“En lugar de que las personas sientan la frustración de repetirse varias veces a múltiples agentes diferentes, tienen una experiencia mejor y más rápida.."
El departamento de servicio al cliente tiene una gran cantidad de boletos que los modelos de IA pueden procesar.Los boletos también implican preguntas y problemas repetitivos..
“AI CX is much more advanced than rigid rules-based chatbots that rely on buttons and keywords," said Mehta."Debe ser capaz de descifrar la intención del mensaje de una persona utilizando la comprensión del lenguaje natural.
"En un ejemplo, Comcast descubrió que hay 1.700 formas en que una persona podría hacer una pregunta directa:‘ Quiero pagar mi factura."Sin datos de capacitación, una IA podría no ser capaz de comprender inicialmente que" me gustaría resolver mi cuenta "tiene el mismo significado."
Independientemente de la sofisticación de la IA, todavía debe haber una rampa sin costura para un agente humano.Pero el aumento pesado de la tecnología debería permitir más tiempo dedicado a actividades de valor agregado.AI también puede ayudar al agente humano con recomendaciones sobre cómo manejar mejor una situación.
Otra forma de mejorar CX es ser más proactivo.
“AI can surface problems that need to be fixed before customers are aware of an issue and can predict and prevent future issues," said Michael Ramsey, VP of product management and customer workflows at ServiceNow.“Esto aumenta la satisfacción del cliente."
Ciertamente hay desventajas para AI CX.Comprender las interacciones humanas es extremadamente complejo, y los malentendidos pueden causar insatisfacción con los clientes.Otras desventajas pueden incluir datos sesgados, lo que podría conducir a una discriminación y un tratamiento injusto, y una miríada de leyes y regulaciones de privacidad que deberán considerarse antes de hacer implementaciones.
La relación AI/CX en curso
Si bien existen riesgos notables para AI CX, los beneficios de la tecnología son demasiado importantes para ignorar.Pueden marcar una diferencia significativa en el aumento del crecimiento.La clave es continuar mejorando en los sistemas y centrarse en la IA responsable.
“AI empowers organizations to deliver better customer experiences because it enables them to understand customer needs and context and to do it faster than ever before," said Tara DeZao, product marketing director for AdTech and MarTech at Pega."Las organizaciones de hoy tienen una cantidad casi infinita de datos del cliente a su alcance, pero eso no significa nada si no están utilizando esos datos para informar a sus clientes en el momento exacto que están.AI hace que ese proceso sea más preciso, eficiente, informado y, lo más importante, más centrado en el cliente.."
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