El servicio al cliente es una parte esencial de administrar un negocio moderno.Las organizaciones con una gran base de clientes a menudo tienen un centro de llamadas centralizado para que los clientes se comuniquen con problemas comunes de servicio al cliente.
Paul Weald de Call Center Helper definido en este artículo de CallCentrehelper, un centro de llamadas como "un departamento o una oficina en la que las llamadas telefónicas entrantes y salientes de los clientes nuevos y existentes son manejadas por un equipo de asesores, también conocidos como agentes."
Los centros de llamadas se utilizan para una variedad de fines, que incluyen:
Un centro de llamadas también puede manejar la facturación, la administración de cuentas u otras funciones cotidianas del trato con los clientes.
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Centros de llamadas vs.Centros de contacto
Por lo general, los centros de llamadas se ocupan exclusivamente con llamadas de voz.Mientras tanto, los centros de contacto manejan otras consultas, como correos electrónicos, boletos de soporte o chats en vivo, así como llamadas de voz.Notas de Weald, "Tan pronto como su centro de llamadas maneja consultas desde otro canal de contacto, ya sea por correo electrónico, chat en vivo, mensajes, etc.., se convierte en un centro de contacto."
Weald admite que esta definición es bastante antigua, sin embargo,.Hoy, casi todas las organizaciones manejan consultas de correo electrónico y teléfono.Esto significa que el centro de llamadas y las etiquetas del centro de contacto a menudo se usan indistintamente.
¿Qué hacen los centros de llamadas?
Los centros de llamadas sirven como centro para el servicio al cliente.Permiten a los clientes interactuar con empresas sin tener que viajar a una tienda, sucursal u oficina.Esto significa que si un cliente tiene una consulta, quiere pagar una factura o quiere presentar una queja, puede hacerlo a su conveniencia..
Hoy, los clientes tienen muchas opciones para interactuar con marcas, no solo en persona o por teléfono..Eso no significa que los centros de llamadas se hayan caído en desgracia, sin embargo.Según los datos del blog de Oergerlo, el teléfono sigue siendo el método de comunicación de elección para el 76% de los estadounidenses cuando se trata de interactuar con las marcas.
El soporte telefónico ofrece a los clientes la oportunidad de hablar con un humano y responder sus preguntas en tiempo real.También significa que los clientes pueden llamar a una empresa cuando tienen algo de tiempo libre, en lugar de tener que reservar una cita..
Los centros de llamadas pueden variar en tamaño desde grandes oficinas con bancos de cubículos a un par de escritorios en una propiedad más pequeña.Algunos centros tienen múltiples departamentos con asesores que manejan diferentes tipos de llamadas, mientras que otros simplemente tienen algunos manejadores de llamadas dedicados que asumen cualquier cosa que se le presente.
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Tipos de centros de llamadas
John Yarbrough de Contact Center Solutions Provider Lifesize describió tres tipos diferentes de centros de llamadas.Estos son entrantes, salientes y automatizados.
Centros de llamadas entrantes
Un centro de llamadas entrante es uno que principalmente (o exclusivamente) maneja las llamadas entrantes.Un cliente llama a un número de teléfono y está conectado a un agente que maneja su solicitud.
Para garantizar que el agente correcto maneje la llamada del cliente, al cliente se le puede hacer una serie de preguntas a través de un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).Este sistema puede confiar en palabras clave, como "pagar una factura" o "rastrear una entrega" o solicitar números de cuenta u otra información.
Yarbrough explica: "Los centros de contacto entrantes son comúnmente utilizados por empresas que necesitan ofrecer soporte técnico, de productos y facturación a escala."Los agentes que trabajan en estos centros de contacto están capacitados para tratar las solicitudes más comunes de manera rápida y precisa para garantizar la máxima satisfacción del cliente.
Centros de llamadas salientes
Los centros de llamadas salientes generalmente se utilizan para campañas promocionales, ventas o investigación de mercado.Estos centros de llamadas hacen llamadas salientes a listas de llamadas calificadas.La lista de números para llamar generalmente se extrae del sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de una empresa y se filtra para garantizar que solo se contactan a aquellos que han optado por recibir llamadas.
Yarbrough dice: "Las organizaciones automatizan el proceso de llamadas utilizando un software especializado, como un marcador predictivo, lo que hace posible que los agentes realicen un número significativo de llamadas rápidamente."
En muchas partes del mundo, los centros de llamadas salientes están sujetos a regulaciones que dictan cómo y cuándo los agentes pueden llamar a números de teléfono residenciales.Por esta razón, Yarbrough señala: "Los centros de contacto modernos pueden realizar una comunicación saliente a través de los métodos preferidos de un cliente, como correo electrónico y texto."Estos métodos de comunicación alternativos a menudo se consideran menos intrusivos que las llamadas telefónicas.
Centros de llamadas automatizados
Muchos centros de contacto modernos dependen de los sistemas IVR para automatizar el enrutamiento de llamadas.Hoy, es posible que estos sistemas manejen algunos tipos de llamadas comunes sin intervención de agentes.
Por ejemplo, un cliente puede llamar a un número de teléfono y luego ingresar su número de cuenta y detalles de pago para pagar una factura.Alternativamente, pueden indicar su dirección y un número de seguimiento para obtener actualizaciones sobre un paquete.
Los centros de contacto pueden llevar esta automatización un paso más allá, utilizando chatbots para responder consultas un poco más complejas.Estas opciones de autoservicio ahorran tiempo para clientes y empresas por igual.Un cliente solo necesita hablar con un agente humano si su consulta es demasiado compleja para que el sistema de IA se resuelva.
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Virtual vs.Centros de llamadas basados en la oficina
Históricamente, los centros de llamadas se ubicaron en oficinas físicas.Hoy, gracias a la amplia disponibilidad de conexiones a Internet rápidas y confiables, es posible que las personas trabajen desde casa.
Weald explica: "Los centros de llamadas virtuales consisten en asesores individuales que trabajan desde casa o grupos más pequeños de asesores que trabajan en sucursales más tranquilas."Estas oficinas funcionan con la misma tecnología que un centro de contacto tradicional y funcionan como si fueran un centro más grande.La experiencia del usuario final sigue siendo la misma, ya sea que el centro de contacto sea virtual o de otro modo.
Los agentes virtuales pueden ser una forma asequible para que una empresa medianas mejore sus ofertas de servicio al cliente.Hay algunos proveedores de outsourcing que ofrecen una provisión virtual de servicio al cliente, capacitando a los trabajadores de origen para manejar las llamadas a múltiples compañías.
Cuando un trabajador recibe una llamada, verá una alerta en la pantalla de su computadora que les informa para qué compañía es la llamada.Esto les permite saludar a la persona que llama de manera apropiada y seguir cualquier script o protocolos deseado establecido por ese cliente.
@BrandBrofessor OMG derrama el té
— malika Tue May 04 09:29:08 +0000 2021
Tecnología del centro de llamadas
Las empresas establecidas pueden tener grandes centros de llamadas basados en oficinas con su propia infraestructura de enrutamiento de llamadas y telefonía.Configurar esta infraestructura tomará una inversión significativa.Puede llevar meses de planificación y muchas horas hombre para hacer cambios en estos sistemas heredados..Esto significa que es difícil para las empresas que confían en esos sistemas para adaptarse a las necesidades y expectativas cambiantes del cliente..
Las soluciones de Call Center basadas en la nube ofrecen una solución más flexible y adaptable para las empresas en crecimiento.Kaia Roman de los especialistas en comunicaciones Twilio describió estas soluciones en su blog como "permitiendo a las empresas construir la solución exacta que necesitan, cuando la necesitan."
El software del centro de llamadas, como un distribuidor automático de llamadas (ACD), puede enrutar cualquier tarea desde cualquier fuente, reconocer las llamadas y escanearlas para obtener información que pueda ayudar a enrutar mejor la llamada.Combinar esto con API ayuda a las empresas a construir una mejor experiencia del cliente.
Métricas utilizadas para medir el rendimiento del centro de llamadas
Los centros de llamadas cumplen un papel importante ya que tratan con clientes en varias etapas de sus viajes, desde ventas entrantes hasta facturación y cancelación de cuentas.Dependiendo del tamaño de una organización, un centro de llamadas podría lidiar con un alto volumen de llamadas.
Esto hace que sea importante realizar un seguimiento del rendimiento del centro y los agentes individuales.Weald explica que las métricas del centro de llamadas se pueden dividir en tres categorías:
Las métricas históricas ayudan a los gerentes a comprender la demanda histórica del centro de llamadas.Esto ayuda al equipo a pronosticar mejor, programar y planificar para el futuro..
Las métricas en tiempo real muestran la demanda actual que enfrenta el centro de llamadas, ayudando a los gerentes a comprender la demanda intradía y manejar mejor los niveles de personal.
Las métricas centradas en el cliente dan una idea de la calidad del servicio al cliente que reciben las personas que reciben, tanto en un nivel general como por agente.
KPI individuales utilizados en centros de llamadas
La lista más amplia de métricas anteriores se puede dividir aún más en indicadores clave de rendimiento (KPI).Estas son medidas individuales que ayudan a los gerentes de los centros de contacto a identificar áreas potenciales para mejorar en su centro de llamadas.
Los KPI pueden mostrar qué tan bien el centro de contacto está funcionando en general o dar una idea del rendimiento de un agente individual.
Algunas métricas importantes para la satisfacción del cliente en un centro de llamadas incluyen:
Tiempo promedio para responder
El tiempo promedio de responder es una medida de cuánto tiempo tarda una llamada entrante para ser respondida por un agente.Lori Mankin, gerente de marketing integrado para Lifesize, explicó en su blog: "Esta medición depende de que los agentes estén disponibles para responder llamadas en un marco de tiempo específico, y aunque incluye el tiempo dedicado a esperar en la cola, no tiene en cuenta el tiempo.Toma una llamada para navegar a través de un sistema IVR."
Mankin cita un estándar de la industria de 80/30, o el 80% de las llamadas que se responden dentro de los 30 segundos como un objetivo común para este KPI.Reducir el tiempo promedio de respuesta puede ayudar a mejorar otras métricas, incluida la satisfacción del cliente y las tasas de abandono de las llamadas.
Los tiempos de respuesta lentos podrían atribuirse a una variedad de problemas.Si una empresa está subestimada durante las horas pico, esto puede llevar a que las personas que llamen a tener que esperar mucho tiempo en la cola.El mal enrutamiento de llamadas o la falta de agentes expertos en el manejo de un tipo específico de llamada también podrían conducir a tiempos promedio más largos de lo deseado para responder.
Primera tasa de resolución de llamadas
La primera tasa de resolución de llamadas es el porcentaje de llamadas que se resuelven en el primer intento, sin necesidad de que el cliente vuelva a llamar o haga un seguimiento de su consulta.Esta métrica es una que a menudo se considera en un nivel por agente.Mankin explica: "Cuanto mejor sea un agente, cuanto mayor sea su tasa de resolución personal de primera llamada."
Sin embargo, la primera tasa de resolución de llamadas no es una métrica que deba considerarse de forma aislada.Si un agente con frecuencia trata consultas complejas que requieren acciones externas, las devoluciones de llamada pueden estar fuera de su control.
Los gerentes deben esforzarse por encontrar un equilibrio entre tener tiempos de manejo promedio aceptables y mantener la primera tasa de resolución de llamadas lo más alta posible.Una forma de administrar esto es mediante el uso de un IVR para detectar correctamente las llamadas.
Tiempo de manejo promedio
El tiempo de manejo promedio es el tiempo total de tiempo que un cliente está hablando por teléfono.Esta métrica da una idea de cuánto tiempo tarda los problemas de un cliente..Si las llamadas se manejan de manera rápida y eficiente mientras mantienen una buena tasa de resolución de llamadas de primera llamada, es probable que esto aumente la satisfacción del cliente.
Mankin explica: "Los tiempos de manejo favorables están directamente vinculados a la satisfacción de la persona que llama, la lealtad del cliente y, lo más importante, la retención del cliente."Un desafío con los tiempos de manejo promedio es resolver el tiempo favorable para un tipo específico de llamada.Las consultas de soporte técnico, por ejemplo, pueden tener tiempos de destino más largos que las consultas de facturación más simples.
Ratio de transferencia
La tasa de transferencia es una medida de cuántas llamadas puede manejar un agente correctamente sin tener que pasar la persona que llama a otro departamento.El porcentaje de llamadas que un agente puede manejarse debe ser lo más alto posible.Idealmente, la primera tasa de resolución de llamadas debe ser más alta que la tasa de transferencia.
Una alta tasa de transferencia podría ser un signo de uno de muchos problemas y necesitaría ser examinado caso por caso.Mankin dice: "Las razones de las transferencias ciertamente varían, pero puede ser culpa del agente o representante, una solicitud específica hecha por la persona que llama o un enrutamiento incorrecto de la llamada inicial."Mejorar la tasa de transferencia debería ayudar a mejorar la satisfacción del cliente.
Satisfacción del cliente (CSAT)
El puntaje de satisfacción del cliente es una calificación que muestra cuán satisfechos están los clientes con los productos o servicios de una empresa..A diferencia de otras métricas, que se pueden recopilar inmediatamente a través del software del centro de llamadas, el CSAT requiere que el cliente proporcione comentarios.
CSAT se mide enviando una encuesta simple de una sola pregunta a los clientes al final de la llamada.Qualtricsffer este ejemplo en su blog de una pregunta común de CSAT:
"¿Cómo calificaría su satisfacción general con el servicio que recibió?"
Se pide a los clientes que respondan a esa pregunta con una calificación de entre uno y cinco, donde uno significa muy insatisfecho, y cinco significa muy satisfecho.Las puntuaciones de CSAT más altas significan un mejor rendimiento general.
Las puntuaciones CSAT se pueden utilizar para evaluar el rendimiento tanto a nivel de organización como a nivel por agente.
Trabajando en un centro de llamadas
Los agentes del centro de llamadas tienen una gran demanda.Notas de Weald, "Trabajar en un centro de llamadas puede ser un excelente primer trabajo para proporcionar al personal experiencia o flexibilidad en las horas de trabajo."Algunas personas consideran que trabajar en los centros de llamadas es un desafío debido a la naturaleza impredecible de tratar con los clientes.Sin embargo, un centro bien administrado que prioriza un buen servicio al cliente puede ser un lugar agradable para trabajar, con una buena camaradería entre los clientes.
La Oficina de Estadísticas Laborales predijo que es probable que el empleo de los agentes de servicio al cliente permanezca relativamente estable entre 2020 y 2030.Se espera que hay alrededor de 361,700 aperturas de trabajo por año..
El salario promedio ganado por los agentes de servicio al cliente es de $ 17.23 por hora, o $ 35,830 por año.Esto es más bajo que la mediana nacional en todos los trabajos.Sin embargo, los trabajos del centro de llamadas a menudo están abiertos a aquellos con un diploma de escuela secundaria o equivalente, mientras que muchos otros trabajos requieren un mayor nivel de educación.
El trabajo del asesor de servicio al cliente
Los agentes del centro de llamadas tienen varias tareas.Según HubSpot, los agentes de servicio al cliente son representantes de la marca y solucionadores de problemas tenaces.Neha Saboo de Hubspot describe el trabajo de un asesor de servicio al cliente en detalle, señalando que la mayoría de los agentes de los centros de llamadas realmente tratarán con más que llamadas telefónicas, por lo que necesitan las habilidades para ofrecer una buena experiencia omnicanal.
Saboo también enfatiza la importancia de que un agente se tome el tiempo para ofrecer soluciones personalizadas, y señala que los agentes "nunca deberían asumir que sabe más sobre las necesidades del cliente que."Los mejores representantes de los centros de llamadas son los que son pacientes y se les ocurre soluciones detalladas y bien pensadas.
El cliente siempre viene primero
Los agentes del centro de llamadas a veces pueden enfrentar la tentación de encontrar soluciones fáciles.Esto es particularmente cierto en entornos de rápido movimiento donde un agente está sujeto a objetivos difíciles o intensivos.Saboo enfatiza: "Es tentador proporcionar a un cliente una solución fácil y a corto plazo; sin embargo, es importante resolver las necesidades a largo plazo del cliente y no para su propia conveniencia."
Los agentes que pueden ofrecer un servicio de calidad serán reconocidos por los clientes y ayudarán a generar lealtad a la marca a la que sirven.
Habilidades clave para los agentes del centro de llamadas
Debido a que los agentes del centro de llamadas son la 'línea de frente' para una empresa, deben estar listos para lidiar con una variedad de consultas.Saboo enumera cinco habilidades clave que los agentes deberían tener:
- Knowledge retention
- Flexibility
- Attention to detail
- Creativity
- Organization
Los centros de llamadas individuales tendrán sus propias áreas de enfoque y, por lo tanto, necesitan más o menos énfasis en cada una de esas habilidades clave.Por ejemplo, es probable que una línea directa de soporte técnico requiera que los agentes tengan un amplio conocimiento del producto.Un centro de llamadas donde los agentes manejan una amplia variedad de tipos de llamadas (facturación, quejas y ventas, etc.) necesitarán agentes que sean flexibles y puedan proporcionar buena atención a los detalles.
Cualquier tipo de llamadas con los que se enfrentan los agentes, ser agradable y tener buenas habilidades de organización es esencial.Se espera que los agentes del centro de llamadas mantengan registros de sus llamadas para ayudar a otros agentes si un cliente debe llamar para hacer un seguimiento de una consulta.
The Pros and Cons of Trabajando en un centro de llamadas
Como destaca la Oficina de Estadísticas Laborales, la barrera de entrada para los trabajos del centro de llamadas es baja.Muchos agentes son personas que ingresan al mundo del trabajo por primera vez, y los trabajos están abiertos a personas con solo un diploma de escuela secundaria..
Los trabajos del centro de llamadas ofrecen una valiosa experiencia y ayudan a los agentes a obtener habilidades transferibles, incluidas las habilidades de comunicación, el conocimiento del producto y las habilidades de la oficina..
Aquellos que permanecen en un trabajo de centro de llamadas por un tiempo prolongado pueden tener la opción de ser promovidos al líder del equipo u otros roles más senior.Los gerentes de ventas, por ejemplo, a menudo pueden ganar $ 132,290 por año, que es casi cuatro veces el salario de un representante de servicio al cliente.Incluso aquellos en un nivel más junior pueden tener la oportunidad de ganar bonos o aprovechar las ventajas adicionales.
Los trabajos del centro de llamadas pueden ser desafiantes
Hay algunos desafíos para trabajar en un centro de llamadas.Estos trabajos son sedentarios, y los largos turnos pueden afectar los agentes.Es importante que las personas que están sentadas en un escritorio la mayor parte del día toman un tiempo para levantarse y caminar, beber agua y tomar descansos..Saboo sugiere que los asesores buscan un escritorio permanente si su empleador está dispuesto a ofrecer uno.
Los trabajos del centro de contacto pueden tener una alta facturación
La baja barrera para la entrada de los trabajos del centro de contacto significa que algunos equipos tienen altas pérdidas de balón.Avoxi enumera las tasas de facturación del 17% al 44%.Hay varios factores contribuyentes potenciales a esta alta tasa de deserción.
Los estudiantes toman muchos trabajos de servicio al cliente, que pueden irse si abandonan su curso.Es probable que aquellos que no son estudiantes sean personas temprano en sus carreras que buscan promoción u otras oportunidades.
Según Avoxi, la edad promedio de los agentes del centro de llamadas es de 30.Los trabajadores más jóvenes, de 20 a 24 años, tienen una tenencia de trabajo promedio de solo 1.1 años, mientras que los trabajadores mayores tienen una tenencia promedio de 2.4 años.
Una alta tasa de deserción es solo uno de los problemas que enfrentan los gerentes.El absentismo en los centros de contacto también puede ser alto, con Avoxi citando varias razones para perder el tiempo en el trabajo, incluidas las emergencias personales, el cuidado de ancianos e infantiles, el acoso en el trabajo, las citas de salud o estilo de vida de rutina, acceso y desconexión del transporte."
Estos desafíos significan que puede ser difícil para los agentes formar bonos a largo plazo con sus colegas.Sin embargo, aquellos que tienen la suerte de encontrar un trabajo en un centro de llamadas que ofrezca una buena capacitación y un ambiente de trabajo positivo al comienzo de una buena carrera..
