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Manage change or be a victim of it. Using Information Technology Infrastructure Library (ITIL) change management protocols will minimize the risk of IT service interruptions at your small business.Las organizaciones grandes y pequeñas que implementan los principios de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL) a menudo luchan con la gestión del cambio y cómo los diferentes tipos de cambios afectan los procesos.
Le mostraremos cómo superar esa lucha a medida que avanzamos en los tres tipos de cambio de ITIL a continuación y los beneficios de usarlos para sus protocolos de gestión de cambios.
Descripción general: ¿Cuáles son los tipos de cambio de ITIL?
El objetivo de ITIL Change Management es minimizar los riesgos asociados con la adición, eliminación o modificación de la infraestructura, los procesos, el software, el hardware o los documentos que podrían afectar los servicios de TI..
El cambio, que supervisa el tablero de cambio de cambio (CAB) y el gerente de cambio, se divide en tres categorías:
Los tipos de cambio de ITIL son parte del marco de ITIL más grande.ITIL comenzó en la década de 1980 como una colección ad hoc de las mejores prácticas y listas de verificación de la gestión de servicios de TI (ITSM).Se ha convertido en un enfoque holístico para integrar todas las actividades de TI con los procesos y objetivos comerciales generales.
No todas las aplicaciones de escritorio de ayuda y servicio tienen la funcionalidad de gestión de cambios alineados con ITIL.La distinción entre tener o carecer de esta capacidad es una consideración importante al elegir el software de gestión de TI.
Tipos de cambio de ITIL
Los procedimientos de gestión del cambio de ITIL minimizan el riesgo.Cada acción tomada dentro de su departamento de TI afecta las operaciones en su pequeña empresa, y los modelos de gestión de cambios producen resultados positivos previstos en lugar de consecuencias negativas no deseadas.
1.Normal
Las partes interesadas, como los empleados o usuarios de servicios externos, inician un cambio normal a través de una solicitud de cambio (RFC) enviada a través del mostrador de Ayuda o Servicio de TI.Los cambios normales abarcan todos los cambios que no son cambios de emergencia.
Cada uno será un cambio acelerado o estándar, que sean lo suficientemente bajo para que no se requiera la evaluación de la cabina.
Las categorías de cambios normales incluyen:
El proceso de cambio normal tiene seis pasos:
El proceso de flujo de trabajo de RFC estandariza la evaluación e implementación de solicitudes de servicio.Fuente de la imagen: Autor
Los cambios normales también abarcan cambios menores, cambios no triviales con bajo riesgo y bajo impacto, y cambios importantes, altos cambios de riesgo y altos cambios de impacto, que sin una planificación adecuada podrían interrumpir los entornos operativos en vivo.
2.Estándar
Cambios estándar Use procedimientos documentados revisados previamente por el CAB y aprobados por el administrador de cambios.Los cambios estándar incluyen solicitudes de servicio, como configurar una computadora para un nuevo empleado o actividades del ciclo de vida de hardware, como el reemplazo de una impresora.
Realizar cambios estándar proporciona múltiples beneficios:
Los cambios estándar no son tan sensibles al tiempo como los cambios de emergencia y no tienen tantos pasos como los cambios normales.Codifican los procesos del departamento de TI y ayudan a indicar el nivel de integración con el resto de su negocio.
3.Emergencia
Aunque los cambios de emergencia se aceleran, aún siguen un proceso definido similar a los cambios normales pero con algunas diferencias clave:
Usar el proceso de cambio de emergencia en respuesta a una situación inesperada es fundamental porque implementar una solución fuera de folio sin supervisión puede causar más problemas de los que resuelve.Cada paso debe estar documentado;El correo electrónico y/o las comunicaciones verbales no son suficientes.
Usos de la gestión del cambio de ITIL para pequeñas empresas
El uso de un proceso formal de gestión del cambio es importante para que todas las empresas minimicen el riesgo.La gestión del cambio es como un seguro: no espere hasta que lo necesite para obtenerlo porque para entonces es demasiado tarde.
Si bien los cambios de emergencia son reactivos y estándar y los cambios normales son más proactivos, el proceso de gestión de cambios prepara mejor a su departamento de TI para proporcionar un alto nivel de servicio ininterrumpido.
Caso de uso de cambio normal: solicitud de un nuevo servicio
El RFC a continuación es para una nueva característica para permitir a los usuarios que sean geográficos a sí mismos..La información clave incluye:
Este RFC incluye información sucinta y relevante que presenta el caso del cambio propuesto.Fuente de la imagen: Autor
El uso de una plantilla RFC preformada garantiza que la CAB y el administrador de cambios tengan toda la información necesaria para evaluar el cambio propuesto.Todos los cambios normales, ya sea menores o mayores, tienen un nivel de riesgo y un impacto potencial en las operaciones de servicio y requieren una consideración reflexiva.
Caso de uso de cambio estándar: desmantelamiento de un servidor
El cambio estándar a continuación es desmantelar un servidor como parte del ciclo de vida de hardware.La información clave incluye:
Los cambios estándar no requieren un RFC, pero aún requieren documentación para registrar las acciones tomadas.Fuente de la imagen: Autor
Los cambios estándar no requieren la evaluación de CAB porque sus procesos ya estaban aprobados.Sin embargo, estos cambios aún requieren la aprobación del jefe del departamento o el gerente de cambio.
Caso de uso de cambio de emergencia: instale un hotfijo de software
Los cambios de emergencia abordan cuestiones sensibles al tiempo, como exploits de día cero, fallas de seguridad recién identificadas o ataques de denegación de servicio (DDoS) recién identificados.La EC a continuación es para un Hotfix de software, y su información incluye:
La instalación de un software de Hotfix debe ser acelerado para evitar interrupciones del servicio o intrusiones de datos.Fuente de la imagen: Autor
El tiempo es la esencia al hacer una CE, ya sea que aborde un incidente mayor existente o evite uno inminente.Esto aumenta la importancia de documentar cada paso tomado para completar la CE.Esa información informa a su PIR y contribuye a refinar protocolos EC antes de futuros incidentes.
Administre el cambio dentro de su pequeña empresa
La gestión de cambios es una parte clave de la Fundación ITIL para integrar las actividades de su departamento de TI con el resto de su negocio.Desarrollar e implementar sus procesos de gestión de cambios ahora para evitar interrupciones de servicio innecesarias, gastos adicionales y disminución de la satisfacción del cliente.
