Systémy podpory umožňují IT týmům a odborníkům na služby zákazníkům lépe sloužit zákazníkům.
Se softwarem technické podpory mohou servisní týmy provádět věci, jako je sledování a hlášení výkonu, poskytování samoobslužných možností a systematické řízení požadavků na podporu.
Jak se ale systémy help desk vyvíjejí? Pojďme se na to podívat.
Počáteční evoluce systémů Help Desk
Na konci 80. let se osobní počítače na pracovišti začaly stávat běžným. Zatímco IT help desk existovaly již před tím, systémy potřebovaly podporu od věcí, jako jsou sálové počítače a hloupé terminály.
Jak se systémy helpdesků staly samozřejmostí, technologie za nimi se začala vyvíjet pokročilejší a postupem času byly přidávány nové nástroje a funkce, což podnikům umožnilo být efektivnější díky možnostem podpory.
Další skok vpřed přišel se zavedením knihovny infrastruktury informačních technologií.
ITIL je dnes stále v popředí systémů technické podpory. Například ServiceDesk Plus od ManageEngine je ideální pro malé a středně velké společnosti, které používají filozofii ITIL. A jeho pokročilý software pro správu IT služeb je perfektní pro správu celé IT infrastruktury.
Samozřejmě je k dispozici i jiný software technické podpory, takže porovnejte různé, abyste našli správné řešení pro vaše obchodní potřeby. Začněte tím, že se podíváte na nejlepší alternativu k Manageengine.
Jak se helpdesky vyvíjejí
Od zavedení ITIL a softwaru pro správu služeb IT se systémy helpdesku vyvíjely mnoha způsoby. Do systémů bylo přidáno mnoho dalších nástrojů, které pomáhají zlepšit různé aspekty zákaznických služeb a obchodních operací.
Například e-mailový přístup k podpoře IT je nyní normou a automatizace pracovních postupů byla bez konce vylepšena. Nástroje pro správu aktiv IT se také široce používají k efektivní správě aktiv IT v systémech help desk.
Zde jsou některé z dalších funkcí, které se nyní v systémech technické podpory stále více rozšiřují. Každý z nich je v plenkách, takže očekávejte, že v příštích několika letech uvidíte ještě větší evoluční změny.
Vzdálená podpora
Vzdálená podpora nejen pomáhá zákazníkům kontaktovat oddělení zákaznických služeb 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Pomáhá také týmům podpory být efektivnější a efektivnější.
Vzhledem k tomu, že se zaměstnanci stále více šíří na různých místech a dokonce i v zemích, prvek vzdálené podpory systémů helpdesku způsobil revoluci v odděleních podpory.
Automatizace
Schopnosti automatizace a orchestrace služeb pokrývají jednoduché věci, jako je spouštění skriptů datového centra, až po složitější věci, jako je automatizace možností správy cloudu.
Vzhledem k tomu, že se nástroje pro systémy technické podpory neustále vyvíjejí, očekávejte, že se brzy začne používat sofistikovanější automatizace.
Podpora sociálních sítí
Na začátku roku 2010 odborníci v oblasti IT očekávali, že sociální sítě jako Twitter a Facebook budou fungovat jako další kanály podpory IT, ale tato myšlenka se nikdy neuskutečnila. Místo toho byla nahrazena kolaborativní podporou kolegů.
Sociální sítě se však rychle vyvíjejí. Stačí vzít v úvahu nový Metaverse Facebooku. Sociální podpora by tedy v nějaké formě mohla hrát zásadní roli ve vývoji systémů help desk.
Gamifikace
Další věcí, která se měla rozjet stejným způsobem jako podpora sociálních sítí, byla gamifikace, ale znovu se nikdy nestala další velkou věcí.
Mnoho společností však gamifikaci používá jako součást svých systémových řešení help desk, a ukázalo se, že zlepšuje výkon, mohla by se však ještě více využívat.
Umělá inteligence a strojové učení
Především podpora IT s umělou inteligencí je hlavní cestou vpřed pro systémy technické podpory.
Umělá inteligence založená na strojovém učení, od virtuálních asistentů až po chatboty, je již schopna převzít velké objemy a úkoly podpory IT s nízkou hodnotou.
A jak se technologie stává sofistikovanější, strojové učení a umělá inteligence jistě způsobí revoluci v systémech helpdesku způsobem, který si v současnosti nedokážeme ani představit.
