Zákaznický servis je nezbytnou součástí moderního podnikání. Organizace s velkou zákaznickou základnou mají často centralizované call centrum, na které se mohou zákazníci obrátit v případě běžných problémů se zákaznickým servisem.
Paul Weald z Call Center Helper definovaný v tomto článku CallCentreHelper, call centrum jako „Oddělení nebo kancelář, ve které příchozí a odchozí telefonní hovory od nových i stávajících zákazníků vyřizuje tým poradců, jinak známý jako agenti ."
Call centra se používají k různým účelům, včetně:
Call centrum může také provádět fakturaci, správu účtů nebo jiné každodenní funkce jednání se zákazníky.
Související článek:Vedení call centra: Pohled do nového roku
Call centra vs. kontaktní centra
Call centra se obvykle zabývají výhradně hlasovými hovory. Mezitím kontaktní centra vyřizují další dotazy, jako jsou e-maily, lístky na podporu nebo živé chaty, stejně jako hlasové hovory. Weald poznamenává: "Jakmile vaše call centrum zpracovává dotazy z jiného kontaktního kanálu, ať už je to e-mail, živý chat, zprávy atd., stává se kontaktním centrem."
Weald však připouští, že tato definice je poměrně stará. Dnes téměř všechny organizace vyřizují e-mailové i telefonické dotazy. To znamená, že štítky call centra a kontaktního centra se často používají zaměnitelně.
Co dělají call centra?
Call centra slouží jako centrum zákaznických služeb. Umožňují zákazníkům komunikovat se společnostmi, aniž by museli cestovat do obchodu, pobočky nebo kanceláře. To znamená, že pokud má zákazník dotaz, chce zaplatit účet nebo chce podat stížnost, může tak učinit podle vlastního uvážení.
Dnes mají zákazníci mnoho možností, jak komunikovat se značkami, nejen osobně nebo po telefonu. To však neznamená, že call centra upadla v nemilost. Podle údajů z blogu Oberla je telefon stále preferovanou komunikační metodou pro 76 % Američanů, pokud jde o interakci se značkami.
Telefonická podpora nabízí zákazníkům možnost mluvit s člověkem a získat odpovědi na jejich otázky v reálném čase. To také znamená, že zákazníci mohou zavolat společnosti, když mají nějaký volný čas, místo toho, aby si museli rezervovat schůzku.
Call centra mohou mít různou velikost od velkých kanceláří s řadou kójí až po několik stolů v menší nemovitosti. Některá centra mají několik oddělení s poradci, kteří vyřizují různé typy hovorů, zatímco jiná mají jen několik specializovaných operátorů, kteří se ujmou všeho, co jim přijde do cesty.
Související článek: Technologické trendy call centra pro rok 2022
Typy call center
John Yarbrough z poskytovatele řešení kontaktních center LifeSize popsal tři různé typy call center. Jedná se o příchozí, odchozí a automatizované.
Příchozí call centra
Příchozí call centrum je takové, které primárně (nebo výhradně) zpracovává příchozí hovory. Zákazník zavolá na telefonní číslo a je spojen s agentem, který vyřizuje jeho požadavek.
Aby bylo zajištěno, že hovor zákazníka vyřídí správný agent, může být zákazníkovi položena řada otázek prostřednictvím interaktivního systému hlasové odezvy (IVR). Tento systém se může spoléhat na klíčová slova, jako je „zaplatit účet“ nebo „sledovat dodávku“, nebo požádat o čísla účtů nebo jiné informace.
Yarbrough vysvětluje: "Příchozí kontaktní centra jsou běžně používána podniky, které potřebují nabízet technickou, produktovou a fakturační podporu ve velkém." Agenti pracující v těchto kontaktních centrech jsou vyškoleni tak, aby rychle a přesně řešili nejběžnější požadavky, aby byla zajištěna maximální spokojenost zákazníků.
Odchozí call centra
Odchozí call centra se obvykle používají pro propagační kampaně, prodej nebo průzkum trhu. Tato call centra uskutečňují odchozí hovory na kvalifikované seznamy volajících. Seznam čísel, na která lze volat, se obvykle získává ze systému řízení vztahů se zákazníky (CRM) společnosti a filtruje se, aby bylo zajištěno, že budou kontaktováni pouze ti, kteří se přihlásili k přijímání hovorů.
Yarbrough říká: "Organizace automatizují proces volání pomocí specializovaného softwaru, jako je prediktivní vytáčení, který agentům umožňuje rychle uskutečnit značný počet hovorů."
V mnoha částech světa se na centra odchozího volání vztahují předpisy, které určují, jak a kdy mohou agenti volat na domácí telefonní čísla. Z tohoto důvodu Yarbrough poznamenává: "Moderní kontaktní centra mohou provádět odchozí komunikaci prostřednictvím preferovaných metod zákazníka, jako je e-mail a text." Tyto alternativní způsoby komunikace jsou často považovány za méně rušivé než telefonní hovory.
Automatická call centra
Mnoho moderních kontaktních center se při automatizaci směrování hovorů spoléhá na systémy IVR. Dnes je možné, že tyto systémy zvládají některé běžné typy hovorů bez zásahu agenta.
Zákazník může například zavolat na telefonní číslo a poté zadat číslo účtu a platební údaje, aby mohl zaplatit účet. Případně mohou uvést svou adresu a sledovací číslo, aby získali aktualizace o balíčku.
Kontaktní centra mohou tuto automatizaci posunout o krok dále a pomocí chatbotů odpovídat na trochu složitější dotazy. Tyto samoobslužné možnosti šetří čas zákazníkům i firmám. Zákazník potřebuje mluvit s lidským agentem pouze v případě, že je jeho dotaz příliš složitý na to, aby jej systém AI dokázal vyřešit.
Související článek: Šest strategií pro efektivní kulturu call centra
Virtuální versus kancelářská call centra
V minulosti byla call centra umístěna ve fyzických kancelářích. Dnes, díky široké dostupnosti rychlého a spolehlivého připojení k internetu, mohou lidé pracovat z domova.
Weald vysvětluje: "Virtuální call centra se skládají z jednotlivých poradců pracujících z domova nebo menších skupin poradců pracujících v tišších pobočkách." Tyto kanceláře jsou poháněny stejnou technologií jako tradiční kontaktní centrum a fungují, jako by šlo o jedno větší centrum. Zkušenost koncového uživatele zůstává stejná, ať už je kontaktní centrum virtuální nebo jiné.
Virtuální agenti mohou být pro středně velkou společnost cenově dostupným způsobem, jak zlepšit nabídku služeb zákazníkům. Existují někteří poskytovatelé outsourcingu, kteří nabízejí poskytování virtuálních zákaznických služeb a školí domácí pracovníky, aby zvládali hovory pro více společností.
Když pracovník přijme hovor, na obrazovce počítače se mu zobrazí upozornění, které mu poradí, pro kterou společnost je hovor určen. To jim umožňuje vhodně pozdravit volajícího a řídit se libovolným požadovaným skriptem nebo protokoly nastavenými tímto klientem.
@BrandBrofessor Omg rozlil čaj
— malika Út 4. května 09:29:08 +0000 2021
Technologie call centra
Zavedené podniky mohou mít velká kancelářská call centra s vlastním směrováním hovorů a telefonní infrastrukturou. Vybudování této infrastruktury si vyžádá značné investice. Provedení změn v těchto starších systémech může trvat měsíce plánování a mnoho člověkohodin. To znamená, že pro podniky, které na tyto systémy spoléhají, je těžké přizpůsobit se měnícím se potřebám a očekáváním zákazníků.
Cloudová řešení call center nabízejí flexibilnější a přizpůsobivější řešení pro rostoucí podniky. Kaia Roman z komunikačních specialistů Twilio popsal tato řešení na svém blogu jako „Umožňující společnostem vytvořit přesné řešení, které potřebují, když je potřebují.“
Software call centra, jako je automatický distributor hovorů (ACD), může směrovat jakýkoli úkol z jakéhokoli zdroje, rozpoznávat hovory a vyhledávat v nich informace, které by mohly pomoci lépe směrovat hovor. Kombinace toho s API pomáhá společnostem budovat lepší zákaznickou zkušenost.
Metriky používané k měření výkonu call centra
Call centra hrají důležitou roli, protože jednají se zákazníky v různých fázích jejich cesty, od příchozího prodeje po fakturaci a zrušení účtu. V závislosti na velikosti organizace může call centrum řešit velký objem hovorů.
Proto je důležité sledovat výkon centra a jednotlivých agentů. Weald vysvětluje, že metriky call centra lze rozdělit do tří kategorií:
Historické metriky pomáhají manažerům porozumět historické poptávce po call centru. To pomáhá týmu lépe předpovídat, plánovat a plánovat budoucnost.
Metriky v reálném čase ukazují aktuální poptávku, které call centrum čelí, a pomáhají manažerům porozumět poptávce v průběhu dne a lépe zvládat stavy zaměstnanců.
Metriky zaměřené na zákazníka poskytují představu o kvalitě zákaznických služeb, které volající dostávají, a to jak na celkové úrovni, tak na úrovni jednotlivých agentů.
Jednotlivé KPI používané v call centrech
Širší seznam metrik výše lze dále rozdělit na klíčové ukazatele výkonu (KPI). Jedná se o individuální opatření, která pomáhají manažerům kontaktních center identifikovat potenciální oblasti pro zlepšení v jejich call centru.
KPI mohou ukázat, jak dobře si kontaktní centrum celkově vede, nebo poskytnout představu o výkonu jednotlivých agentů.
Některé důležité metriky spokojenosti zákazníků v call centru zahrnují:
Průměrná doba do odpovědi
Průměrná doba do odpovědi je měřítkem toho, jak dlouho trvá, než agent přijme příchozí hovor. Lori Mankin, manažer integrovaného marketingu pro LifeSize, na svém blogu vysvětlil: „Toto měření závisí na tom, zda jsou agenti k dispozici pro přijímání hovorů v konkrétním časovém rámci, a přestože zahrnuje čas strávený čekáním ve frontě, nezohledňuje čas, který přijme hovor, aby navigoval systémem IVR."
Mankin uvádí jako společný cíl tohoto KPI průmyslový standard 80/30, neboli 80 % hovorů přijatých do 30 sekund. Snížení průměrné doby odpovědi může pomoci zlepšit další metriky, včetně spokojenosti zákazníků a míry opuštění hovorů.
Pomalou dobu odpovědí lze přičíst řadě problémů. Pokud má společnost ve špičce nedostatek zaměstnanců, může to vést k tomu, že volající budou muset čekat dlouhou dobu ve frontě. Špatné směrování hovorů nebo nedostatek agentů schopných vyřizovat konkrétní typ hovoru by také mohly vést k delší než žádoucí průměrné době pro odpověď.
Míra vyřešení prvního hovoru
Míra vyřešení prvního hovoru je procento hovorů, které jsou vyřešeny na první pokus, bez nutnosti, aby zákazník volal zpět nebo jinak sledoval svůj dotaz. Tato metrika je často zvažována na úrovni jednotlivých agentů. Mankin vysvětluje: "Čím lepší agent je, tím vyšší bude jeho osobní rychlost řešení prvního hovoru."
Míra rozlišení prvního hovoru však není metrikou, která by se měla posuzovat izolovaně. Pokud se agent často zabývá složitými dotazy, které vyžadují externí akci, mohou být zpětná volání mimo jeho kontrolu.
Manažeři se musí snažit najít rovnováhu mezi přijatelnou průměrnou dobou zpracování a udržením co nejvyšší míry vyřešení prvního hovoru. Jedním ze způsobů, jak to zvládnout, je použití IVR ke správnému prověřování a směrování hovorů.
Průměrná doba zpracování
Průměrná doba zpracování je celková doba, po kterou je zákazník na telefonu. Tato metrika poskytuje představu o tom, jak dlouho trvá vyřešení problémů zákazníka. Pokud jsou hovory vyřizovány rychle a efektivně a přitom si stále udržují dobrou míru rozlišení prvního hovoru, pravděpodobně to zvýší spokojenost zákazníků.
Mankin vysvětluje: "Příznivé doby zpracování jsou přímo spojeny se spokojeností volajících, loajalitou zákazníků a především udržením zákazníků." Jednou z výzev s Průměrnými dobami odbavení je zjistit, jaká je příznivá doba pro konkrétní typ hovoru. Například dotazy na technickou podporu mohou mít delší cílové časy než jednodušší fakturační dotazy.
Přenosová rychlost
Přenosová rychlost udává, kolik hovorů může agent správně vyřídit, aniž by musel volajícího předávat jinému oddělení. Procento hovorů, které může agent zvládnout sám, by mělo být co nejvyšší. V ideálním případě by rychlost vyřešení prvního hovoru měla být vyšší než rychlost přenosu.
Vysoká přenosová rychlost by mohla být známkou jednoho z mnoha problémů a bylo by potřeba ji prověřit případ od případu. Mankin říká: "Důvody pro převody se jistě liší, ale může to být chyba agenta nebo zástupce, konkrétní požadavek volajícího nebo nesprávné směrování původního hovoru." Zlepšení přenosové rychlosti by mělo pomoci zlepšit spokojenost zákazníků.
Customer Satisfaction (CSAT)
Skóre Customer Satisfaction je hodnocení, které ukazuje, jak jsou zákazníci spokojeni s produkty nebo službami společnosti. Na rozdíl od jiných metrik, které lze okamžitě shromažďovat prostřednictvím softwaru call centra, CSAT vyžaduje, aby zákazník poskytl zpětnou vazbu.
CSAT se měří odesláním jednoduchého průzkumu s jedinou otázkou zákazníkům na konci hovoru. Qualtric nabídl tento příklad na svém blogu běžné otázky CSAT:
"Jak byste ohodnotili svou celkovou spokojenost se službami, které jste obdrželi?"
Zákazníci jsou požádáni, aby na tuto otázku odpověděli hodnocením od jedné do pěti, kde jedna znamená velmi nespokojeni a pět znamená velmi spokojeni. Vyšší skóre CSAT znamená lepší celkový výkon.
Skóre CSAT lze použít k hodnocení výkonu na úrovni organizace i na úrovni jednotlivých agentů.
Práce v call centru
Po agentech call centra je velká poptávka. Weald poznamenává: "Práce v call centru může být skvělou první prací, která zaměstnancům poskytne zkušenosti nebo flexibilitu v pracovní době." Někteří lidé považují práci v call centrech za výzvu, protože jednání se zákazníky je nepředvídatelné. Dobře vedené centrum, které upřednostňuje dobré služby zákazníkům, však může být příjemným místem pro práci s dobrým kamarádstvím mezi zákazníky.
Úřad pro statistiku práce předpověděl, že zaměstnanost agentů zákaznických služeb pravděpodobně zůstane mezi lety 2020 a 2030 relativně stabilní. Očekává se, že bude ročně otevřeno přibližně 361 700 pracovních míst.
Průměrná mzda vydělaná agenty zákaznických služeb je 17,23 USD za hodinu, neboli 35 830 USD za rok. To je u všech pracovních míst nižší než národní medián. Pracovní místa v call centru jsou však často otevřena osobám se středoškolským diplomem nebo ekvivalentem, zatímco mnoho jiných pracovních míst vyžaduje vyšší úroveň vzdělání.
Práce poradce zákaznických služeb
Agenti call centra mají několik povinností. Podle HubSpot jsou zástupci zákaznických služeb jak zástupci značky, tak houževnatí řešitelé problémů. Neha Saboo z HubSpot podrobně popisuje práci poradce zákaznických služeb a poznamenává, že většina agentů call centra se ve skutečnosti zabývá více než jen telefonními hovory, takže potřebují dovednosti, aby mohli nabídnout dobrou omnichannel zkušenost.
Saboo také zdůrazňuje, že je důležité, aby si agent našel čas a nabídl personalizovaná řešení, přičemž poznamenává, že agenti by „Nikdy neměli předpokládat, že víte více o potřebách zákazníka než oni.“ Nejlepší zástupci call centra jsou ti, kteří jsou trpěliví a přicházejí s dobře promyšlenými a podrobnými řešeními.
Zákazník je vždy na prvním místě
Agenti call centra mohou někdy čelit pokušení najít snadná řešení. To platí zejména v rychle se pohybujících prostředích, kde je agent vystaven obtížným nebo intenzivním cílům. Saboo zdůrazňuje: "Je lákavé poskytnout zákazníkovi snadné, krátkodobé řešení; je však důležité řešit dlouhodobé potřeby zákazníka a ne pro své vlastní pohodlí."
Agenti, kteří dokážou nabídnout kvalitní služby, budou zákazníky rozpoznáni a pomohou vybudovat loajalitu ke značce, které slouží.
Klíčové dovednosti pro agenty call center
Protože agenti call center jsou „první linií“ společnosti, musí být připraveni řešit různé dotazy. Saboo uvádí pět klíčových dovedností, které by agenti měli mít:
- Uchování znalostí
- Flexibilita
- Pozor na detail
- Kreativita
- Organizace
Jednotlivá call centra budou mít své vlastní oblasti zaměření, a proto potřebují větší či menší důraz na každou z těchto klíčových dovedností. Například horká linka technické podpory bude pravděpodobně vyžadovat, aby agenti měli rozsáhlé znalosti o produktu. Call centrum, kde agenti vyřizují širokou škálu typů hovorů (fakturace, stížnosti a prodej atd.), bude potřebovat agenty, kteří jsou flexibilní a dokážou věnovat pozornost detailům.
Ať už se agenti zabývají jakýmkoliv typem hovorů, je zásadní být sympatický a mít dobré organizační schopnosti. Očekává se, že agenti call centra budou uchovávat záznamy o svých hovorech, aby pomohli dalším agentům, pokud by zákazník potřeboval zavolat a vyřídit dotaz.
Výhody a nevýhody práce v call centru
Jak zdůrazňuje Bureau of Labor Statistics, překážka vstupu do práce v call centru je nízká. Mnoho agentů jsou lidé, kteří vstupují do světa práce poprvé, a zaměstnání jsou otevřena lidem s pouhým středoškolským diplomem.
Práce v call centru nabízejí cenné zkušenosti a pomáhají agentům získat přenositelné dovednosti, včetně komunikačních dovedností, produktových znalostí a kancelářských dovedností.
Ti, kteří zůstávají v zaměstnání v call centru delší dobu, mohou mít možnost povýšit na vedoucí týmu nebo na jiné vyšší role. Například obchodní manažeři mohou často vydělat 132 290 dolarů ročně, což je téměř čtyřnásobek platu zástupce zákaznického servisu. Dokonce i ti na nižší úrovni mohou mít příležitost získat bonusy nebo využít výhody navíc.
Práce v call centru může být náročná
Práce v call centru má určité problémy. Tato zaměstnání jsou sedavá a dlouhé směny si mohou na agentech vybrat svou daň. Je důležité, aby lidé, kteří většinu dne sedí za stolem, vstali a prošli se, napili se vody a udělali si přestávky. Saboo navrhuje poradcům, aby se podívali na stůl, pokud je jejich zaměstnavatel ochoten nabídnout.
Úlohy kontaktního centra mohou mít vysokou fluktuaci
Nízká překážka vstupu na pracovní místa kontaktního centra znamená, že některé týmy mají vysokou fluktuaci. Avoxi uvádí míru obratu 17 % až 44 %. Existuje několik potenciálních faktorů přispívajících k této vysoké míře opotřebení.
Mnoho pracovních míst v oblasti zákaznických služeb je obsazeno studenty, kteří mohou odejít, pokud kurz opustí. Ti, kteří nejsou studenty, jsou pravděpodobně lidé na začátku své kariéry, kteří hledají povýšení nebo jiné příležitosti.
Podle Avoxi je průměrný věk agentů call centra 30 let. Mladší pracovníci ve věku 20 až 24 let mají průměrnou pracovní dobu pouze 1,1 roku, zatímco starší pracovníci mají průměrnou pracovní dobu 2,4 roku.
Vysoká míra opotřebení je jen jedním z problémů, kterým manažeři čelí. Absence v kontaktních centrech může být také vysoká, přičemž Avoxi uvádí několik důvodů pro zmeškání času v práci, včetně „osobních nouze, péče o starší osoby a děti, obtěžování na pracovišti, rutinní schůzky týkající se zdraví nebo životního stylu, přístup k dopravě a odpojení“.
Tyto výzvy znamenají, že pro agenty může být obtížné vytvořit dlouhodobé vazby se svými kolegy. Nicméně ti, kteří mají to štěstí, že najdou práci v call centru, které nabízí dobré školení a pozitivní pracovní prostředí, se mohou ocitnout na začátku dobré kariéry.
