Průvodce pro začátečníky k typům změn ITIL

Zdroj obrázku: Getty Images

Velké a malé organizace implementující principy ITIL (Information Technology Infrastructure Library) se často potýkají s řízením změn as tím, jak různé typy změn ovlivňují procesy IT.

Ukážeme vám, jak tento problém překonat, když si projdeme tři níže uvedené typy změn ITIL a výhody jejich použití pro vaše protokoly pro správu změn.

Přehled: Jaké jsou typy změn ITIL?

Cílem správy změn ITIL je minimalizovat rizika spojená s přidáním, odebráním nebo úpravou infrastruktury, procesů, softwaru, hardwaru nebo dokumentů, která by mohla ovlivnit IT služby.

Změna, na kterou dohlíží poradní rada pro změny (CAB) a manažer změn, se dělí do tří kategorií:

Typy změn ITIL jsou součástí většího rámce ITIL. ITIL začal v 80. letech jako ad hoc sbírka osvědčených postupů a kontrolních seznamů pro správu IT služeb (ITSM). Vyvinul se v holistický přístup k integraci všech IT aktivit s celkovými obchodními procesy a cíli.

Ne všechny aplikace help a service desk mají funkce správy změn v souladu s ITIL. Při výběru softwaru pro správu IT je důležitý rozdíl mezi tím, zda máte nebo nemáte tuto schopnost.

Typy změn ITIL

Postupy řízení změn ITIL minimalizují riziko. Každá akce provedená v rámci vašeho IT oddělení ovlivňuje provoz ve vaší malé firmě a modely řízení změn přinášejí zamýšlené pozitivní výsledky namísto nezamýšlených negativních důsledků.

1. Normální

Zúčastněné strany, jako jsou zaměstnanci nebo externí uživatelé služeb, iniciují běžnou změnu prostřednictvím žádosti o změnu (RFC) zaslané prostřednictvím IT help nebo service desk. Normální změny zahrnují všechny změny, které nejsou nouzovými změnami.

Každá bude urychlenou nebo standardní změnou, která je dostatečně nízkoúrovňová, takže hodnocení CAB není vyžadováno.

Kategorie běžných změn zahrnují:

Běžný proces změny má šest kroků:

Proces pracovního postupu RFC standardizuje vyhodnocování a implementaci požadavků na služby. Zdroj obrázku: Autor

Normální změny také zahrnují drobné změny, netriviální změny s nízkým rizikem a nízkým dopadem a velké změny, změny s vysokým rizikem a velkým dopadem, které by bez řádného plánování mohly přerušit živá provozní prostředí.

2. Standardní

Standardní změny používají zdokumentované postupy, které předtím zkontroloval CAB a schválil manažer změn. Mezi standardní změny patří servisní požadavky, jako je nastavení počítače pro nového zaměstnance nebo činnosti životního cyklu hardwaru, jako je výměna tiskárny.

Provádění standardních změn přináší několik výhod:

Standardní změny nejsou tak citlivé na čas jako nouzové změny a nemají tolik kroků jako běžné změny. Kódují procesy IT oddělení a pomáhají určit úroveň integrace se zbytkem vašeho podnikání.

3. Emergency

I když jsou nouzové změny urychlené, stále se řídí definovaným procesem podobným normálním změnám, ale s několika klíčovými rozdíly:

Použití procesu nouzové změny v reakci na neočekávanou situaci je kritické, protože implementace nestandardního řešení bez dohledu může způsobit více problémů, než vyřeší. Každý krok musí být zdokumentován; e-mailová a/nebo verbální komunikace nestačí.

Využití řízení změn ITIL pro malé podniky

Použití formálního procesu řízení změn je důležité pro všechny podniky, aby se minimalizovalo riziko. Řízení změn je jako pojištění: Nečekejte, až to budete potřebovat, abyste to dostali, protože pak už je pozdě.

Zatímco nouzové změny jsou reaktivní a standardní a normální změny jsou proaktivnější, proces správy změn lépe připraví vaše IT oddělení na poskytování vysoké úrovně nepřetržitých služeb.

Případ běžného použití změny: Požadavek na novou službu

Níže uvedené RFC se týká nové funkce, která uživatelům umožňuje geografické označování. Mezi klíčové informace patří:

Tento dokument RFC obsahuje stručné a relevantní informace, které odůvodňují navrhovanou změnu. Zdroj obrázku: Autor

Použití předem naformátované šablony RFC zajišťuje, že CAB a manažer změn budou mít všechny potřebné informace k vyhodnocení navrhované změny. Všechny běžné změny, ať už malé nebo velké, mají určitou míru rizika a potenciální dopad na servisní operace a vyžadují pečlivé zvážení.

Případ použití standardní změny: Vyřazení serveru z provozu

Standardní změnou níže je vyřazení serveru z provozu jako součást životního cyklu hardwaru. Mezi klíčové informace patří:

Standardní změny nevyžadují RFC, ale stále vyžadují dokumentaci k zaznamenání provedených akcí. Zdroj obrázku: Autor

Standardní změny nevyžadují hodnocení CAB, protože jejich procesy již byly schváleny. Tyto změny však stále vyžadují souhlas vedoucího oddělení nebo manažera změny.

Případ použití nouzové změny: Instalace softwarové opravy hotfix

Nouzové změny řeší problémy citlivé na čas, jako jsou exploity zero-day, nově zjištěné bezpečnostní chyby nebo útoky DDoS (Distributed Denial of Service). Níže uvedená EC se týká opravy hotfix softwaru a její informace zahrnují:

Instalaci softwarové opravy hotfix je třeba urychlit, aby se zabránilo přerušení služby nebo narušení dat. Zdroj obrázku: Autor

Čas je při vytváření EC zásadní, ať už se jedná o řešení existujícího závažného incidentu nebo předcházení hrozícímu incidentu. To zvyšuje důležitost dokumentace každého kroku podniknutého k dokončení ES. Tyto informace informují váš PIR a přispívají k upřesnění protokolů EC před budoucími incidenty.

Říďte změny ve svém malém podniku

Řízení změn je klíčovou součástí základů ITIL pro integraci aktivit vašeho IT oddělení se zbytkem vašeho podnikání. Vyvíjejte a implementujte své procesy řízení změn již nyní, abyste se vyhnuli zbytečným přerušením služeb, dodatečným výdajům a snížené spokojenosti zákazníků.