Системите за помощ позволяват на ИТ екипите и специалистите по обслужване на клиенти да обслужват клиентите по-добре.
Със софтуера на бюрото за помощ екипите за обслужване могат да правят неща като проследяване и отчитане на ефективността, предоставяне на опции за самообслужване и систематично управление на заявките за поддръжка.
Но как се развиват системите за помощ? Нека да разгледаме.
Ранната еволюция на системите за помощни бюра
В края на 80-те години персоналните компютри на работното място започнаха да стават често срещани. Докато бюрата за ИТ помощ съществуваха преди това време, системите се нуждаеха от поддръжка от неща като мейнфрейми и глупави терминали.
Когато системите за помощни бюра станаха обичайни, технологията зад тях започна да става все по-напреднала и с течение на времето бяха добавени нови инструменти и функции, като по този начин позволиха на бизнеса да бъде по-ефективен с възможностите за поддръжка.
Следващият скок напред дойде с въвеждането на библиотеката за инфраструктура за информационни технологии.
ITIL все още е в челните редици на системите за помощни бюра днес. Например ServiceDesk Plus на ManageEngine е идеален за малки и средни компании, които използват ITIL философията. А неговият усъвършенстван софтуер за управление на ИТ услуги е идеален за управление на цяла ИТ инфраструктура.
Разбира се, наличен е друг софтуер за бюро за помощ, така че сравнете различни, за да намерите правилното решение за вашите бизнес нужди. Започнете, като разгледате най-добрата алтернатива на Manageengine.
Как се развиват бюрата за помощ
От въвеждането на ITIL и софтуера за управление на ИТ услуги, системите за помощ се развиха по много начини. Много допълнителни инструменти са добавени към системите, за да помогнат за подобряване на различни аспекти на обслужването на клиентите и бизнес операциите.
Например достъпът по имейл до ИТ поддръжка вече е норма, а автоматизацията на работния процес е подобрена безкрайно. Освен това инструментите за управление на ИТ активи се използват широко за ефективно управление на ИТ активи в системите за помощ.
Ето някои от другите функции, които сега стават все по-разпространени в системите за помощни бюра. Всеки от тях е в начален стадий, така че очаквайте да видите още по-големи еволюционни промени през следващите няколко години.
Отдалечена поддръжка
Отдалечената поддръжка не само помага на клиентите да се свързват с отделите за обслужване на клиенти 24/7. Освен това помага на екипите за поддръжка да бъдат по-ефективни и ефективни.
Тъй като членовете на персонала все повече се разпределят в различни сайтове и дори държави, елементът за дистанционна поддръжка на системите за помощни бюра революционизира отделите за поддръжка.
Автоматизация
Възможностите за автоматизация и оркестрация на услугата обхващат прости неща като изпълнение на скриптове в центъра за данни до по-сложни неща като автоматизирани възможности за управление на облак.
Тъй като инструментите за системите за помощни бюра продължават да се развиват, очаквайте скоро да видите по-сложна автоматизация.
Поддръжка на социални мрежи
В началото на 2010 г. специалистите по ИТ поддръжка очакваха да видят социални мрежи като Twitter и Facebook да действат като допълнителни канали за ИТ поддръжка, но идеята така и не се осъществи. Вместо това беше заменен от съвместна партньорска подкрепа.
Социалните мрежи обаче са в процес на бързо развитие. Просто помислете за новата Metaverse на Facebook. Така че социалната подкрепа под някаква форма все още може да играе решаваща роля в еволюцията на системите за помощ.
Игровизация
Друго нещо, което трябваше да се развие по същия начин като поддръжката на социалните мрежи, беше игровификацията, но отново, тя никога не стана следващото голямо нещо.
Много компании обаче използват игровизация като част от своите системни решения за бюро за помощ и е доказано, че подобрява производителността, но може да стане все по-широко използвана.
Изкуствен интелект и машинно обучение
Преди всичко ИТ поддръжката с AI е основният път напред за системите за помощни бюра.
От виртуални асистенти до чатботове, базираният на машинно обучение изкуствен интелект вече е в състояние да поеме големи обеми и нискостойностни задачи за ИТ поддръжка.
И тъй като технологията става все по-сложна, машинното обучение и AI със сигурност ще революционизират системите за помощни бюра по начини, които дори не можем да си представим в момента.
