Обслужването на клиенти е съществена част от управлението на модерен бизнес. Организациите с голяма клиентска база често разполагат с централизиран център за обаждания, с който клиентите да се свързват за често срещани проблеми с обслужването на клиенти.
Пол Уелд от Call Center Helper дефинира в тази статия на CallCentreHelper център за обаждания като „отдел или офис, в който входящите и изходящите телефонни обаждания както от нови, така и от съществуващи клиенти се обработват от екип от съветници, известни още като агенти ."
Центровете за обаждания се използват за различни цели, включително:
Центърът за обаждания може също да обработва фактуриране, управление на акаунти или други ежедневни функции за работа с клиенти.
Свързана статия: Ръководството на кол център: С поглед към Нова година
Кол центрове срещу контакт центрове
Обикновено кол центровете се занимават изключително с гласови повиквания. Междувременно контактните центрове обработват други заявки, като имейли, билети за поддръжка или чатове на живо, както и гласови повиквания. Weald отбелязва: „Веднага щом вашият център за обаждания обработва заявки от друг канал за контакт, независимо дали това е имейл, чат на живо, съобщения и т.н., той се превръща в център за контакти.“
Уелд обаче признава, че това определение е доста старо. Днес почти всички организации обработват запитвания както по имейл, така и по телефона. Това означава, че етикетите на кол център и контакт център често се използват взаимозаменяемо.
Какво правят центровете за обаждания?
Центровете за обаждания служат като център за обслужване на клиенти. Те позволяват на клиентите да взаимодействат с компании, без да се налага да пътуват до магазин, клон или офис. Това означава, че ако клиент има запитване, иска да плати сметка или иска да направи оплакване, той може да го направи, когато му е удобно.
Днес клиентите имат много възможности за взаимодействие с марките, не само лично или по телефона. Това обаче не означава, че кол центровете са изпаднали в немилост. Според данни от блога на Oberlo, телефонът все още е предпочитаният метод за комуникация за 76% от американците, когато става въпрос за взаимодействие с марки.
Поддръжката по телефона предлага на клиентите шанс да говорят с човек и да получат отговор на въпросите си в реално време. Това също така означава, че клиентите могат да се обадят на компания, когато имат малко свободно време, вместо да се налага да резервират час.
Кол центровете могат да варират по размер от големи офиси с купища кабини до няколко бюра в по-малък имот. Някои центрове имат множество отдели със съветници, обработващи различни видове обаждания, докато други просто имат няколко специализирани оператори, които поемат всичко, което им попадне.
Свързана статия: Технологични тенденции в кол център за 2022 г
Видове центрове за обаждания
Джон Ярброу от доставчика на решения за контактни центрове LifeSize описа три различни типа центрове за обаждания. Те са входящи, изходящи и автоматизирани.
Центрове за входящи обаждания
Центърът за входящи обаждания е този, който основно (или изключително) обработва входящи повиквания. Клиент се обажда на телефонен номер и се свързва с агент, който обработва заявката му.
За да се гарантира, че обаждането на клиента се обработва от правилния агент, на клиента може да му бъдат зададени поредица от въпроси чрез система за интерактивен гласов отговор (IVR). Тази система може да разчита на ключови думи, като "плащане на сметка" или "проследяване на доставка", или да изисква номера на сметки или друга информация.
Ярброу обяснява: „Входящите контактни центрове обикновено се използват от фирми, които имат нужда да предложат техническа, продуктова и таксуваща поддръжка в мащаб.“ Агентите, работещи в тези контактни центрове, са обучени да се справят с най-често срещаните заявки бързо и точно, за да осигурят максимална удовлетвореност на клиентите.
Центрове за изходящи обаждания
Центровете за изходящи обаждания обикновено се използват за промоционални кампании, продажби или пазарни проучвания. Тези центрове за обаждания извършват изходящи повиквания към квалифицирани списъци с повиквания. Списъкът с номера за обаждане обикновено се извлича от системата за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) на компанията и се филтрира, за да се гарантира, че се свързват само с онези, които са избрали да получават обаждания.
Yarbrough казва: „Организациите автоматизират процеса на обаждане с помощта на специализиран софтуер, като например предсказуем телефон за набиране, който позволява на агентите да извършват бързо значителен брой обаждания.“
В много части на света центровете за изходящо обаждане са предмет на разпоредби, които диктуват как и кога агентите могат да се обаждат на местни телефонни номера. Поради тази причина Ярброу отбелязва: „Модерните центрове за контакт могат да извършват изходяща комуникация чрез предпочитани от клиента методи, като имейл и текстово съобщение.“ Тези алтернативни методи за комуникация често се възприемат като по-малко натрапчиви от телефонните обаждания.
Автоматизирани центрове за обаждания
Много съвременни центрове за контакт разчитат на IVR системи за автоматизиране на маршрутизирането на повикванията. Днес е възможно тези системи да обработват някои общи типове повиквания без намесата на агент.
Например клиент може да се обади на телефонен номер и след това да въведе номера на сметката си и подробности за плащане, за да плати сметка. Като алтернатива те могат да посочат своя адрес и номер за проследяване, за да получат актуализации за пакет.
Центровете за контакт могат да направят тази автоматизация една крачка напред, като използват чатботове, за да отговарят на малко по-сложни запитвания. Тези опции за самообслужване спестяват време както на клиентите, така и на бизнеса. Клиентът трябва да говори с човешки агент само ако заявката му е твърде сложна, за да може системата за изкуствен интелект да я разреши.
Свързана статия: Шест стратегии за ефективна култура на център за обаждания
Виртуални срещу базирани в офис центрове за обаждания
Исторически центровете за обаждания са били разположени във физически офиси. Днес, благодарение на широката наличност на бързи и надеждни интернет връзки, е възможно хората да работят от вкъщи.
Уелд обяснява: „Виртуалните центрове за обаждания се състоят от отделни съветници, работещи от вкъщи, или по-малки групи съветници, работещи в по-тихи клонове.“ Тези офиси се захранват от същата технология като традиционните контактни центрове и функционират така, сякаш са един по-голям център. Изживяването на крайния потребител остава същото, независимо дали контактният център е виртуален или друг.
Виртуалните агенти могат да бъдат достъпен начин за една средна компания да подобри своите предложения за обслужване на клиенти. Има някои аутсорсинг доставчици, които предлагат предоставяне на виртуално обслужване на клиенти, обучение на домашни работници за обработка на обаждания за множество компании.
Когато служител получи обаждане, той ще види предупреждение на екрана на компютъра си, което го съветва за коя компания е обаждането. Това им позволява да поздравят обаждащия се по подходящ начин и да следват желания скрипт или протоколи, зададени от този клиент.
@BrandBrofessor Omg разлей чая
— малика Вторник, 04 май 09:29:08 +0000 2021
Технология на центровете за обаждания
Утвърдените фирми може да имат големи центрове за обаждания в офис със собствена инфраструктура за маршрутизиране на обаждания и телефония. Създаването на тази инфраструктура ще изисква значителни инвестиции. Може да са необходими месеци на планиране и много човекочасове, за да се направят промени в тези наследени системи. Това означава, че е трудно за фирмите, които разчитат на тези системи, да се адаптират към променящите се нужди и очаквания на клиентите.
Базираните в облак решения за центрове за обаждания предлагат по-гъвкаво и адаптивно решение за разрастващи се бизнеси. Кая Роман от комуникационните специалисти Twilio описва тези решения в техния блог като „Дават възможност на компаниите да изградят точното решение, от което се нуждаят, когато имат нужда от него“.
Софтуерът за център за обаждания, като автоматичен разпределител на обаждания (ACD), може да маршрутизира всяка задача от всеки източник, като разпознава обажданията и ги сканира за информация, която може да помогне за по-добро насочване на повикването. Комбинирането на това с API помага на компаниите да изградят по-добро клиентско изживяване.
Метрики, използвани за измерване на ефективността на центъра за обаждания
Центровете за обаждания играят важна роля, тъй като работят с клиенти на различни етапи от тяхното пътуване, от входящи продажби до таксуване и закриване на акаунт. В зависимост от размера на организацията, кол центърът може да се справи с голям обем обаждания.
Това прави важно да се следи ефективността на центъра и отделните агенти. Weald обяснява, че показателите на кол центъра могат да бъдат разделени на три категории:
Историческите показатели помагат на мениджърите да разберат историческото търсене на кол центъра. Това помага на екипа да прогнозира, планира и планира по-добре бъдещето.
Метриките в реално време показват текущото търсене, пред което е изправен кол центърът, помагайки на мениджърите да разберат търсенето в рамките на деня и да се справят по-добре с нивата на персонала.
Фокусираните върху клиентите показатели дават представа за качеството на клиентското обслужване, което получават обаждащите се, както на цялостно ниво, така и на ниво отделни агенти.
Индивидуални KPI, използвани в центровете за обаждания
По-широкият списък от показатели по-горе може да бъде допълнително разделен на ключови показатели за ефективност (KPI). Това са индивидуални мерки, които помагат на мениджърите на контактни центрове да идентифицират потенциални области за подобрение в своя кол център.
KPI могат да покажат колко добре се представя контактният център като цяло или да дадат представа за ефективността на отделен агент.
Някои важни показатели за удовлетвореността на клиентите в кол център включват:
Средно време за отговор
Средното време за отговор е мярка за това колко време е необходимо на входящо повикване да бъде отговорено от агент. Лори Манкин, интегриран маркетинг мениджър за LifeSize, обясни в техния блог: „Това измерване зависи от възможността агентите да отговарят на обаждания в определен период от време и макар да включва времето, прекарано в чакане на опашката, то не взема предвид времето, в което приема повикване, за да навигира през IVR система."
Манкин цитира индустриален стандарт от 80/30 или 80% от обажданията, отговарящи в рамките на 30 секунди, като обща цел за този KPI. Намаляването на средното време за отговор може да помогне за подобряване на други показатели, включително удовлетвореността на клиентите и процента на изоставяне на повикванията.
Бавното време за отговор може да се дължи на различни проблеми. Ако една компания няма достатъчно персонал по време на пиковите часове, това може да доведе до това обаждащите се да чакат дълго време на опашката. Лошото маршрутизиране на повикванията или липсата на агенти, квалифицирани в обработката на конкретен тип повиквания, също може да доведе до по-дълго от желаното средно време за отговор.
Процент на разрешаване на първо обаждане
Процентът на разрешаване на първо обаждане е процентът на обажданията, които са разрешени при първия опит, без да е необходимо клиентът да се обажда обратно или по друг начин да проследява своето запитване. Този показател често се разглежда на ниво агент. Манкин обяснява: „Колкото по-добър е един агент, толкова по-висок ще бъде неговият личен процент на разрешаване при първо обаждане.“
Процентът на разрешаване на първо обаждане обаче не е показател, който трябва да се разглежда изолирано. Ако агентът често се занимава със сложни заявки, които изискват външно действие, обратните повиквания може да са извън техния контрол.
Мениджърите трябва да се стремят да намерят баланс между това да имат приемливо средно време за обработка и да поддържат възможно най-висок процент на разрешаване на първото повикване. Един от начините да управлявате това е като използвате IVR за правилно отчитане и маршрутизиране на повикванията.
Средно време за обработка
Средното време за обработка е общата продължителност на времето, през което клиентът е на телефона. Този показател дава представа колко време е необходимо, за да бъдат разрешени проблемите на клиента. Ако повикванията се обработват бързо и ефективно, като същевременно се поддържа добра честота на разрешаване на първо повикване, това вероятно ще увеличи удовлетвореността на клиентите.
Манкин обяснява: „Благоприятните времена за обработка са пряко свързани с удовлетвореността на обаждащия се, лоялността на клиентите и, най-важното, задържането на клиентите.“ Едно предизвикателство с Average Handling Times е да се определи кое е благоприятното време за конкретен тип повикване. Заявките за техническа поддръжка, например, може да имат по-дълги целеви времена от по-простите заявки за фактуриране.
Скорост на прехвърляне
Скоростта на прехвърляне е мярка за това колко обаждания един агент може да обработи правилно, без да се налага да прехвърля обаждащия се към друг отдел. Процентът на обажданията, които агентът може да обслужи сам, трябва да бъде възможно най-висок. В идеалния случай скоростта на разрешаване на първото повикване трябва да бъде по-висока от скоростта на трансфер.
Високата скорост на трансфер може да е знак за един от многото проблеми и трябва да се изследва за всеки отделен случай. Манкин казва: „Причините за прехвърляне със сигурност варират, но може да е по вина на агента или представителя, конкретна заявка, направена от обаждащия се, или неправилно маршрутизиране на първоначалното повикване.“ Подобряването на скоростта на трансфер трябва да помогне за подобряване на удовлетвореността на клиентите.
Удовлетвореност на клиентите (CSAT)
Резултатът за удовлетвореност на клиентите е рейтинг, който показва колко са доволни клиентите от продуктите или услугите на компанията. За разлика от други показатели, които могат да бъдат събрани незабавно чрез софтуера на кол центъра, CSAT изисква от клиента да предостави обратна връзка.
CSAT се измерва чрез изпращане на проста анкета с един въпрос до клиентите в края на разговора. Qualtric предложи този пример в техния блог за общ въпрос за CSAT:
"Как бихте оценили цялостното си удовлетворение от услугата, която сте получили?"
От клиентите се иска да отговорят на този въпрос с оценка между едно и пет, където едно означава много недоволен, а пет означава много доволен. По-високите CSAT резултати означават по-добро цялостно представяне.
Резултатите от CSAT могат да се използват за оценка на представянето както на ниво организация, така и на ниво отделни агенти.
Работа в кол център
Агентите в кол центъра са много търсени. Weald отбелязва: „Работата в кол център може да бъде страхотна първа работа, която да осигури на персонала опит или гъвкавост в работното време.“ Някои хора смятат работата в кол центрове за предизвикателство поради непредсказуемия характер на работа с клиенти. Въпреки това, един добре управляван център, който дава приоритет на доброто обслужване на клиентите, може да бъде приятно място за работа, с добро приятелство между клиентите.
Бюрото по трудова статистика прогнозира, че заетостта на агентите за обслужване на клиенти вероятно ще остане относително стабилна между 2020 г. и 2030 г. Очаква се да има около 361 700 отворени работни места годишно.
Средната заплата, получавана от агентите за обслужване на клиенти, е $17,23 на час, или $35 830 на година. Това е по-ниско от националната медиана за всички работни места. Въпреки това, работните места в кол център често са отворени за хора с диплома за средно образование или еквивалент, докато много други работни места изискват по-високо ниво на образование.
Работата на съветника по обслужване на клиенти
Агентите в кол център имат няколко задължения. Според HubSpot агентите за обслужване на клиенти са едновременно представители на марката и упорити решаващи проблеми. Neha Saboo от HubSpot описва подробно работата на съветника за обслужване на клиенти, отбелязвайки, че повечето агенти в кол център всъщност ще се справят с повече от просто телефонни обаждания, така че те се нуждаят от уменията, за да предложат добро омниканално изживяване.
Saboo също така подчертава колко е важно един агент да отдели време, за да предложи персонализирани решения, отбелязвайки, че агентите трябва „Никога да не предполагат, че знаете повече за нуждите на клиента, отколкото те самите“. Най-добрите представители на кол център са тези, които са търпеливи и предлагат добре обмислени, подробни решения.
Клиентът винаги е на първо място
Агентите в кол център понякога могат да се изправят пред изкушението да намерят лесни решения. Това е особено вярно в бързо променящи се среди, където агентът е обект на трудни или интензивни цели. Saboo подчертава: „Изкушаващо е да предоставите на клиента лесно, краткосрочно решение; важно е обаче да решите за дългосрочните нужди на клиента, а не за собственото си удобство.“
Агентите, които могат да предложат качествена услуга, ще бъдат разпознати от клиентите и ще помогнат за изграждането на лоялност към марката, която обслужват.
Ключови умения за агентите в кол център
Тъй като агентите в кол центъра са „първата линия“ за една компания, те трябва да са готови да се справят с различни запитвания. Saboo изброява пет ключови умения, които агентите трябва да притежават:
- Запазване на знания
- Гъвкавост
- Внимание към детайла
- Креативност
- Организация
Индивидуалните центрове за обаждания ще имат свои собствени области на фокус и следователно се нуждаят от повече или по-малко акцент върху всяко от тези ключови умения. Например гореща линия за техническа поддръжка вероятно ще изисква агентите да имат задълбочени познания за продукта. Кол център, където агентите обработват голямо разнообразие от видове обаждания (фактуриране, оплаквания и продажби и т.н.), ще се нуждае от агенти, които са гъвкави и могат да обърнат внимание на детайлите.
С каквито и типове обаждания да се занимават агентите, от съществено значение е да сте персонални и да имате добри организационни умения. Очаква се агентите в центъра за обаждания да водят записи на своите обаждания, за да помогнат на други агенти, ако клиентът трябва да се обади, за да отговори на запитване.
Плюсовете и минусите на работата в кол център
Както подчертава Бюрото по трудова статистика, бариерата за навлизане на работа в кол център е ниска. Много агенти са хора, които навлизат в света на труда за първи път, а работните места са отворени за хора само с диплома за средно образование.
Работата в кол център предлага ценен опит и помага на агентите да придобият преносими умения, включително комуникационни умения, познания за продукти и офис умения.
Онези, които остават на работа в кол център за продължително време, може да имат опцията да бъдат повишени в ръководител на екип или други по-старши роли. Мениджърите по продажбите, например, често могат да печелят $132 290 на година, което е почти четири пъти повече от заплатата на представител за обслужване на клиенти. Дори тези на по-ниско ниво може да имат възможност да печелят бонуси или да се възползват от допълнителни предимства.
Работата в кол център може да бъде предизвикателство
Има някои предизвикателства при работата в кол център. Тези работни места са заседнали и дългите смени могат да се отразят на агентите. Важно е хората, които седят на бюро през по-голямата част от деня, да отделят малко време, за да станат и да се разходят, да пият вода и да си направят почивки. Saboo предлага на съветниците да търсят стоящо бюро, ако работодателят им е готов да предложи такова.
Работата в контактния център могат да имат голямо текучество
Ниската бариера за навлизане на работа в контактния център означава, че някои екипи имат голямо текучество. Avoxi изброява нива на текучество от 17% до 44%. Има няколко потенциални фактора, допринасящи за този висок процент на изтощение.
Много работни места за обслужване на клиенти се заемат от студенти, които може да напуснат, ако отпаднат от курса си. Тези, които не са студенти, вероятно са хора в началото на кариерата си, които търсят повишение или други възможности.
Според Avoxi средната възраст на агентите в кол центъра е 30. По-младите работници на възраст от 20 до 24 години имат среден трудов стаж от само 1,1 години, докато по-възрастните работници имат среден стаж от 2,4 години.
Високият процент на изчерпване е само един от проблемите, с които се сблъскват мениджърите. Отсъствието от работа в контактните центрове също може да бъде голямо, като Avoxi цитира няколко причини за пропуснато време на работа, включително „лични спешни случаи, грижи за възрастни и деца, тормоз на работното място, рутинни срещи за здравето или начина на живот, достъп до транспорт и неангажираност“.
Тези предизвикателства означават, че за агентите може да бъде трудно да създадат дългосрочни връзки с колегите си. Въпреки това, тези, които имат достатъчно късмет да намерят работа в кол център, който предлага добро обучение и положителна работна среда, могат да се окажат в началото на добра кариера.
