Ръководство за начинаещи за типовете промени в ITIL

Източник на изображението: Getty Images

Големи и малки организации, прилагащи принципите на библиотеката на инфраструктурата на информационните технологии (ITIL), често се борят с управлението на промените и как различните видове промени влияят на ИТ процесите.

Ще ви покажем как да преодолеете тази борба, докато разглеждаме трите вида промени в ITIL по-долу и ползите от използването им за вашите протоколи за управление на промените.

Общ преглед: Какви са типовете промени в ITIL?

Целта на управлението на промените в ITIL е да минимизира рисковете, свързани с добавянето, премахването или модифицирането на инфраструктура, процеси, софтуер, хардуер или документи, които биха могли да засегнат IT услуги.

Промяната, която наблюдават консултативният съвет за промяна (CAB) и мениджърът на промяната, е разделена на три категории:

Типовете промени в ITIL са част от по-голямата ITIL рамка. ITIL започва през 80-те години като ad hoc колекция от най-добри практики и контролни списъци за управление на ИТ услуги (ITSM). Той се разви в холистичен подход за интегриране на всички ИТ дейности с общите бизнес процеси и цели.

Не всички приложения за бюро за помощ и обслужване имат съобразена с ITIL функционалност за управление на промените. Разликата между наличието или липсата на тази способност е важно съображение при избора на софтуер за управление на ИТ.

Типове промени в ITIL

Процедурите за управление на промените в ITIL минимизират риска. Всяко действие, предприето във вашия ИТ отдел, засяга операциите във вашия малък бизнес, а моделите за управление на промените дават планирани положителни резултати вместо непредвидени отрицателни последици.

1. Нормални

Заинтересовани страни, като служители или външни потребители на услуги, инициират нормална промяна чрез заявка за промяна (RFC), подадена чрез ИТ помощ или бюро за обслужване. Нормалните промени включват всички промени, които не са спешни промени.

Всяка ще бъде ускорена или стандартна промяна, която е на достатъчно ниско ниво, за да не се изисква оценка на CAB.

Категориите нормални промени включват:

Нормалният процес на промяна има шест стъпки:

Процесът на работния поток на RFC стандартизира оценката и изпълнението на заявките за услуги. Източник на изображението: Автор

Нормалните промени също така включват незначителни промени, нетривиални промени с нисък риск и слабо въздействие и големи промени, високорискови и силно въздействащи промени, които без подходящо планиране биха могли да прекъснат активни работни среди.

2. Стандартни

Стандартните промени използват документирани процедури, прегледани преди това от CAB и одобрени от мениджъра на промените. Стандартните промени включват заявки за услуги като настройка на компютър за нов служител или дейности от жизнения цикъл на хардуера като подмяна на принтер.

Извършването на стандартни промени осигурява множество предимства:

Стандартните промени не са толкова чувствителни към времето, колкото спешните промени, и нямат толкова много стъпки, колкото нормалните промени. Те кодифицират процесите на ИТ отдела и помагат да се посочи нивото на интеграция с останалата част от вашия бизнес.

3. Спешни случаи

Въпреки че спешните промени са ускорени, те все още следват определен процес, подобен на нормалните промени, но с няколко ключови разлики:

Използването на процеса на спешна промяна в отговор на неочаквана ситуация е от решаващо значение, тъй като внедряването на незабавно решение без надзор може да причини повече проблеми, отколкото да разреши. Всяка стъпка трябва да бъде документирана; имейл и/или вербална комуникация не са достатъчни.

Използване на ITIL управление на промените за малки фирми

Използването на официален процес за управление на промените е важно за всички фирми за минимизиране на риска. Управлението на промяната е като застраховка: не чакайте да ви потрябва, за да я получите, защото тогава е твърде късно.

Докато спешните промени са реактивни и стандартните, а нормалните промени са по-проактивни, процесът на управление на промените подготвя по-добре вашия ИТ отдел за предоставяне на високо ниво на непрекъсната услуга.

Случай на използване на нормална промяна: Заявка за нова услуга

RFC по-долу е за нова функция, която позволява на потребителите да се маркират географски. Ключовата информация включва:

Този RFC включва кратка, подходяща информация, която обосновава предложената промяна. Източник на изображението: Автор

Използването на предварително форматиран RFC шаблон гарантира, че CAB и мениджърът на промените разполагат с цялата необходима информация, за да оценят предложената промяна. Всички нормални промени, малки или големи, имат ниво на риск и потенциално въздействие върху операциите на услугата и изискват внимателно обмисляне.

Случай на използване на стандартна промяна: Извеждане от експлоатация на сървър

Стандартната промяна по-долу е извеждане от експлоатация на сървър като част от жизнения цикъл на хардуера. Ключовата информация включва:

Стандартните промени не изискват RFC, но все пак изискват документация за записване на предприетите действия. Източник на изображението: Автор

Стандартните промени не изискват оценка на CAB, тъй като техните процеси вече са одобрени. Тези промени все още изискват одобрение от ръководителя на отдела или мениджъра на промените.

Случай на използване при спешна промяна: Инсталирайте софтуерна актуална корекция

Спешните промени адресират чувствителни към времето проблеми, като експлойти за нулев ден, новооткрити пропуски в сигурността или атаки за разпределен отказ на услуга (DDoS). EC по-долу е за софтуерна актуална корекция и информацията за нея включва:

Инсталирането на софтуерна актуална корекция трябва да бъде ускорено, за да се предотвратят прекъсвания на услугата или проникване на данни. Източник на изображението: Автор

Времето е от съществено значение, когато правите ЕК, независимо дали адресира съществуващ голям инцидент или предотвратява предстоящ такъв. Това увеличава важността на документирането на всяка стъпка, предприета за попълване на ЕК. Тази информация информира вашия PIR и допринася за прецизиране на EC протоколите преди бъдещи инциденти.

Управлявайте промените във вашия малък бизнес

Управлението на промените е ключова част от основата на ITIL за интегриране на дейностите на вашия ИТ отдел с останалата част от вашия бизнес. Разработете и приложете вашите процеси за управление на промените сега, за да избегнете ненужни прекъсвания на услугите, допълнителни разходи и намалена удовлетвореност на клиентите.